Riasztó, nem megfelelő, udvarias, hogyan reagáljon furcsa ügyfelekre
A technikai tanácsadó munkája nehéz, de nemes: az ügyfelek számára minősége tükrözi a vállalat megbízhatóságát. Ugyanakkor néhány helytelen lépés könnyen alááshatja a hűséges felhasználó bizalmát.
A termék barátsága és ismerete elégséges a normál hívásokhoz - de mi van, ha valami gyanús a vezeték végén? Összegyűjtöttük azokat az öt leginkább kellemetlen esetet, amelyekkel Aori-nak szembe kellett néznie. Megosztjuk tapasztalatainkat és megértjük, hogyan reagáljunk rájuk.
Hölgyeim, csukd be a füleidet
Ha az első dolog, amit a csőben hallunk, a visszaélések folyama, akkor a helyzet hirtelen kellemetlen lesz.
Ez a beszélgetés hangja sérti az üzleti kommunikáció etikáját - és semmi más nem lehet az ügyféllel folytatott párbeszédben. Ez a helyzet magában foglalja a szokásos durvaság minden esetét, még az irodalmi nyelv használatával is. És a megoldás számukra mindig ugyanaz.
A legfontosabb dolog itt - ne vegye vissza a beszélgetőpartnert a saját költségére, de világosan értse: megsérti a szabályokat. Nem szükséges támogatni a beszélgetést, nem is beszélve a stílusról. Jelezze, hogy az ilyen kommunikációt le kell állítani. Ha az ügyfél folytatja a kiáradást - nyugodtan közölje velünk, hogy a további párbeszéd csak e-mailben lehetséges. És tegye le a telefont.
Mindenre válaszol.
Néha az absztrakt átok helyett az ügyfél konkrét fenyegetésekkel bajlik. Függetlenül attól, hogy ez bíróság vagy befolyásos ismerősök - a helyzet felmelegszik. Mivel ebben a cikkben a nem megfelelő magatartás példáit vizsgáljuk, úgy gondoljuk, hogy indokolatlanul veszélyeztetettek.
Nem hagyhatjuk figyelmen kívül a támadást: először megtudjuk a követelés lényegét. A beszélgetés során tájékoztatni kell az ügyvédeket - segítenek Önnek abban, hogy megértsék a helyzetet és felmérjék a szervezet lehetséges kockázatait. Ha a probléma próbálkozás nélkül megoldható, akkor valószínűleg megoldódik.
Az ügyfelek azonban még az adatok és bizonyítékok elmulasztása után is tudják benyújtani a követelést. Nem szabad elriasztani, különösen akkor, ha az eredmény meglehetősen kiszámítható. Gyakorlatunkban soha nem történt meg a tárgyalás előtt.
Nem vagyok idegen
Néha az ügyfelek teljesen más irányba mutatnak kitartást. Találd meg profilodat a közösségi hálózatokban, adj barátokat, majd használd a "legjobb" flörtölést - ez megtörténik. Végül a támogatást olyan lányok uralják, akiknek a hangja távolról képes meghódítani.
Három egyszerű szabály: kommunikálni az ügyfelekkel csak a) munkahelyi kérdésekkel, b) munkaidő és c) vállalati csatornákon keresztül. Az oldal adatvédelmi beállításait előzetesen előre is továbbadhatja, így csak a barátainak láthatók, és más felhasználók üzenetei nem érkeznek. Ha a nem kívánt levél még mindig jön, ne reagáljon - még az ilyen kísérletek leállítására sem.
Ami a "valós életet" illeti, a legjobb stratégia az, hogy úgy viselkedj, mintha nem kaptál volna kérdéseket és furcsa üzeneteket. Ha újra beszélned kell a rögeszmés lovaggal, hagyd, hogy zavarba hozzák, nem te.
Az ellátással való visszaélés
A gyümölcsöző együttműködés kedvéért boldogan találkozunk az ügyfelekkel, de mindennek megvan a maga határa. Néhány szolgáltatás egy másik vezetőtől ingyenes volt? Készüljön fel: ugyanazt kell kérni.
Hagyja ezeket az állításokat egyszerűen arrogánsnak tekinteni, ne szedje őket szalonettre. Először is megtudjuk, milyen feltételekkel dolgozott az ügyfél velünk, egy másik céggel vagy egy szabadúszóval. Ezután alkalmazzuk a diplomata készségét, hogy valami hasonlót kínáljunk neki, de már a mi feltételeink szerint.
Az orvos! A program rossz!
Mielőtt a támogató szolgáltatás két fő feladata: a problémák megoldása és nyugalom. Nem számít, mennyire ijedt az ügyfél, nyugodjon meg. Hívja meg az ügyfelet, hogy együtt vizsgálja a problémákat, és találja meg az okokat: ez elvonja a vészjelzőt egy kicsit, és jobban tájékozódni fog a helyzetről.
Miután meghatározta a hibaelhárítás módját, forduljon mentorhoz (és válassza ki a megfelelő hangot). A felhasználó nyugodtabbnak érzi magát, ha a probléma megoldására irányul. Meglátja benned egy igazi megmentő, amikor a munkát ismét be kell állítani.
Röviden: "a technikai támogatás tipikus napja" gyakran meglepetéseket jelent. Könnyebb kezelni őket, ha közös szabályok vannak az ügyfelekkel való kommunikációra. Bevezettük az ügyfélkódot - és sokat segít sok nehéz helyzetben.
Tudod, mi a leginkább szórakoztató? Ezen és sok más probléma megoldásához semmi szükség nincs: udvariasság, pártatlanság és józan ész.