Pszichológiai turisztikai szolgáltatások az irodában, az ügyfél-átvételi eljárás az irodában - a technológia és
Módszertan ügyfélfogadás iroda
A Mindezen elemek lehetővé teszik számunkra, hogy képviselje a folyamat személyes eladás sorozataként számos klasszikus szakaszból áll:
1. Az Ügyfél elfogadása és a kapcsolatfelvételt.
2. Határozza meg az ügyfél igényeit.
3. bemutatása a termék.
4. legyőzése lehetséges kifogást.
5. Végrehajtás eladásra.
6. nyomon követése kapcsolatot az ügyfelekkel.
A folyamat a turisztikai szolgáltatások az idegenforgalmi szolgáltató szektor vállalkozások kölcsönhatásában képződött az utazási iroda és az ügyfél alkalmazottak. A siker ez a kölcsönhatás, valamint a teljesség és a minőségi turisztikai szolgáltatások határozzák meg a fejlettségi szint kommunikatív vezetői képességek [7].
Kapcsolat jellegét személyes eladás a következők:
# 45; Eltérően más elemei marketing kommunikáció magában foglalja a közvetlen személyes eladás, közvetlen természete közötti kapcsolatok eladó és a vevő;
# 45; személyes jellege személyes eladás lehetővé teszi, hogy a hosszú távú kapcsolat az eladó és a vevő, amely különböző formákban (a formális és baráti), attól függően, hogy az egyes jellemzőit az ügyfél;
# 45; saját személyes értékesítési folyamat teszi a potenciális vásárló kötelességemnek érzem, hogy bizonyos mértékig a tény, hogy volt egy üzleti beszélgetés. Úgy érzi, hogy nagy szükség van figyelni és reagálni egy bizonyos módon javaslatára, akkor is, ha minden reakció lenne csak egy nyilatkozatot a személyes hála;
# 45; hála a személyes kapcsolatot a potenciális vevő, hogy ösztönözze a termék értékesítése megvalósítani, figyelembe véve az ügyfél egyedi körülményei.
Közötti kommunikáció az eladó és a vevő fordul a három fő csatornán: verbális, audio és vizuális. Ezek a csatornák különböző hatással hatékonyságának a vevő (Risunok5). Mintegy 10% - a verbális hatás határozza meg az értékét a szavak, hogy azt mondjuk; 30% - Impact hangszín, dallam, a ritmus; és a fennmaradó 60% - ez a hatás kifejtett vizuálisan észlelhető komponensek Viselkedés mozgások nézetek, ruházat, arckifejezés, viselkedése [8].
Az 5. ábra a hatásfokot kitettség különböző típusú ügyfél-kommunikáció
Célszerű eltávolítani a cső bármilyen hívást, mert soha nem lehet tudni előre, pontosan mi a hívás viszi jövedelmező szerződést vagy értékes információkat. Vedd fel a legjobb, miután a második vagy a harmadik gyűrűt. Ha a kezelő ül egyedül egy szobában, és rengeteg ideje volt, hogy befejezze a mondatot vagy bekezdést olvasni az elküldött e-mailben. Ha a kezelő a látogatót, akkor elfogy az idő, hogy befejezze a mondatot, és a forrás azt mondta: „Bocsánat,” vedd fel a telefont.
Előfordul, hogy a cső gyenge jobban hallhatóak. De ez nem jelenti azt, hogy meg kell emelni a hangját. Ebben az esetben nem növeli az igen hangja kérdezni, hogy ki hív, hangosabb, érdeklődő ugyanabban az időben, mint amit hall.
Ez a lista végtelen. Például, ha nem kapcsolja be a beszélgetést egy kihallgatás, kérdéseket, mint a „Ki vagyok én beszélek?” vagy „Mit akarsz?”. Meg kell tartani a szemét a beszéd és a beszéd arány. Próbáld beszéljen világosan, nyugodtan és jóindulatúan, szünetekkel hallgatni a válaszokat és kifogások, valamint hogy képes legyen meghallgatni indokolt szempontból. A lényeg, hogy a menedzser hangja bizonyította az őszinteséget kommunikáció az ügyféllel.
6. Vedd az információt, és ígéretet az ügyfél, hogy hívja őt vissza
Meg kell tanulnunk „smile” nagyon intonáció hangját.
Annak érdekében, hogy igazolják a kamat egy beszélgetés valakivel, meg kell adni egy hang, hogy az ügyfél ne szakítsa meg. Használhatja például a következő mondat: „Igen, gyakran nevezzük ez alkalommal, mert ez az út a kereslet.” Az igazgató arra kell törekedniük, hogy megtanulják a nevét az ügyfél utolsó nevét, a beszélgetés során hivatkozni rá név szerint. Ezáltal fontosságát hangsúlyozzák a hívó.
Nagyon értékes a cég, amikor a dolgozó szakmai tapasztalattal együtt képes személyes kapcsolatokat. Ha a kapcsolat az ügyfél és az ő jó kedve foglalkozik kifejezetten a cég, amit az úgynevezett, akkor feltételezhetjük, hogy az ügylet végrehajtásának.
Egyes vevők nagyon pontosan meghatározzák a követelményeket: a neve a túra, időtartam, fokú kényelmet. Mások segítségre van szüksége ebben az értelemben. Sokszor van szükség, hogy „húzza” a kliens további információkért. Ehhez olyan kérdéseket, hogy kezdődik a „mi”, „ha”, „hol”, „ki”, „hogyan”, de ne a „miért”, mivel nem tartalmaz bizalmat hangot.
Mielőtt hívja a kliens, hasznos felvázolni egy darab papírt a fő pontjai a következő beszélgetés, hogy ne hagyja ki néhány fontos pillanatokat izgalom vagy siet.
# 45; ha a hívást lesz kényelmes az előfizető;
# 45; ha az ügyfél könnyebben elérheti;
Üdvözöljük az ügyfelek a hivatal egyes vezetők utazási irodák egyfajta pszichológiai probléma. Közvetlen megfigyelés a munkát az alkalmazottak utazási irodák „DMTur” Rostov-on-Don találta, hogy kommunikálni egy ügyfél a vita fordulóban, valamint a beszerzési eljárás töltött 40 perc alatt. Az eltöltött idő ügyfélszolgálati számos tényezőtől függ: a szint a probléma tárgyal, a menedzser a szakmaiság, valamint a vevői tipológia.
Az igazgató, a munka a turizmus vállalkozás, fontos előnye a többi kereskedelmi ügynökök. A tény az, hogy minden út - egy ünnep, a nyaralás a klímaváltozással kapcsolatos. Még ha az ügyfélnek meg kell sürgősen repülni Stockholm három napig lehet jelentkezni egy-két üzleti iratokon látható három unalmas személyiség, még mindig várja, hogy valami ismeretlen. Ezért az elsődleges feladata minden menedzser - pihenni az ügyfél, neki a lehetőséget, hogy megtapasztalják a kényelmes szolgáltatást. Future turisták, ellentétben más fogyasztók kell belsőleg nyugodt, ő egy jó hangulat, persze, ha az utazási iroda alkalmazottja nem okozott csalódást.
A mai napig a belföldi turizmus üzleti fő típusa a verseny nem az ár és a kínálat és a szolgáltatás minőségét. Azonban a legtöbb turista vállalkozások nem áll készen.
Szegény karbantartása turisták az irodában miatt tiszteletlen hozzáállás, hogy az ügyfél. Ha a kezelő írva az arcára: „van egy csomó, és én vagyok az egyik,” ez is kiderülhet, hogy turisztikai cég gazdasági katasztrófa. Értelmi inkompetens munkavállaló kockázatos elismerni ügyfélszolgálat.
Így van értelme, hogy felfüggeszti az eljárást a látogatók fogadásának részletesebben. Visitor befogadási kezdődik a találkozó az irodában.
Milyen lépéseket kell tenni, hogy megfelelően megfeleljen a leendő ügyfél? (6. ábra) [8].
ábra; Szabályok az első ügyfél találkozó az irodában
Smile. Ez hőt sugároz. Annak érdekében, hogy az emberek a meleget, mosolyog rájuk, mintha egy pillanat alatt készen áll, hogy nevetni, de ne vigyük túlzásba. Erre a mosoly legyen természetes kifejeződése a belső állapot.
Nézd szemébe. Ha ne nézzen közvetlenül - elpusztult minden esélye eladni valamit. Emberek sunyi szem, vándor szeme nem a bizalmat, sőt, elutasítja önmagából, mert a bizalmatlanság, kétségessé az igazi szándékait.
Szívesen. Meg kell dolgozni, és hogy fegyveres legalább 3 változata üdvözlet:
# 63; tisztviselő. A menedzser veszi a látogató ül íróasztal. Ez a technika a legtöbb hivatalos.
# 63; barátságos. Amikor egy ügyfél jelenik meg, az igazgató reagál a köszöntés, kijön az asztal mögül, és felkéri, hogy a recepció, és leül elé. Ez a félig hivatalos kommunikációs forma. Ez jellemzi az egyenlő jogok információcserét.
# 63; semleges. Bejegyzés a látogatók, a menedzser kommunikál az üdvözletet, és felkérte, hogy üljön le egy székre egy dohányzóasztal. Van egy barátságos kommunikációs forma: teljes nyitottság, barátságosság, hajlandó meghallgatni. Ez elfogadható, amennyiben az ügyfél aláírja a vezetője, azaz a „tartós turista.”
Kézfogás. Navigálás ide nem kell a saját érzéseit, de az ügyfél érzéseit. Sokan nem szeretik megérinteni őket. Van egy egyszerű módja annak, hogy megoldja a problémát egy kézfogás, ha az ülésen a kliens nélkül az ajánlás # 63, tehát ne várjunk egy kézfogás. De ha segédkezet # 63; rázza meg. Ha a találkozó ismétlődő, illetve ajánlásokat, akkor kezet, de nem lehet - akkor is, ha ez határozza meg az ügyfél.