A hívóközpont üzemeltetőjének munkakörülményei
A hívásközpont-üzemeltetők szabványainak vagy normáinak kiadása többször is ügyfeleinknél merül fel, nem csak a call center központ létrehozásának szakaszában, hanem a további működésének folyamatában is. Valaki azonnal a tanácsadóhoz fordul, valaki alkalmazkodik más kapcsolattartó központok tapasztalataihoz (gyakran - versenytársak), és valaki követi a legjobb gyakorlatot. Partnerünk egyetértésével, az ukrán outsourcing kapcsolattartó központok egyikével megosztjuk Önnel néhány fejlesztést. Reméljük, hogy hasznosak lesznek a saját normáinak kialakításakor.
Az üzemeltető terhelése az átlagos kontaktközpontban 70-80%. E paraméter jelentős feleslege nem ajánlott. A beszélgetés ideje:
- a bejövő vonalhoz - 40 perc minden órából;
- a kimenő vonal esetében - a munkaidő 50% -a.
Az üzemeltető hatékonyságának felméréséhez figyelnie kell a bejövő vonal átlagos feldolgozási idő (APT) paramétereit, a kimenő - átlagos beszédidő (ATT) paramétereknél. Például ATT = 37 másodperc a kimenő vonalon azt jelenti, hogy az üzemeltető nem "préseli" a potenciális ügyfelet, vagy a lehető leggyorsabban szeretné befejezni a beszélgetést.
Fontos, hogy figyelemmel kísérjük az egyes műsorszolgáltatók műsorszámait. Például a kimenő vonalon egy jó eladó átlagosan 100-120 hívást tesz (függ a projektben zajló beszélgetés átlagos időtartamától). Ha a hívásközpont bejövő hívásokat kezdeményez, a szám magasabb lehet. Túl sok vagy túl kicsi a feldolgozott hívások száma (az átlagos hívóközponthoz képest) alacsony üzemeltetési hatékonyságot jelezhet. Ebben az esetben szorosabb felügyeletre van szükség a felügyelőtől, beleértve a hívások meghallgatását is.
A piaci szereplők valós idejű nyomon követése
A szünetek teljes időtartama függ a kapcsolatközpont szabványaitól. Általánosságban elmondható, hogy a bontás az alábbiak szerint lehetséges: ebéd - akár 30 perc, technikai szünetek - összesen 30 percig tartó edzéssel - akár 60 percig is. És hasznos a szünetek időtartamának korlátozása a visszaélések elkerülése érdekében. A VoIPTime Contact Center megoldásai lehetővé teszik a maximális időtartam beállítását minden egyes megszakítási típus esetén (azaz nem készenlétben). Ha az időkorlátot az operátorok egyike érte el, akkor ez a szünet nem érhető el a kiválasztáshoz.
Az alállomások időtartamának beállítása nem készen áll
A szünetek időtartamára vonatkozó korlátozások mellett a call centerekben is van korlátozás azoknak a szolgáltatóknak a száma, akik egyidejűleg megszakadhatnak. Például minden 5 szolgáltató esetében csak egy ebédelhet.
Megkínálunk Önnek egy olyan megoldást, amellyel a kapcsolattartó központ hatékony munkáját megszervezheti, és figyelemmel kísérheti a szabványoknak és a munkahelyi normáknak való megfelelést. Önnek nem kell használni több tucat különböző alkalmazások és állandóan váltani közöttük. Minden szükséges funkció elérhető egyetlen megoldás, kezdve az on-line monitorozása a contact center és statisztikai jelentések, és befejezve a minőségi lapok, munkaerő menedzsment, valamint eszközöket automatizálására rutin képzés csengett.
A VoIPtime szoftver előnyeinek kiértékeléséhez megrendelheti a demo verziót a www.voiptime.net oldalon