Hívja az ügyfél 10 szabályt - értékesítési menedzsment
Miután felvette a telefont, a felelős azért, hogy megoldja az ügyfelek problémáit és segítse őt, még akkor is, ha ez nem tartozik a munkakörébe.
Amint felemeli a kézibeszélőt, nem számít, hogy melyik pozíciót foglalja el a cégnél - a tisztább vagy a felső menedzser. Ebben a pillanatban Ön a leginkább felelős személy. Az ügyféllel való beszélgetés minden munkavállalót előtérbe helyez. Egy ilyen pillanatban az egész vállalatot képviseli, maga a nézőtér és a vállalati kultúra hordozója, a hangja és kommunikációs módja az ügyfelet mágikus kristálynak szolgálja, amelyen keresztül a szervezeten keresztül "néz ki".
Minden hívó potenciális ügyfél, három állapotban lehet: elégedetlen, közömbös, szerelmes. Az ügyfél szeretete van, amikor a szolgáltatás meghaladja várakozásait. Ezt a szolgáltatást extra osztályú szolgáltatásnak nevezik. Ennek megfelelően az Ön feladata, hogy kedvező benyomást keltsen az első szavakból.
A hívásokat fogadó alkalmazottakat tájékoztatni kell, technikailag fel kell szerelni és kiképzéssel kell ellátniuk: csak akkor lesz képes kiszolgálni az ügyfelet extra osztályban.
Az első vonalbeli alkalmazottaknak kényelmesen és eléggé megfelelőnek kell lenniük. Ha azt szeretnénk, hogy hozzon létre a cég szolgáltatási osztály, akkor közvetlenül kölcsönhatásba az ügyfelekkel alkalmazottak kell a legteljesebb és legfrissebb információkat kínál a cég minden munkavállalójának, aki lehet, hogy az ügyfelek, hogy tisztázza bármilyen kérdése arról, hogy munkafolyamat.
Az első sorban lévő értékesítési vezetőknek a lehető legegyszerűbb utasításokkal kell rendelkezniük. Különleges rendszeres képzési szemináriumok - képzések segítenek Önnek abban, hogy egyedülálló versenyelőnyt hozzon létre: extra-osztályú szolgáltatást.
Ha a vállalat nem tud minőségi képzésben dolgozni a munkatársain az első sorban, akkor minőségi szempontból sem képes kiszolgálni az ügyfeleket.
Az egyes vállalatok vállalati kultúrája saját üzleti etikettet hoz létre. Többek között ezek a szabályok előírják az alkalmazottak számára, hogy számos konkrét intézkedést hajtsanak végre, ha felhívást kezdeményeztek a cég irodájában. Például:
♦ Üdvözli a hívót. A köszöntések különböző formái vannak. Ismeretes, hogy a "jó reggelt" vagy a "jó nap" üdvözlet nagyobb energiával és pozitív üzenettel rendelkezik, mint a "hello".
♦ Nevezze meg a céget: fontos, hogy a hívó fél biztos legyen benne, hogy odaért-e.
♦ Ismerje meg a hívás célját, és hogyan segítheti az ügyfelet.
♦ Ha más vállalati alkalmazottakat hívja át, ne kényszerítse az ügyfelet 30 másodpercnél hosszabb várakozásra.
♦ Köszönjük, hogy hívtál. Ne feledje: a beszélgetés kezdetének és végének érzelmileg pozitívnak kell lennie.
Próbáljon meg tíz különböző vállalatot hívni. Akkor valószínűleg tíz különböző benyomás lesz a vállalati kultúra szintjéről és a veled beszélő alkalmazottak személyiségéről. Biztosan az elégedettség szintje az átlag alatti lesz.
A vevői kérdésekre és panaszokra reagáló reakció a professzionalizmus próbája. Készítsen forgatókönyveket a jellemző kérdésekre és vevői panaszokra adott válaszokról.
Öt szabályok a kérdés megválaszolásához:
o köszönöm a kérdést;
o tisztázza a kérdést, ha nem értesz valamit;
o ha az idő megengedi, ismételje meg a kérdést;
o pozitív, bókolja a kérdést;
o rövid: ha túl sok időt késleltél, úgy tűnik, kifogásokat keresel.
Amikor egy ügyfélhez beszél, használjon olyan aktív hallgatási technikákat, amelyek érdeklődését és részvételét mutatják.
Ezért fontos, hogy az ügyfélnek szóbeli visszajelzései mutassák meg neki, hogy hallja és pozitívnak tartja őt. Ehhez megismételheti a kulcsszavakat és gondolatokat, leírhat valamit, kiadhatja a felkiáltásokat, elmondhatja neki, hogy van-e ideje megoldani a szükséges adatokat. Ezzel párhuzamosan szabályozni kell a beszélgetési időt.
Ha nem vezérli a beszélgetési időt, akkor azt jelenti, hogy mások szándékai és tervei irányítják az idejét és energiáját. Ezért az üdvözlő szavak után mondja meg a határidőt.
o kapcsolattartás;
o a felhívás céljának megismerése;
o vevői kérés szolgáltatás;
o A beszélgetés befejezése.
A lépésről lépésre történő átmenet ellenőrzése tisztázó és irányító kérdésekkel történik. Speciális útmutatások segítségével a megfelelő irányba beszél, ellenőrizve a tárgyalások érzelmi hangulatát és végül a beszélgetés hosszát.
Ha a vállalati hívások jelentős hányada ugyanolyan típusú, akkor minden szakaszban minden alkalmazottnak ki kell alakítania az univerzális viselkedési formákat.
A legtöbb vállalatnál csak a kapcsolatfelvétel színvonala van. Az ilyen kulcsfontosságú szakaszokban lehet előrelépés, de csak a vállalati etikett és vállalati kultúra keretein belül.
Készítsen értékbecslőt a beszélgetőpartnernek: érdeklődést a beszélgetőpartnernél érdeklődik a javaslata iránt.
Minden ember úgy kívánja kedvelni és várni a tiszteletre. Hívja az ügyfeleket név szerint. A drót másik végénél lévő személynek fontosnak kell lennie ahhoz, hogy úgy érezze, hogy a hívása kívánatos, hogy érthető, hogy meghallották, hogy fontos és fontos számodra.
Ne kényszerítse az ügyfelet, hogy várjon. Az idő az egyik legfontosabb eleme a minőségi szolgáltatásnak.
A hosszú várakozás bosszant és helyrehozhatatlan ütést okoz az ügyfeleinek kiszolgáló cég képére. A zene zenéje egy szünettel nem helyettesítheti az ügyfél elvesztegetett idejét.
Minden ügyfélhívás az összes vállalati szolgáltatás erőfeszítéseinek gyümölcse. Ismerje meg az egyes hívások árát: mit hozhat és mit veszíthet.
Az ügyfelek hajlamosak arra, hogy érzelmileg emlékezzenek a beszélgetés kezdetére, és a cselekvés útmutatásaként azt mondják a végén.
A beszélgetés vége ugyanolyan fontos, mint a kezdete. A beszélgetés kezdetének és befejezésének módja meghatározza a beszélgetés teljes megjelenítésének 80% -át. Ha az egyik feladata, hogy a klienssel való beszélgetés után hagyjon kedvező benyomást magáról és cégéről, akkor különös figyelmet kell fordítania a beszélgetés végére. Őszinte érdeklődést mutat. Ne felejtsd el a kapcsolattartási adatokat. Adott esetben összefoglalja a megállapodás főbb pontjait. És ami a legfontosabb - köszönöm a hívást. Még ha az ügyfél panaszt is küldött neked, köszönetet mond neki a hívásért: a panasz eredményeként kapott információk hozzájárulnak a vállalat munkájának javításához.
a) ha feltételezése szerint a hívás kényelmesebb lesz az előfizető számára;
b) ha könnyebb átadni neki;
c) amikor kényelmesebb lesz hívni.
Érdemes szem előtt tartani, hogy a munkanap első felében meg kell próbálni, hogy ne vonja el az embereket a hívásokkal, amikor a legvalószínűbb, hogy megoldják termelési feladataikat.
Egy hívás le tudja rázni őket a munka ritmusáról. Azonban, hogy előzetesen felszólítson a közelgő megbeszélések idejére, elfogadható a munkanap első felében is.
Ha hibát észlel a szövegben, válassza ki a szót, és nyomja meg a Shift + Enter billentyűt