Milyen vendéglátás kezdődik, a Vendéglátóipari Akadémia folyóirata

A recepció és a recepció minden szállodának egyik legfontosabb szerkezeti egysége. A minőségi szolgáltatás nyújtása nagymértékben függ az adott osztály munkatársainak szakszerűségétől. Ők azok, akik napi kapcsolatban állnak az ügyfelekkel, véleményüket a hotelről. Nem számít, mennyire jól működik más egység, ha a vendég nem szereti a recepció munkáját, a hotel benyomásait elkényeztetik.

A fogadó és szálló szolgáltatás (a továbbiakban: KVT) fő célkitűzései egybeesnek az egész szálloda fő "küldetésével", ami az ügyfélszolgálat magas színvonalának biztosítását jelenti. A SPIR az ügyfél és a szálloda egyéb szerkezeti egységei közötti kapcsolat.

A KVT-hez rendelt elsődleges feladatok a következők:

• a vendégek találkozása, regisztrálása és kijelentkezése;
• számok elosztása;
• kulcsok kiadása a számoktól és a biztonságuk ellenőrzésén keresztül;
• a pénzeszközök és szolgáltatások mozgásának elszámolása minden vendég számára;
• a szállásköltség beszedése, a vendég kilakoltatásáért fizetendő befizetés;
• különböző információs szolgáltatások nyújtása az ügyfeleknek;
• a dokumentáció, az ügyfélbázis, a postai küldemények és üzenetek karbantartása;
• konfliktushelyzetek rendezése stb.

A 4-5 * szintű nagy szállodáknál a SPIR összetétele általában:

Üdvözöljük, kedves vendégeim!

A SPIR egyik legfontosabb feladata, hogy meleg fogadtatást szervezzen vendégeiknek érkezésük bármely pontján (repülőtér, vasútállomás). Az előkelő szálloda számára a jó hangzás jele a "hagyomány", hogy olyan taxisofőröket küldsenek, akik hosszú ideje együttműködnek a szállodával. Formálisan a vendég a SPIR alkalmazottaival szembesül a szálloda bejárata előtt, ahol a fogadó és a poggyászszállítók találkoznak.

Ezután kezdődik a barátságos találkozó következő szakasza - regisztrálás. "Annak ellenére, hogy ez az eljárás egyes bürokratikus pillanatokhoz kapcsolódik, nagy szerepet játszanak, legalábbis a vendégek biztonsága szempontjából. Fontos, hogy a fogadó adminisztrátorok gyorsan, udvariasan és hatékonyan regisztráljanak "- mondta Grigoriy Chernyak, a Premier International szálloda üzemeltetőjének szabványosítási, tanúsítási és minőségi szakembere. Az általánosan elfogadott szabványok szerint a regisztrációs folyamat legfeljebb 5 percig tarthat. A nagy szállodákban, hálózati szállodákban és a VIP-ekben a hűségprogramok résztvevői egyszerűsített regisztrációs és bejelentkezési eljárásokat biztosítanak (expressz bejelentkezés, expressz kijelentkezés).

"Néhány szállodatulajdonos biztos abban, hogy a vendégek a priori megérthetik a szálloda építészetének jellemzőit, a szobák technikai felszereltségét. Valójában ez nem így van. Egyes szállodák egyedi tulajdonságokkal rendelkeznek. Például egy összetett architektúrájú épületben nehéz lesz egy személy megtalálni a számát. Ezen kívül vannak dolgok, amelyek intuitíve érthetetlenek (hogyan kapcsolja be a légkondicionálót stb.) - folytatja Georgy Chernyak. - A termék körültekintő ismerete egyfelől az intézmény magas szintjét jelzi, másrészt gyakorlati jelentőséggel bír, mivel az ügyfél semmiben sem zavarja meg. Hogyan történik ez? Miközben a csomagtartó vagy a portás kíséri a vendéget a szobába, elmondja neki, hogy hol található az étterem, a medence, a spa-szalon, a konferencia terem stb. A szobában a dolgozó bemutatja a minibár, légkondicionáló, széf, megmagyarázza a berendezés használatának szabályait. Ennek eredményeképpen a munkavállaló egyidejűleg támogatja a szálloda szolgáltatásait és útmutatást ad a vendégnek. "
Míg egy személy egy hotelben él, a SPIR feladata, hogy közvetítőként járjon el a hotel és a szálloda összes szerkezeti felosztása között. Így a vendég valószínűleg nem akarja bajlódni az igényeinek megkülönböztetésével. Nem fogja keresni a keskeny profilú szakembereket (villanyszerelők, szobalányok stb.) A probléma megoldására. Az ügyfél egyszerűen felhívja az adminisztrátort, és elmagyarázza, hogy mire van szüksége. És ő viszont már tudja, ki forduljon, hogy a vendég vágya megvalósuljon.

Az SPR-nek is van egy másik felelőssége - gondoskodni arról, hogy mi történik a vendéggel a szállodán kívül. Ehhez van egy concierge szolgáltatás. Fő célja - személyes ügyfélszolgálat (átszervezés, szabadidő, kisbelföldi kérdések megoldása). a vendégek gyakran akar valamit, mint: repülni egy helikopter egy gyalogos, lovagolni a hajót, megy egy piknik, hogy megy egy divatbemutató, amely a jegyet szinte irreális ... concierge személyzet mindent megtesz, hogy megfeleljen minden ügyfél kéri, még a legszokatlanabb. Ugyanakkor a munkavállalót az elv "mindent, ami nem tilos, megengedett" elve vezérel.

Természetesen a szabadidõ szervezése semmi esetre sem befolyásolhatja a szálloda és más látogatók tevékenységét.

Meg kell jegyezni, hogy a portaszolgálat sikere nem csak hatékonyságukon, gyorsabban tud navigálni egy bizonyos helyzetben, és közös nyelvet találni az emberekkel. Nagyon fontos, hogy a személyzet kapcsolatba léphessen különböző szolgáltatási partnerekkel: utazási társaságokkal, kirándulási irodákkal, autókölcsönző társaságokkal, rendezvényszervekkel stb.