Hogy durva ügyfelek
A növekvő piaci verseny kényszeríti a hitelezők, hogy dolgozzon ki a különböző marketing módszerek, a vonzó ajánlatokat. Azonban minden elősegítse termékek és új ügyfeleket veszhet hiába, ha a hitelintézet nem fordít kellő figyelmet a kiválasztás és a személyzet képzése a polgárok szolgálatában.
Mostanáig a bankok találkozhat olyan helyzet, amikor a látogató, hogy vegyenek részt senki sem akar, és minden olyan kísérletet, egy ügyfél, hogy vonzza a figyelmet, és kap információt találkozik zavarba személyzet szellemében: „Mit zavarja a munkámat!” Szembesülve a figyelem hiánya, illetve az, hogy a nyertes megmagyarázni elemi dolgokat a banki szolgáltatások, a fogyasztó elfelejti a módja annak, hogy ezt a pénzügyi intézmény: a választás a bankok ma nagy.
A rendelkezésünkre álló egy tanulmányt a cég „IMA-tanácsadó”, elkötelezett a minőségi ügyfélszolgálat 25 fő Moszkva bankok. A vizsgálat során az eljárás próbavásárlás ( „próbavásárlás”). A lényeg ez: „titokzatos vásárló” (TP) alkalmazzák a különböző hivatalok hitel szervezetek számára, hogy tanácsot műanyag kártyák. És még egy irodában a bank kell választani a város központjában, a második # 150; legalább két metrómegállóra a gyűrű ágak. Mi figyelembe véve nem csak a minőség a hitelintézetek munkatársai, hanem a stílus személyzet, tájékoztató anyagokat bankkártyák és más árnyalatokat. Mi tesz közzé a legérdekesebb pillanatait TP bejegyzéseket.
„Az őr követelte dokumentumokat. Adatok ellenőrzése után az útlevél, ő valamilyen okból úgy döntött, hogy tudok menni” # 150; TP folytatódik. további # 150; Tovább: a bank „a Közlekedési Dolgozók tanácsadója volt hajlandó beszélni műanyag kártyák. Ehelyett a látogató kapott egy tollat és papírt és kérte zakonspektirovat információkat az állványról.
„Mystery Shopper” tekintetében TransCreditBank megjegyezte: „A nyertes barátságtalan kezelt engem közömbösen”, „tanácsadó durva, kifejtve, hogy minden rossz.” De az egyik esetben a munkavállaló a bank kezelési mindig jó benyomást keltett a látogató: „jóindulat” kiváló „a hozzáállás nagyon tisztelettudó, mosolyogva.”
Barátságtalan beszélgetés képviselőivel a biztonsági szolgálatok és elkezd beszélgetni Svyaz-Bank. „Amikor belépett a szobába, egy kis pihi, ül néhány őr figyelte barátságtalan látogató” # 150; emlékeztet a TA. Megjegyzés: ügyetlen akciók biztonsági elriaszthatja a potenciális vásárló, aki nem akarja, hogy megtudja a részleteket a hitel szervezet termékek, úgy döntött, hogy a versenytársak.
„Akarod?” Nem a legjobb módja, hogy megfeleljen a potenciális ügyfelek és az egyik ága Promsvyazbank. A bejelentkezett látogató senki elküldte a helyes vezetője. A fogyasztó fordult az első esett, hogy # 150; képzett hitelezési. Lány tanácsadó látogató nem túl boldog, és nem a legudvariasabb módon küldött egy speciális betétek, amelyek szerint a „vevő” volt valamivel barátságosabb. Általában a TA említett általános érdektelenség és a beteg munkavállalók a hitelintézet.
Amikor belép a „Trust” Nemzeti Bank felajánlotta, hogy a látogató ülni és várni a tanácsadó. Hamarosan jött az ügyfél, leült, és miután egy pillanatnyi szünet, elégedetlen megkérdezte: „Velem?” Ugyanabban a bank a potenciális ügyfél nem válaszol a kérdésekre műanyag kártyák. Ehelyett javasolt referencia anyag. Ők voltak rendes fénymásolatokat.
Egy másik alkalommal, látogatás a „Trust” készült 40-50 percig, mielőtt a hivatal zárva van. Kiderült, hogy a tanácsadók hitelkártyák úgy döntött, hogy gondoskodjon egy rövid ideig, és távozott. A látogató, aki már foglalkozott egy másik részében, általában ajánlott „jöjjön legközelebb.”
Összességében. A Rosbank pontja TP, nincs külön ablakban, ahol az ügyfelek volna tanácsos a műanyag kártyák. Vevőszolgálati az egyik ablakban csak felvázolta a település műanyagok, valamint az információt hitelkártya javasoljuk, hogy foglalkozzon egy másik ablakban. Ott tájékoztatni a feltételeket a hitel, de további információt tanácsos visszatérhet az előző ablakba. Ahhoz, hogy egy teljes körű konzultációt a kártyákat kellett védeni egynél több helyen, és kiad egy csomó időt. „Mivel a sorban nekem senki foglalkozni után is kezdtem, hogy ellenőrizze az információs standok, azzal az eredménnyel, hogy én magam elmentem a tanácsadó” # 150; mondta az egyik „titkos látogató.”
Sorokat és lassú szolgáltatás azonosítása és látogatása során VTB24. „Tanácsadók a teremben nem volt, # 150; emlékeztet a TA. # 150; Operatsionistki felajánlotta, hogy álljon a közös sorban „hogy a szakember, volt, hogy végül várni fél órát néhány esetben nincsenek tisztában a bank munkatársai észlelték, a vonakodás, hogy beszéljen az ügyfél nyelvén, ingerlékenység: ..” Daly hiányos információ, azt tanácsolta, hogy menjen a honlapon " # 150; levelet TA. „Beszél tekintve, hogy nem magyarázzák kérdések irritálja” # 150; jelentett a többi felhasználó.
Várják kedvez a személyzet, és volt a bank „orosz Standard”. „A hitelintézet már sok az ügyfelek, nem csak a tanácsadók, # 150; Azt mondja a „vevő”. # 150; Szolgáltatás nagyon lassú. „A bank” Unió „volt egy kis sorban, hanem azért, mert az összes tanácsadókat túlterhelt, lassan haladt.
A tanulmány szerint, hogy a potenciális ügyfél önmagában nem feltétlenül megkérdezni buta kérdések, vagy a „durva” kifejezést egy másik szakember. Nincs semmi, hogy kerül a idegek látogatót „a játék a hallgatást.” Az ilyen taktikát választotta néhány tanácsadók „Zenith” bank. A bejáratnál a látogató senki teljesülnek. A konzultáció során a szavazatszámláló monoton választ megmutatta teljes közöny a potenciális vásárló, de mivel azok hitelintézet. Amikor megkérdezték, mi a legjobb bank „Zenith” más bankok, a szakértők inkább nem válaszolt.
Nem üzleti környezetben. TA figyelni, hogy a megjelenése alkalmazottak hitelintézetek, valamint az általános helyzet a bank. Bizonyos esetekben a „vásárlók” szembesülnek nyilvánvaló megsértése a követelményeknek az üzleti stílusban. A leggyakoribb megjegyzés # 150; lompos öltözött személyzet. Amint azt a tanulmány „IMA-tanácsadó”, mondjuk, egy kő a kertben bank „Zenith”, és VTB24.
Számos hitelintézetek potenciális ügyfelek megjegyezte, hogy nincs egy egységes stílusa, a ruházat front-office alkalmazottai. Tehát, amikor felkeresi a bank „Revival” TP megakadt a szemem a következő: néhány alkalmazottal ment üzleti öltöny, mások vett egy szabad stílusú ruhát. „Ez létrehoz egy” méltatlan „benyomást” # 150; Írt egy látogató. Nem hozzájárulhat az üzleti környezet, vegye figyelembe a TA, és a zene a stílus rap, amely hallgatta tanácsadók Absolut Bank.
Kapcsolat: Mivel azt mondta, a bank
A tanulmány szerint „az IMA-tanácsadó”, az egyik „trudnodozvanivaemyh” hitelintézetek # 150; Sberbank és Svyaz-Bank. A „Sberbank”, többek között, a tanácsadók nem voltak elég kompetens. Ezen túlmenően, az üzemeltető, „mondta kedvetlenül, vonakodva, mintha beteg”. És mutatók, mint a jóakarat, a call-center Takarékpénztár nem a legmagasabb szinten.
Svyaz-Bank, a tanulmány szerint, vezetője volt „Várakozás a drót”: nem lehet csatlakozni a kívánt egységet az ügyfél csak 15 perccel azután, hogy telefonált a bankba. Számos hitelintézet „vevő” be van kapcsolva a rossz osztály, ami szükséges. Hosszú várakozás a válasz az üzemeltetőnek volt a Nemzetközi Moszkvai Bank.
Olga Gaydel, ág vezetője a Bank of Moscow:
# 150; Mi eredetileg próbált toborozni tapasztalt szakemberek. Szeretném megemlíteni ma egy nagy probléma, hogy megtalálják tanácsadók tapasztalattal rendelkező bank. A mi hitelszövetkezetek inkább jelölteket jó kommunikációs készség. Szükséges készségek és személyes tulajdonságok kiderült egy interjú során a fejét egy üzleti csoport # 150; ez egy szükséges lépés a munkaügyi szakemberek tapasztalattal. A beszélgetés során a jelentkezőnek meg kell válaszolni a kérdésekre, mint: „Mi lesz akkor, ha egy ügyfél.” Néha őszintén azt mondja: „Nem érdekel.” Mivel az ilyen jelöltek elválunk. Ezen kívül van egy olyan csapat gyakornok toborzás jelölteket nincs tapasztalat a bankokkal. Mindenesetre, minden vezető, aki dolgozik, az állami tudni kell az összes termék a Bank of Moscow. Például az irodákban található a metróállomásokon, akkor kap minden olyan információt, beleértve a befektetési alapok. A szakértők „lépést tartani”, havonta kétszer, hogy sor kerül a képzés és a tanúsítás.
Catherine Demygina helyettes elnöke a bank „Unió”:
# 150; Nagyon komolyan követni a munka a mi szaktanácsadók. Így, amikor egy állásra, vagy indítson új termékek arról, hogy a vonat személyzete. Utasítás végzik szakértői csoport a banki termékek és képzési szakemberek műanyag kártyák. A demók (a bejegyzési kérelem térképek, útmutatók) használnak a képzés során. Emellett időről időre a mi bank lefolytatott tanúsító személyzet útján tesztek és képzés „Mystery Shopper”. Ha nincs megfelelő válasz kell kiegészítő képzés ezeken a területeken. Ami a szakértők call-centerek, mindegyik a munka megkezdése előtt, át a két hetes szakmai, amelynek során a termékek kerülnek bevezetésre, hogy a bank és a szoftver. Miután a szakmai írnak teszteket.
Natalia Minin igazgatója, a Department of Human Resources Uniastrum Bank:
# 150; A pozíciók vezetők dolgozni az ügyfelekkel, mi toborozni az embereket a magasabb gazdasági képzés (párhuzamos képzésben engedélyezett). A személyzet minden munka előtt utasítást. Tanfolyam időtartama (egy héten két hónapig) nagyban függ a szinten az alkalmazottak képzése. By the way, különösen a személyzet képzése dolgozik a bank vállalati Egyetemen. Az ügyfélszolgálat minőségét folyamatosan ellenőrzi a szervezeti egység vezetője, vagy helyettese vezetője. Felhívta a figyelmet, hogy nem csak a pontosság dokumentumok, hanem a viselkedését szavazatszámláló: ők udvariasak az ügyfelekkel, hogy mennyire jól tanácsot a látogatók a banki termékek. Az azonosító a tények helytelen viselkedés osztályvezető-helyettes vezetője azt bocsánatot kér, hogy a látogató, és személyesen is részt vesz az ügyfélszolgálat.