Kommunikációs módszerek nehéz ügyfelek 1
Vannak ügyfelek, hogy nehéz szinte mindenki. Azonban a nehézségi fokát az egyes értékesítési képviselő eltérő lehet attól függően, hogy a szakmai színvonal. Nehéz ügyfelek mutatói a problémák, amelyek felett meg kell dolgozni. Törekedjünk egyensúlyt a kapcsolatot az ügyféllel. egyensúly elve az, hogy nem hátrál meg, és semlegesíti az ügyfél nyomás, és ezzel egyidejűleg ne tegye le, és a „lift”, hogy akár a saját tudásszintjének az áruk és szolgáltatások, a meggyőződés, hogy az erények, őszinteség és a bizalom a viselkedést.
Vannak ügyfelek, hogy nehéz szinte mindenki. Például, ha ő maga nem tudja, mit akar, vagy viselkedése nem mindig marad és finom. Akkor nehezebb dolgozni az ügyfél, nagyobb erőfeszítésekre van szükség a siker érdekében. Azonban a nehézségi fokát az egyes értékesítési képviselő eltérő lehet attól függően, hogy a szakmai színvonal. Más szóval, a nehéz ügyfelek jelzik a problémákat, amelyek felett meg kell dolgozni. Sőt, minden egyes értékesítési képviselő, mint egy embernek a saját különleges kihívásokat: valaki nem szereti az agresszív, a másik nem bírja kritikát, a harmadik - néma. Meg kell dolgozni mindenkinek, aki a vágy, hogy vásároljon valamit. Ez akkor lehetséges, ha az ügyfél elfogadja azt a vásárló, és nem mint egy tárgy az oktatás. Az agresszivitás és a bizonytalanság - szélsőséges viselkedés. Ugyanakkor agresszivitás generál számláló ellenségeskedés és félénkség és maga után a koncesszió és a veszteség tekintetében. Törekedjünk egyensúlyt a kapcsolatot az ügyféllel. egyensúly elve az, hogy nem hátrál meg, és semlegesíti az ügyfél nyomás, és ezzel egyidejűleg ne tegye le, és a „lift”, hogy akár a saját tudásszintjének az áruk és szolgáltatások, a meggyőződés, hogy az erények, őszinteség és a bizalom a viselkedést.
Gyakran adott különböző „dolgozik” besorolás nehéz ügyfelek. „A munka” abban az értelemben, hogy nem szigorúan tudományos osztályozás, hanem inkább, hogy a viselkedés a gyakorlatban előfordulnak. Az ilyen típusú tükrözi az egyes személyiségjegyek és állami ügyfelek. Minden ember - az egész együttese tulajdonságait, így a folyamat tárgyalások előfordulhat több ügyfél jellemzői, valamint a változás az államokban. Íme néhány közülük, felvázolja, hogyan kell viselkedni, és emlékeztetve arra, hogy meg kell használni minden hasznos, mit tud, és tudja, hogyan.
1. durvaság, agresszivitás
Ne válaszoljon ugyanaz, és ugyanabban az időben ne vesszenek, ne hagyja magát, és nyugodjon meg, és ami a legfontosabb, a bizalom. További nyomás és durvaság a része az ügyfél - több nyugalmat és helyességét, hogy ne hagyd, hogy elérjék, amelyre ez így -, hogy ha ki magad. Rude, ha nincs más módja annak, hogy megvédje, vagy bizonyítani valamit - logika, érvek, türelem. Ez a korlát lehetőségek - minden, ami képes az ügyfél. Ezért durvaság - a gyengeség jele, hanem erőt ember. Adjon ez a gyengeség, hogy az ügyfél nem lehajol, hogy ő szintjén lesz fölötte. Add ezt az ügyfél „megkönnyítse” a ívelő érzelmeit és megnyugodni. Durvaság választ, hogy hajlandóak ténylegesen megoldani a problémát - ha nem a munka. Azaz, hogy foglalkozik a objektív körülmények, és nem azzal a móddal, a fogyasztói magatartás. Ehhez hallgatni őt megszakítása nélkül, és anélkül, hogy a negatív érzelmek. Ismerjék az érzéseiket, kérje az oka az elégedetlenség, majd megoldja a problémát azáltal lehetőségeket.
Amikor egy ilyen eset fordul elő a mások jelenlétében, és még szorosabban, keresse meg a lehetőséget, hogy vezesse az ilyen garázda hely, ahol lehet folytatni a beszélgetést vele anélkül, hogy idegen vagy tőlük.
2. A lágyság, félénkség
Ebben az esetben, éppen ellenkezőleg, azt mutatják, maximum meleget, a nyitottság, a támogatás és bizalom. Kerüljük az élesség, a hangnem és a mozdulatait. Smile gyakrabban. Tartsuk szem előtt, hogy a félénkség nem mindig készséges. Tehát az idődet, hogy további részleteket. Felsorolja a különböző lehetőségeket és javaslatokat közvetlenül kérdezni, hogy melyek kívánatosak az ügyfél számára.
3. A határozatlanság
Érdemes kiemelni, hogy ismét a határozatlan - nem feltétlenül puha. Középpontjában a határozatlanság a félelem hibákat. Ez az ügyfél folyamatosan gyötrő kétség. Ő többször is találkozni veled, hogy visszatérjen az azonos, hogy ellenőrizze, hogy tisztázza. Ezért, amikor beszélünk konkrét megoldást kínál neki, szűkül, csökkentve azok számát kettő. Ha ők nem elégedett vele, lépni a következő két, és így tovább. D. ilyen ügyfél nehéz választani csak egy dolog. Ha beszélni vele egyidejűleg öt vagy hat lehetőség, akkor általában futtatható akár a szemem. A zavart fog mindig haladékot, hogy mérjük az ajánlatot. Ezek a „súlyok” swing hosszú ideig.
Semmilyen esetben nem adja egy olyan kliens az ő határozatlanság. Ő tudja ezt. Épp ellenkezőleg - minden módon felvidítani, és támogatja a vágy, hogy jöjjön egy határozott véleményt. Csepegtetni neki a bizalmat a meggyőződését. Légy türelmes, és kérdezni kétségeit a kiegészítő információk és részletek előnyöket. Mondd azt, hogy az elkövetkező változásokat hagyja ki a lehetőséget, korlátozott számú nagy kereslet csökkentésére ilyen ügyfél ideje gondolkodni. Hangsúlyozzák: annál jobb a termék vagy szolgáltatás akarnak, annál inkább kerül.
Nyilvánvaló rögzíteni kell, és az írás és jelenlétében az ügyfél, hogy megállapodást érjenek el bizonyos kérdésekben, azt mutatja, hogy ez nem tartozik a további vitát. Az ilyen rögzítés fájdalmasan érzékelhető határozatlan ügyfél, de hogy azok, kifejtve, hogy van egy szokása felvételt. Több köztes rögzítése - jobb esélye, hogy tárgyaljon az egész. Annak érdekében, hogy az ügyfél meggondolta magát a jövőben, mondván, hogy a munka egyeztetett kérdésekkel már folyamatban van. Néha ez történik kifejezetten úgy, hogy az ügyfél nem jött vissza erre. Jobb, ne féljen, és megtagadja, mint a végtelenségig foglalkozni a kétségeit, időveszteség, és nincs garancia arra, hogy a tranzakció történik.
Ha az ügyfél határozatlan szervezés és meg kell egyeznie a javaslatot, hogy a felső vezetés, hez való részvételük azt, hogy menjen vele a támogatást. Lehet, hogy ő fél, hogy elutasította a hatóságok, hogy egyedül marad a felelősséget, hogy elküldte javaslatát. Ezen kívül úgy is, hogy a felelősség terhét folyamatosan nyomja az ilyen ügyfél, ha ő irodájában. Ha lehetséges, beszélj velük egy másik környezetben, például a végén az ebédszünetben, egy padon ült az udvaron. Aztán fogja érezni szabadabb, könnyebb döntéseket hozni.
Az az ügyfél, aki túl barátságos, ismerős, talán abban, hogy rajtad múlik, hogy a feladat valami viselkednek szabadon a kommunikációs és egyúttal hangsúlyozzák súlyosságát és elvi megközelítés az üzleti ügyekben.
Nehéz áttörni a vízesés a szavak, így nem versenyeznek az ügyfél, aki többet mond. - Az Ön feladata nem egyszerűen azt mondani, és meggyőzni. A túlzott bőbeszédűség is bujkál érzését. Figyelj oda, hogy megértsék az alapgondolat, hogy az ügyfél akar közvetíteni. Ne szakítsa meg, és a fogást egy kis szünet, hogy összefoglalja a nyilatkozatok, hogy teszteljék a megállapításokat. Kérdezz, vissza a témához, ahonnan eltér, például: „Azt értem. És hány csomagot szeretne vásárolni? „Kérdezd meg, hogy az ügyfél nevét, és edd meg a nevét további kezelést. Vonja őt aktív ismeretséget a termékek és szolgáltatások: lásd, próbáld ki. Nem zárkóznak „ugrás a tetejét”, vagy fordítva - „a séta egy kört.” Használja zárt kérdéseket összefoglalni a kiválasztott témákat és pontok tárgyalása.
Still Waters mélyek sokkal lehet hajtani. Nem lehet a kísértés, hogy azt mondják, hosszú ideig a lehetőséget mutatja magát. Szerezd meg a „visszacsatolás” kínálnak. Felvázolt néhány információt - befejezni a kérdést, mint például: „Hogy érzi magát erről?” Akkor szünet, hogy meg kell szüntetnie az ügyfél. Amikor hallgatni aktívan támogatja. A következő módszer a „echo”, megismételve az utolsó szavak az ügyfél. Adjon állításait. Általában a hosszabb kérje nyílt végű kérdések, hogy kezdjenek párbeszédet, hogy azonosítsa a nézetek, attitűdök és jutha- információkat.
7. kimutatása hatáskörébe
A rendszeresség: minél több a közösség közötti kölcsönös megértés és a tárgyalópartnerek, annál inkább mutat hasonlóságot a külső megnyilvánulásai: testtartás, az arckifejezés, gesztusok. És fordítva, kisebb a megértés és egyetértés - úgy tűnik, kevésbé, a külső viselkedés: elfordult emberek, különböző testtartás, stb Ez jól látható kívülről, amikor a felek megegyeznek, hogy a konfliktus ..
Létrehozni és fenntartani a kapcsolattartó nem csak nehéz, hanem minden ügyfél képletesen össze lehet hasonlítani a „viselkedés” a víz. A sima, ahol semmi sem akadályozza a víz folyik nyugodtan és lassan. A hegyek, az átalakul özön és vízesések. A hő elpárologtatja a víz, és a súlyos fagy alakítjuk szilárd jég. Az mit jelent az, hogy először meg kell, hogy csatlakozzon a módja a fogyasztói magatartás, majd vezetni és irányítani őt a helyes irányba; hogyan kell dolgozni kifogást. Az egyetlen különbség az, hogy ez nem egy verbális kapcsolatot és a belső kiigazítás a viselkedése az ügyfél, amely ennek megfelelően mutatkozik külsőleg. Például az ügyfél viselkedik dacos és magabiztosan. Először is, „otzerkalte” neki: Tune és show viselkedésüket hasonlóságokat hang, arckifejezések, gesztusok, testtartás. Ez nem jelenti azt, hogy meg kell másolni a kliens szó - jó lenne, hogy nézd meg a következményei az ilyen intézkedéseket. Ez csak egy lehetséges az ő viselkedése, azt mutatják, hogy akkor is van ez. Aztán a vezetést, és hogy az ügyfél az állam, amelyek mutatják magukat - nyugodt, megfelelőségét goodwill.
Ahhoz, hogy egy linket: