Tanácsadási készségek
Hogy megértsük a tanácsadás meghatározza a fő feladata a tanácsadó: hogy megpróbálja a legmélyebben érti egy másik személy, hogy hozzon létre egy biztonságos helyet, ahol az ügyfél tudta kifejezni magát jobban megérteni magukat, hogy megértsék, mire van szüksége, mi akadályozza meg, hogy harmóniában éljen önmagával, és határozza meg, hogy jelenlegi élethelyzetében hogyan tud őrizni magáról.
A terápiás hallgatás figyelmet szentel a tanácsadó figyelmének teljes figyelmébe, ugyanakkor az üzenetek egész sorának meghallgatása:
- az ügyfél helyzete, szóban és nem verbális megnyilvánulásokban (intonáció, pózok, gesztusok, arckifejezések) kifejezve. Ugyanakkor a szóbeli és a nem verbális kommunikáció ellentmond egymásnak. Például egy személy azt mondja: "Igen", és negatívan rázza a fejét;
- Egy személy hozzáállásáról, amit mond. Például az ügyfél lustaan beszél, a padlóra nézve: "Bátor vagyok", azaz nem hisz benne, vagy nem szereti ezt a minőséget önmagában;
- az ügyfél érzelmeként a "itt és most" helyzetben, a terapeutaval együttműködve. Például az ügyfél szavai: "Maga hideg", - lehet az az üzenet, hogy még mindig nem érzi magát kényelmesnek egy irodában. Az aktatáska vagy táska, amelyet az ügyfél az ölében tart az egész munkamenetben, lehet egy módja annak, hogy elmondja a tanácsadónak, hogy nem érzi magát biztonságban.
Az ügyféllel kapcsolatos szavak és nem verbális megnyilvánulások mellett a tanácsadó további ismeretforrással rendelkezik az ügyfélről - az ő, a tanácsadó, a saját tapasztalata.
Az ilyen meghallgatást speciálisan kell elsajátítani. A tanácsadás alapvető készségei az aktív hallgatás készségei. Ez egy ábécé, vagy ha valaki közelebb van a zenei szövetségekhez, hét tanácsadási jegyzet. A hivatás elsajátításának útján haladunk, ezeket a betűket vagy jegyzeteket használjuk különböző alkotások - versek, regények, mesék, szonáták és szimfonikus koncertek készítéséhez. De először meg kell tanulnod az alapokat.
1. A parafrázis használatával megmutathatja az ügyfélnek, hogy hallja és megértette a szavakat.
3. A történetének meghallgatása, amelyet egy másik személy újratárgyal, segíthet az ügyfélnek saját gondolataik és érzéseik tisztázásában. Olyan ez, mintha olvasta volna egy kifejezést egy könyvről.
4. A parafrézálás arra ösztönözheti az embert, hogy részletesebben feltárja a helyzetet vagy hozzáállását.
5. Amikor az ügyfél érzelmi ébredés állapotában van, gyakran azt mondja, hogy zavaros, és a parafrázis segíthet neki, és meghatározza a prioritásokat - mely eseményeket és problémákat kell elsőként összpontosítania.
1. A visszafejtésnek rövidnek kell lennie.
2. A parafraziót csak azokra a dolgokra kell korlátozni, amelyek szempontjai szempontjából fontosak.
3. Krízis beavatkozás esetén a parafraírozásnak lehetőség szerint az ügyfél számára releváns tartalomra kell koncentrálnia.
Bevezető szavak használata.
Mind a parafrázisban, mind az érzékek tükrében (lásd később ebben a fejezetben) fontos megkezdeni a kijelentését a következő szavakkal: "Nekem úgy tűnt". "Volt egy feltevésem". "Hallottam ily módon." azt akarom mondani. "," Más szavakkal. "," Amennyire értem "," Úgy tűnik, hogy ". A nyitószavak repertoárja változatos lehet, és idővel minden tanácsadó saját egyéni preferenciáival rendelkezik. Fontos, hogy ezek a szavak megfeleljenek egy célnak - hangsúlyozni, hogy nem tárgyalja az objektív igazságot, hanem csak azt fejezi ki szubjektív véleményét, amelyet az ügyfél elfogadhat, tisztázhat vagy elutasíthat. Így a mondat nagyon megfogalmazza az ügyfelet, hogy fedezze fel a belső világát, és nem úgy hangzik, mint egy "szakorvos" diagnózisa.
Tükrözve az ügyfél érzéseit
A gondolkodás az érzelmek - a kijelölése a felhasználói élményt, amit nem kifejezetten mondani, de akkor is feltételezhető, alapján a nem-verbális kifejezés (testtartás, gesztusok, arckifejezések, hangnem), valamint a funkciók a helyzetét.
Az érzelmek reflexiójának célkitűzései
1. Segítsen az ügyfélnek azonosítani érzéseit és ösztönözze őt, hogy többet beszéljen a problémájával kapcsolatos tapasztalatairól.
2. Segítsen az ügyfélnek szellőztetni az érzéseit, és így csökkenti a feszültség szintjét.
3. Mutassa be az ügyfelet, hogy megértse és elfogadja érzéseit, ami javítja a kapcsolat minőségét.
Az érzelmek reflexiójának alapelvei
1. Válasszon egy szót, amely jelzi az ügyfél érzéseit, ami megfelel tapasztalatának intenzitásának. Ha "düh", "elégedetlenség" és "kétségbeesés" "fájdalom" -nak hívod, vagyis gyakran használsz puha definíciókat erős érzelmek jelzésére, az érzelmek reflexiója nem éri el célját. A meghallgatás során az ügyfél feszültsége növelheti, de nem csökkenhet. Másrészről a tapasztalatok intenzitásának nem megfelelő átgondolása rejtett üzenetet válthat ki az ügyfélnek, hogy erős érzelmek nincsenek ott, és nem megengedett, hogy az legyen. Ennek eredményeképpen a kapcsolat minősége romolhat és az ügyfél bezárhat.
2. Próbálja meg összpontosítani az ügyfél tényleges érzéseit.
3. Az érzést tükrözve próbáljon egyszerűen és röviden szólni, ha lehetséges, beszéljen egy érzésről minden pillanatban. A rövidség fokozza a tisztaságot és minimalizálja az értelmezés lehetőségét. Az ügyfél továbbra is a figyelem középpontjában áll.
4. A pozitív nyelv hatékonyabb, mint a negatív ("sértőnek érzi magát" helyett "nem érzel boldog")
5. Az a kétség, hogy képesek vagyunk pontos elmélkedésre, megakadályozhatja Önt. Engedje meg a gondolkodás magabiztosságát. Az ügyfél elfogadhatja, tisztázhatja vagy megcáfolhatja. A túl pontos aggodalom a legpontosabb szó megtalálása során az ügyfél történetétől a saját szorongásig terjed.
Összefogva a tartalom érzését
Ez egy verbális készség, amely ötvözi az érzelmek reflexióját a tartalom parafrazálásával. Ez a folyamat segíti az érzelmek tisztázását és összekapcsolja azokat az eseményekkel, amelyek okozták őket, ezáltal csökkentve a káosz érzetét és tisztázva a munka tárgyait.
A tisztázás segít abban, hogy további információkat szerezzen az ügyféllel kapcsolatos problémáiról vagy érzéseiről.
1. Az első lépés az, hogy átfogja, amit az ügyfél szavaiból megért. A második lépés felteszi a kérdést. Az is fontos, hogy a bevezető szavakat felhasználva hangsúlyozzák az ügyfélnek a válaszadás megtagadásához való jogának tiszteletben tartását. "Úgy hangzik, mintha a kapcsolat a lánysal okozna zavartság érzését." Meg tudná mondani nekünk, hogy mit kapcsolsz ezzel? A tisztázó kérdést is meg lehet előzni a saját érzéseinek tükrözésével: "Nem vagyok biztos benne, hogy helyesen megértettem." Többet is tudhatsz erről?
2. Vigyázat: ne kérdezzen túl sok tisztázó kérdést. Az ügyfél számára ez azt jelenti, hogy kellemetlenül érzi magát a tárgyalt témában, vagy "megoldja a helyzetet", vagyis túl gyorsan mozog a probléma megoldásához. Ezért, mielőtt felteszi a tisztázó kérdést, szellemileg tesztelje motivációját:
- félsz az ügyfél csendétől?
- unatkozol?
- A probléma zavart okoz, és meg akarja változtatni a témát?
- próbál-e kijavítani a problémát vagy menteni az ügyfelet?
Saját érzelmek reflexiója
Az ügyféllel folytatott beszélgetés során az érzelmek széles skáláját élvezheti - fájdalom, együttérzés, unalom, irritáció. Ezek az érzések elkerülhetetlenül érintik a kapcsolattartás minőségét, és mindig fontos, hogy tisztában legyen velük. Mindazonáltal lehetetlen egyértelmű javaslatokat adni, amikor hasznos lesz megosztani ezeket az érzéseket az ügyféllel, és milyen formában lehet a legjobb. A probléma megoldásakor fontos, hogy egy kritériumra összpontosítsunk - legyen az az ügyfél számára.
A saját érzelmek tükrözésének célja
1. Az empátia kialakítása, bizalmi légkör kialakítása, a kapcsolat minőségének javítása. Például: "Láttam, hogy a szemed nedves, azt hiszem, nagyon nehéz vagy, és támogatni akartam."
2. Az ügyfelek helyzetével kapcsolatos érzéseikről beszélve könnyebbé teszi számára, hogy hozzáférjen saját tapasztalataihoz, amelyeket különféle okokból nehéz felismerni. Például ha egy tanácsadó megosztja a harag érzéseit, ami akkor történik meg, amikor az ügyfelet elmagyarázza a vele szemben elkövetett erőszakról, akkor segítheti az ügyfélnek a saját haragját.
3. Az Ön érzései további információforrásnak számítanak az ügyfél állapotában, a kapcsolatokban saját magával és más emberekkel. A tanácsadó érzelmeiről szóló üzenet segíthet az ügyfelének jobban megérteni nehézségeit. Például: "Nagyon ingerültnek és tiltakozónak éreztem magam, azt hiszem, hogy rám támadtál, azt hittem, hogy a lányod érezhet valami hasonlóat a kapcsolataidban, és ez a konfliktusok egyik oka lehet."
A saját érzéseink reflexiójának alapelvei
Üzenet az érzéseiket van kialakítva oly módon, hogy a hangsúly az ügyfélnél marad, és az ügyfél rájött, hogy beszél magáról, ha továbbra is vigyázni rá, és nem hívja őt, ügyfélszolgálati vagy aggódom. Például, ha egy tanácsadó beszélni érzések a fájdalom és a bánat okozta a kliens szavait, ez segíthet a bizalom, és segít kapcsolatot teremteni, de bizonyos esetekben okozhat az ügyfél a bűntudat, amit ő át a nyertes a terhet a saját tapasztalataik . Fontos, hogy az ügyfél megértse, hogy képes lesz arra, hogy gondoskodjon magáról, és megbirkózzon a fájdalom és szomorúság érzéseivel.
A probléma helyének tisztázása (lehetséges kérdések)
Az alábbi kérdések segítenek a probléma helyzetének tisztázásában, azonosítani a kliens nehézségeit és megfogalmazni problémáit:
- Adj egy példát megnyilvánulása a probléma (amikor a benyújtási probléma hangzik elméleti, mint a „alacsony önbecsülés” leírása az adott helyzetben kell lennie, tanácsadó, hogy megértsék, mi az ügyfél a bélyeg „alacsony önbecsülés”, „kisebbrendűségi komplexus” vagy „rossz karakter” ).
- Mihez kapcsolja a probléma megjelenését?
- Mikor jelent meg először? Mi ebben a pillanatban
történt az életedben?
- Hogyan történt ez?
- Ki volt jelen egyszerre?
- Mit tettek ezek az emberek?
- Hol a probléma leggyakrabban nyilvánul meg?
- Miért gondolod, hogy ez függ? Vannak minták?
- Hasonló helyzetek voltak a múltban?
- Ha igen, hogyan foglalkozott velük?
- Ha a probléma megoldódott, mi fog történni másképp az életében?
- Hogy érzed magad?
- Hogyan reagálnak más emberek?
- Mi lesz a jel arra vonatkozóan, hogy a probléma megoldásában jó irányba mozog? (viselkedésbeli leírás)
A meghallgatásról szóló cikkében Yu. Gendlin * néhány nagyon egyszerű és konkrét ajánlást ad az aktív készségek felhasználására (J. Gendlin "abszolút") meghallgatása szerint.
Megérteni, hogy mindent jól csinálsz.
„Tudod róla, ha dolgozni az ügyfél nem előre a megértése a problémát még, amikor azt mondja :.”. Nem, ez nem teljesen igaz, ez több „- és aztán megy mélyebbre és figyelj hogy tapasztalataik, az azt jelenti, te mindent helyesen Talán a szavak nem voltak elég pontosak, vagy úgy tűnt, nem egészen pontos az ügyfél, annak ellenére, hogy meglehetősen közel, mit mondott az imént Fő - .. ők segítettek neki a mozgás tovább a probléma víziójában, és ezért elérte a kívánt eredményeket tata. Tükrözi mit fog mondani ezt új szintje, a megértés, és így újabb lépést előre.
Egy másik esetben az ügyfél csak ül és nem mond semmit, örül annak, hogy pontosan megérted.
És talán, látni fogja, hogy minden megy a helyes irányba, az úton, azt kifújja megkönnyebbülten, relax, oldja a feszültséget, amikor az egész teste, mintha azt mondta :. „Igen, ez igaz” Az edzés során az ilyen pillanatokban lehet kevés, és minden alkalommal azt követően a vevő nem egy lépést előre és befelé.
Keresse meg a bizonyítékokat, hogy mindent jól csinálsz, akkor és a kevésbé látható jelei a megkönnyebbülés, amely származik egy személy, aki látja, hogy hallotta. Mindenki tudja, hogy történik, hosszú ideig megpróbál kommunikálni egy kódot, és végül sikerrel jár. Van valami, mint a felszabadulás: ezt nem kell többé mondanom. Ha egy ügyfél csak egy problémát azonosít, megérint egy kérdést, az első utalást tesz rá, van egy bizonyos feszültség, mintha a személy megtartotta volna a lélegzetét. Ez az érzés egy ideig megmarad, amíg a legfontosabbat meg nem mondják, és amíg a tanácsadó meg nem érti és nem reagál az elhangzottakra. Ezután a feszültség lecsökken, az ügyfél megkönnyebbülést szenved. A teste, ahogy volt, megszabadul annak a szükségességétől, hogy ezt a problémát megtartsa, és új helyet nyit meg a születésnek. Ilyen pillanatokban gyakran szünetet tartanak. Azt, hogy ez hosszú ideig tart - egy perc, vagy még több, és a tanácsadó meg kell tanulnia, hogy elfogadja ezt a csend, ez a belső béke, hogy ne elriasztja mit lehetne született „benne.
Hogyan lehet megérteni, hogy valami rosszat csinálsz, és mit tehetsz vele.
„Ha az ügyfél különböző módokon, megismételve majdnem ugyanaz, az azt jelenti, hogy ő úgy érzi, hogy még nem tisztázott. Próbáld megérteni a különbséget a gondolkodás, amit mond. Ha nem találja a különbség, próbálja meg gondolkodás, de add, hogy: „de ez, úgy tűnik, nem az összes, vagy van némi pontatlanság?”
Néha abban a pillanatban, amikor tükrözi azt, amit az ügyfél elmondott, feszültség vagy zavar támad az arcán - megpróbálja megérteni, hogy mit mondasz neki. Ez azt jelenti, hogy valami rosszat csinálsz - valami extra hozzáadással vagy valami hiányzó hozzáadásával. Ha észreveszi ezt, álljon meg és kérje meg az ügyfelet, hogy ismételje meg az elhangzottakat.
Azokban az esetekben, amikor az ügyfél témát vált (különösen, ha ez megy, hogy megvitassák valami kevésbé fontos, vagy kevésbé személyes), az azt jelentheti, hogy ő feladta, hogy közvetíteni, hogy mit akarok. Akkor öld meg, és mondjuk valami ilyesmit: „Még mindig próbálom megérteni, amit az imént mondott. Látom, hogy én tettem még nem, de én nagyon szeretem, és próbálkozzon újra. " Ezután ismételjük meg az a része, amelyben hiszel és kérje az ügyfél, hogy továbbra is attól a ponttól. "
Gyakorló alapkészségek, igyekszünk nagyon figyelmes, hogy a nyelv, a hangot, nem-verbális megnyilvánulásai jövő tanácsadók. Megtanítjuk a diákok, hogy összpontosítson a módja a személy viselkedik, ami egyértelmű. Azt tanítjuk, hogy ne tegyünk olyan témákat és jelentéseket, amelyeket az ügyfél nem kifejezett. Segítünk diákjainknak alkotnak bifokális látás: a képesség, hogy tudja, mi érzékeljük, biztosítva ugyanakkor, hogy lássuk, hogyan reagálnak rá.
* Gendlin, E. Fókuszálás. London, Bentom Book, 1978, p. 118-119
* Gendlin, E. Fókuszálás. London, Bentam Book, 1978, p. 120-122