Roi hogyan kell mérni szolgáltatás
Bárki, aki befektet egy üzleti vagy a promóció, mindig azt akarja, hogy a visszatérés. Ezzel ki, világosan meghatározott pénzügyi feltételek. A befektetés megtérülése (ROI) - az egyik legfontosabb kritérium megítéléséhez a siker az üzleti életben. akkor „érzi” a beruházás megtérülése sok esetben. De mi a helyzet a beruházások és szolgáltatások mennyit fizetnek maguknak? Hogyan mérjük a ROI szolgáltatás minőségének és hogyan kell érteni, mit kell befektetni a szolgáltatást?
Matt Patterson - Támogatás szakértői segítség Scout (az egyik vezető nemzetközi cég fejleszti a szoftvert ügyfél) benyújtott egyszerű és intuitív receptek, hogyan kell kiszámítani a ROI-t a szolgáltatás minőségét. A posztszovjet országok a valóságot a gyakorlati tanácsokat nagyon hasznos lehet: minden mondanak a szolgáltatást és hisznek az ő csodálatos hatalom az ügyfél, de jön a beruházások, kevesen tudnak felnőni a digitalizált eredményeket. Sok vállalkozás tulajdonosai továbbra is vétkezik költségvetési megszorítások nyomása alatt a válság, hogy javítsa a szolgáltatás, anélkül, hogy biztos, hogy ő valóban hozza előnyöket a vállalat pénzben. Annak érdekében, hogy megelőzzék az ilyen hamis megközelítés, úgy döntöttünk, hogy tegye világossá, hogyan kell kiszámolni, hogy mennyit lehet keresni a szolgáltatást.
Mivel a szolgáltatást korrelál siker
Patterson megkérdezi, ha kiad egy dollár ügyfélszolgálat, hogy mennyi pénzt fog a dollár a te dolgod. A válasz erre a kérdésre (százalékban) - a szolgáltatás ROI.
ROI kiszámítása egy egyszerű képlet: ha tölteni, például $ 100 ügyfélszolgálati és ennek eredményeként ezt a szolgáltatást keresni $ 150, a beruházás megtérülése 50%.
De mindent csak egyszerűen hangzik, de hogy ezek a pontos számok sokkal nehezebb. Gyakran előfordul, hogy az ügyfélszolgálat drágának minősül, és nem termelő közvetlenül profit. Ezért része a szervezeti egység, akik részt vesznek szolgáltatás, kap egy kis része a finanszírozás a költségvetés felosztása.
Kiszámításánál a ROI, amit tudnia kell két dolgot: mennyit kell befektetni, és mennyi a tulajdonos keres ebből a beruházásból.
Jó ügyfélszolgálat korrelál a siker az üzleti és nyilvánvaló, hogy az emberek inkább, hogy pénzüket a cégek, akik törődnek velük.
A pénzügyi megtérülés ügyfélszolgálat lehet:
- A bevétel frissítés: azoknak az ügyfeleknek, akik úgy döntenek, hogy több pénzt költenek, mert a támogatás segített nekik megérteni, hogy a szolgáltatás jobb lett;
- ügyfelek marad a cég hosszabb, ha a vállalat nem egy nagy szolgáltatás minőségének biztosítása;
- szolgáltatást nyújt a fogyasztóknak a tapasztalat, hogy megosszák másokkal.
Mérjük ROI: a szükséges lépéseket
Néha előfordul, hogy a nyereségesség ügyfélszolgálat 50%. De, persze, ez történik nem mindig.
„Befektetés az ügyfélszolgálat” jelenthet alkalmazottak felvételére, beszerzési eszközöket, képzést a termék javítását vagy akár új támogatási csatornákat. Mindegyikük más lesz a hatása, és különböző időpontokban, így azok megtérülését.
A siker kulcsa - ROI mérésére, amennyire csak lehetséges. Az előnyös dimenzió van osztva kisebb mérhető elemeket. Ehhez meg kell dönteni a tulajdonos egy ügyfél viselkedését akarja befolyásolni, hogy az ügyfélszolgálat változhat mérése és bármilyen hipotézisét ROI ellenőrizni kíván.
Beruházások ügyfélszolgálat általában visszakerül a vásárlók véleménye és a pénzét: az ügyfelek többet költenek most maradni vele, és beszélni vele.
Ha egy vállalat tudja, hogy képes elvégezni az alábbi lépéseket: gondolni:
- milyen lépéseket kell tennie annak érdekében, hogy jövedelem a három irányban;
- azonosítani fogyasztói magatartás;
- átírni a viselkedésminta, amely befolyásolja szolgáltatást csapat a legtöbbet.
A Társaság megváltoztathatja a fogyasztói magatartás modellje (fogyasztók többet vásárolnak, ha az kommunikálni ügyfélszolgálat, gyakran megosszák tapasztalataikat a barátaival a vállalat, növelve az ügyfelek száma fizetni a havi előfizetési díj, stb) folyamatosan kiváló szolgáltatással.
Ezt követően, az üzleti kell tennünk magunknak a kérdést, hogy a service desk ösztönözheti az ilyen viselkedés mintákat az ügyfelek leginkább költséghatékony módon és milyen mutatókat kell használni, hogy megtudja, pontosan mikor is működik?
Mérjük és a változás:
Net Promoter Score (NPS) -, mennyire valószínű, hogy az ügyfelek ajánlani a cég másoknak.
Ügyfél elégedettség (CSAT) - a társaság biztosítja ügyfelei számára a szolgáltatási szint, hogy megmenti őket a kísértés, hogy alternatívákat keressen.
A költség érintkező - mennyibe kerül, hogy válaszoljon minden ügyfél (a csatorna).
Költség hívás - becsült megszorozzuk a költség kapcsolati átlagosan interakciók száma minden beszélgetés.
Az érték az ügyfél időt - mint egy tipikus ügyfél tölti egyelőre a vevőnek.
megtartási arány - a százalékos aktív ügyfelek az elmúlt hónapban, ami még mindig aktív ebben a hónapban.
kapcsolati aránya - a százalékos az aktív ügyfelek, akik az ügyfélszolgálathoz kell fordulnia (bármely kérdésben) során a szokásos hónap.
Bizonyos esetekben ez könnyen mutat szoros összefüggést kisegítő tevékenység és a beruházások megtérülése. Például a felhasználók, akik kapcsolatba ügyfélszolgálatunkkal a végén az első hónap maradt hosszabb bizonyos időpontokban, mint az ügyfelek, akik nem támogatják. Vagy ha a választ a cég először belépett kevesebb, mint két óra múlva a vevői elégedettség fölé emelkedett 94%. Vagy egy másik ékes példája: a vevők működnek együtt adott támogatás 1,2 ponttal az átlag felett az NPS alapján, mint azok az ügyfelek, akik nem a kapcsolatot az ügyfélszolgálatot.
Befektetések szolgáltatás - információforrásként
Maximális megtérülést ügyfélszolgálati nyerhető abban az esetben, ha használja a támogatást, mint információforrás az ügyfél, hogy mit gondolnak a cég termékeit, a versenytársak, azok a cég.
Ha a csapat a készségek és rendszerek gyűjtésére és feldolgozására ez az információ, akkor egy állandó forrása a visszajelzést. Számok ebben az esetben a pálya nehéz, de mérni valami különleges: például a hibák száma számoltak be, létrehozása ROI stb tesztelhető hipotézisek
Amikor a cég segít az ügyfelek elérjék céljaikat, ez előnyt jelent, amelyek hajlandóak fizetni. Ha a vállalkozás kész befektetni a hosszú távú kapcsolatok a vevőkkel, meg kell mérhető pénzügyi előnyöket.
