Hogyan tartsuk az előfizető (Part - 1)
Az utolsó kérdés a beszélgetés arról, hogyan lehet növelni ARPU, és ez -, hogyan lehet növelni a vásárlói hűség és megakadályozzák az ő távozása a versenytárs.
Emlékezzünk a térképen a profit növelésére az előző sorozat:
Normál kiáramlás értéke a szolgáltatások az internet-hozzáférést és a digitális TV - 1,2-1,5% -át előfizetői bázis (természetes személy esetén) havonta körülményei között az orosz üzemeltető mérsékelt verseny és jó minőségű szolgáltatásokat. De számos szolgáltató eléri 2-2,5% havonta, hogy van, a negyedik évben az egyes előfizetői levelek. Ez a szám azt mutatja, hogy a kiáramlás a ideje, hogy elkezdődjön komoly munka.
Itt egy példa a kiáramlás dinamika valós megállapítás az elmúlt 2,5 év.
Éves kiáramlás mozgóátlag
Az ütemterv szerint azt mutatja, hogy az egész dráma játszódott le: a kiáramlás értékek különböző időpontokban különböznek a felére.
Fektessen be új ügyfelek szerzése vagy megtartása a régi? Használhatja a CLV rekord - Customer Lifetime Value. amely (leegyszerűsítve) az összege minden fizetési idejére a tevékenységét.
Az átlagos orosz szolgáltató a város lakossága 300 ezer CLV-érték aktív felhasználó-egyének változhat 8-15 ezer rubel, attól függően, hogy a szolgáltatások és a verseny.
Két példa a valós érték a CLV: Az üzemeltető A:
- Aktív előfizetők - 12.200 rubelt.
- Kiszivárgott előfizetők - 4200 rubel.
B üzemeltető (bevezetett hűségprogram):
- Aktív előfizetők - 13600 rubel.
- Kiszivárgott előfizetők - 9800 rubel.
A grafikon jól mutatja, hogy miért az üzemeltető B magasabb CLV. Az üzemeltető és több mint a fele előfizetőknek elhagyni fizetés nélkül, és 3000 rubel, hogy még csak nem is megtérül a költség a vonzerejük.
Az üzemeltető mindenképpen nagy lehetőséget, hogy működjenek együtt a kiáramlás. Egy jó hűségprogram növelheti CLV összpontosító ügyfelek 40-60% -kal, azaz 1700-2500 rubel.
CLV növekedés 2500 rubel - sok vagy kevés?
Könnyen kiszámítható. Az éves kiáramlás 20% -a 30.000 előfizetők és átlagosan 24 hónapos előfizetői aktivitás idő többletjövedelem két évig lesz 30000 * 20% * 2500 = 15 millió rubel. amely egyenlő a költsége három új autó „Porsche Cayenne” egy jó konfiguráció.
Járd végig az utat a számok világában összehasonlításával előnyeit pénzt fektet új ügyfelek szerzése és megtartása a régi.
Beruházás ügyfélszerzési
Összesen beruházás megtérülése 4700/3000 - 100% = 56%.
Beruházás előfizető visszatartás
Tegyük előfizető által visszatartott hűségprogram költségek mintegy 500 rubelt egy előfizetőre jutó valamennyi életében, és az általános CLV eredményeként növekszik 1700 rubelt, amelynek 30% -a változó költségeket.
Teljes hozam befektetési 1700 * 70% / 500-100% = 138%.
A számítások nem veszik figyelembe azt a tényt, hogy a forrásadó előfizető - tartalom előfizető, hanem inkább azt javasolja az előfizető szereplő rokonok, kollégák és ismerősök. Ez az igazi különbség még nagyobb lesz. Azokban az országokban, a fejlett verseny el nem éri hétszer.
Kiderült, hogy a befektetés nyereséges előfizető retenciós időnként, a beruházási összeg az egy előfizetőre jutó kisebb és elosztott időben.
Azt, hogy minden a számításokat, a lehető legrészletesebben, hogy te magad is előny kiszámításához a megelőzéstől a kiáramlás a hozzájuk tartozó adatokat, és a helyes döntés.
Ebben a modellben a túl sok változó, hogy képes legyen javasoljuk, hogy minden piaci ugyanazt a „csodaszer”:
- ARPU.
- A verseny szintjét.
- A minőség és a szolgáltatások köre.
- lemorzsolódás.
- Az okok a kiáramlás.
Bizonyos ezek kombinációi működnek a paraméterek a kiáramlás nem ad semmilyen eredményt, vagy akár kárt okozhat.
Például itt van az igazi ütemezése lemorzsolódása az elmúlt években, sőt az egyik nyilatkozata:
Muszáj, hogy foglalkozzon a kiáramlás? Természetesen nem. Ő és így minden jó, főleg az átlag 14.000 rubelt CLV kiszivárgott előfizetők. Csak költeni a pénzt és időt elvesztegetett.
Megfelelő marketing - ez nem az egyetlen, aki fut, az iroda és az egész piszkálja másik őrült ötlet. Megfelelő marketing - egy fontoskodó, aki él a számok világában. Elvégzése előtt a küzdelmet, akkor tesz egy csomó számítások és mindaddig, amíg nem mutatnak pozitív ROMI. senki, és ne emelje fel az ujját.
következtetés
Tehát azt javaslom, a következő algoritmust, hogy leküzdjék a kiáramlás:
- Naladte folyamatos nyomon követése az előfizetői bázis beállításokat:
- Kiáramlása dinamika (abszolút értékek és százalékok) havonta.
- CLV dinamikáját kiszivárgott és az aktív előfizetők külön-külön.
- Menetrend forgalmazás lemorzsolódás azok CLV.
- Ha vannak anomáliák a számok, biztos, hogy megvizsgálja azokat. Ők vezethet meglepetés.
- Összehasonlítás adatokat a beruházás megtérülése és megtartása előfizetők.
- Dönteni - e vagy sem, hogy foglalkozik a kiáramlás ma.
- A kimenet kap egy sor célokat a programot, hogy javítsa a hűség.
A második részben a kérdés, és ez fog megjelenni a jövő héten megyek, hogy konkrét példákat hűségprogramok és egy kicsit beszélni elvei építése, attól függően, hogy a céljait.
Mark cikket a cikket 11+ ilyen jelek