VIP szolgáltatás szervezése - VIP szolgáltatás szervezése a szállodában
VIP szolgáltatás szervezése
VIP (nagyon fontos személy) # 63; különösen fontos személy. Az ilyen emberek a hírességek, a politika, a kultúra, a művészet és a sport kiemelkedő alakjai. [28].
Tekintsük a "VIP" kifejezés eredetét. Ez a kifejezés 1940-ben angolul jelent meg, valószínűleg az Egyesült Királyságban. Tehát a magas rangú utasoknak nevezett repülésnél olyan járatokon, amelyek kényelmet és különleges biztonsági intézkedéseket igényeltek.
Nyilvánvaló, hogy vannak olyan emberek, akik definíció szerint VIP-ügyfelek, bármilyen szállodában, ahol megálltak, és nem számít, mennyi ideig. Emellett vannak olyan ügyfelek, akik nem olyan híresek, de gyakran látogatásuknak köszönhetően rendszeres ügyfelek és VIP vendégek lesznek. Így a "rendszeres ügyfél" és a "VIP ügyfél" fogalma nagyrészt összefügg.
Nehéz általánosítani a kliens fontosságának meghatározására szolgáló mechanizmust, kizárólag egyéni megközelítésen alapul. Például a regionális filharmóniai társadalom szórakoztató-látogatója a regionális központ szállodájának fontos személyévé válhat. De már a főváros ötcsillagos szállodájában egy ilyen ügyfél nem valószínű, hogy kitűnjön a vendégek általános tömegéből. Ebben az intézményben a megközelítés valószínűleg teljesen más: a VIP-ügyfelek kategóriájába való bejutáshoz a mozi, a show-ügy, a híres politikus, az üzletember stb.
A vendégek a VIP-státusra való utalás a szállodaigazgatás felelőssége. Meghatározza továbbá a vendéglátóelemek listáját és számát (figyelemfelhívó jelek), illetve a szállodai szolgáltatások kedvezményeinek százalékos arányát, amelyet az ügyfél VIP státusának megfelelően nyújtanak. Az ügyfelek VIP-státuszának meghatározásakor gyakran a szállodaigazgatás figyelembe veszi, hogy az ügyfél milyen gyakran használta a szállodai vagy szállodai szállodai szolgáltatásokat. Az ilyen információk közé tartoznak a közös számítógépes szállodai kezelő rendszerek "GuestHistory", "Archívum" (Storage) vagy "FrequentFlyer" rendszerei. Minden szállodának eltérő száma van az ügyfelek VIP-státuszának. Általános szabályként a VIP-státusok minimális száma három (VIP-1, VIP-2, VIP-3). Egyes szállodákban négy vagy több VIP pozíció van, valamint a TOPVIP pozíció.
A státusz számának növekedésével a nyújtott szolgáltatások körét és a VIP vendégek figyelmét kibővítik. Az egyes szállodákban minden VIP-státusz egy bizonyos betűhöz, például A, B, C betűhöz tartozik.
Minden szállodának, osztályától, pénzügyi lehetőségeitől függően külön figyelmet kell fordítania különösen fontos vendégei számára. Sok tekintetben a siker ebben a munkában függ azoktól az emberektől, akiket ezzel a kérdéssel megbíztak. [2.c 176].
A szolgáltatás szempontjából a "VIP-készlet" bármi lehet. A leggyakoribb, mint fent említettük, virágok, pezsgők, édességek, gyümölcsök a szobában. A további VIP-szolgáltatások indikatív listája rendkívül feltételes lehet. Ebben az esetben fontos szerepet játszik nem csak a menedzsment képzelőereje, hanem az ügyfél egyéni preferenciái vagy a szolgáltatás alapkövetelményei is. Például a VIP vendégek magyarországi kiszolgálásának alapja a következő adatokon alapul (1. függelék). [30].
Így VIP-ügyfele főzhetnek az étteremben az egyéni megrendeléseket kínálat a szobába, hogy internetes szolgáltatásokat, hogy felkészítse a szoba különböző műszaki berendezések és még figyelembe veszi a kívánságait az ügyfél a tervezési szállodai szobák. Természetesen mindez nem ingyenes, de figyelembe veszik a szállás ára alakításakor. Ugyanakkor a szálloda nem korlátozza magát az árkategóriában a berendezések és belső tárgyak kiválasztásakor: az összes költséget figyelembe veszik a szállodai szolgáltatások költségének alakításakor.
A legnagyobb kérdés a "VIP-csalók" miatt merül fel: pezsgõ, gyümölcs, virág, márkás öltözõ, jegyzetfüzet, toll, naptár stb. A fenti tételek, italok és termékek ajándékként tekinthetők a személyi jövedelem megfelelő adóztatásával, mivel a VIP-ügyfelek szállodáit nem számítják fel. Ráadásul a szálloda személyzete nem jelent problémát.
Mint tudják, az alapadók (jövedelemadó, HÉA, személyi jövedelemadó) adóalapjának meghatározása gyakran "kötődik" normál áron. Az eladási ár megteremtése, figyelembe véve a VIP-ügyfelek különleges szolgáltatási feltételeit, csak annak bizonyítéka, hogy ez a szokásos ár. [7.s. 298]. Nem titok, hogy minden szállodában van olyan vevőkör, aki bármilyen okból csökkenti a megélhetési költségeket. VIP-eknek minősülnek. A VIP-vendégek megélhetési költségeinek csökkentését formalizálni kell, mivel a szolgáltatás árából engedményeket biztosítanak annak érdekében, hogy az ellenőrök ne zaklatják a szokásos árat.
Kedvezmények adhatók az év során a szállodában való tartózkodás gyakoriságától, a tartózkodási időtől számított bármely időtartamig, az előtörlesztés átutalásáig stb. Ebben az esetben egyszerû, állandó, felhalmozódó, bónusz lehet.
Ezek a hotelek legmagasabb szintű ügyfélszolgálatának általános jellemzői, elvei és szabványai.
Emellett a VIP-ügyfelekkel dolgozó alkalmazottakat ellenőrizni és képzett szakembereknek, szakembereknek, akiknek széles körű tapasztalata van az ügyfelekkel való együttműködésben. Szükség van a klienssel való kommunikáció gyakorlatára, hogy az ügyfél nagy nevû elnevezése vagy a javasolt szerzõdés mérete ne fordítsa fejét, és megõrizhetõ a gondja.
A képesítések és a tapasztalat a tárgyalások során biztosítja a szükséges mozgásteret. Végtére is gyakran előfordul, hogy a tárgyalások során azonnal fel kell ajánlania az ügyfelet az ő kéréseihez, amelyek a találkozás előtt nem voltak nyilvánvalóak. És csak a képesítés és a tapasztalat segítheti Önt abban, hogy navigáljon a helyzeten és az ügy tudtára felelősen kínálja a legjobb megoldást. [25.s. 399].
Nem szabad elfelejtenünk a tréningeket. Képes kommunikálni az ügyféllel, tárgyalni, ellenállni a manipulációnak, a stressz ellenállás - mindezt, az ügyféllel dolgozó alkalmazottakat előre kell képezni.
A fő emberi minőség személyzet, szolgáltatás VIP-ügyfél - barát és őszinte érdeklődést az emberek, a hajlandóság, hogy megértsék a problémákra, hogy előre vágyaik és konstruktív megoldásokat a legösszetettebb és feszült helyzetet. [11]. Nagyon jó, ha a VIP-ügyfelet egy tapasztalt menedzser látja el.
Ha azonban tapasztalt, de barátságtalan vezetőt választasz, és jóindulatú újonc, akkor jobb, ha valakit, aki kedvesebb és hajlandó segíteni.
Az újonc gyorsan megtanulja és felhalmozhatja az exkluzív ajánlatok arzenálját, amely lehetővé teszi számára, hogy biztosítsa a VIP-ügyfél lojalitását és megtartsa őt. Minden különleges szolgáltatás, amely nemcsak a konkrét javaslatokat, amelyek lehetővé teszik a VIP-ügyfelek pénzt takarít meg és kap exkluzív további előnyöket, hanem az a tény, hogy ő mindig úgy érezte, egy speciális, személyre szabott figyelmet. Fontos, hogy a VIP-ügyfele úgy érezte, hogy a szerelem nem csak mint egy potenciális nagy és ultra-magas nyereség, hanem ő csak érdekes, mint egy ember. Emellett elmondható, hogy a dolgozó VIP ügyfelek hangsúlyozza végrehajtását ígéri, és a képesség, hogy egyértelmű különbséget, aki fizet azért, amit a létesítmény a komfortfokozata, amelyhez az ügyfél használja. Minél szélesebb a VIP klienssel dolgozó menedzser személyes jellemzői, annál sikeresebb az értékesítési szolgáltatások értékesítése és további kiszolgálása.