Mi a különbség a személyes tapasztalat az ügyfél
Editorial kategória „Interfaces” megjelent lefordított anyagot.
Azóta úgy tűnik, megtanulták, hogy megértsék és megfeleljen a vásárlók igényeinek. A vállalatok és azok szervezeti egységei elfoglalják domain neveket a márkákat. A termék menedzserek, marketingesek és eladók nagyon kemény munka, megerősítve pozícióját az internet és jön az új, hogyan lehet javítani a felhasználói élményt.
Bár az internet egy valóban korlátlan lehetőségeket örömére és szórakoztatják a közönséget, számos marketingesek belecsúszni a harc a felhasználói élményt, nem érti, mi az érzelmi hatása is kíséri, és mi a különbség a személyes és az ügyfél tapasztalat.
Kérdezzük az ügyfelek maguk
Cégünk a tartalom szabvány felmérést végzett. amely kérte az ügyfelek, hogy meghatározza a „személyes élmény” és a „felhasználói élményt”, valamint felidézni néhány példát a legjobb és a legrosszabb tapasztalatokat. Miután elolvasta az összes beérkezett meghatározás lettem sokkal világosabb, hogy bemutassa a szerepét magán és felhasználói élményt a kapcsolat a márka és az ügyfél.
Az egyik válaszadó személyes tapasztalat, mint egy „világos, friss és felejthetetlen élmény”, és az ügyfelek tapasztalatait - mint a „hatás miatt a márka.”
Kis ügylet az ügyfél és a márka - ez néhány esemény az életünkben. Van néhány kell, és ha bezárja a márka, hogy megfeleljen az elvárásoknak, átéljük a pozitív érzelmek. Ha pozitív ügyletek felhalmozódik elég, a kapcsolat a márka vannak elrendezve egyfajta lánc megjelenítést, amely végül elvezet a csúcspont - a szükséges lépéseket.
Ha az ügyfél tapasztalat esetleg törlődik a memóriából hatása alatt egy új, jobb és hatékonyabb, a személyes tapasztalat ez nem történik meg. Ő nem felejtette - ebben teljesen egyetértek a közönséget.
Nem akarom, hogy lejárassa a fontosságát, hogy a felhasználói élményt: hosszú elkötelezettség az ügyfelek nélkül lehetetlen egy jól elkészített weboldalt, és úgy gondolta, hogy a lánc kívánt műveletet. Csak azt akarom, hogy a marketingszakemberek jobban megértsük a pszichológiai tényezők, amelyek fejenként alapján az online interakció a társaság.
Tehát olvasni több meghatározása a személyes és az ügyfelek tapasztalatait adta ügyfeleinknek.
meghatározzák
Mindannyian tudjuk, hogy az elvárások az ügyfelek és az a tény, hogy az ajánlat a marketingesek, van egy hatalmas különbség. Felmérésünk részt vettünk a marketingesek és copywriters, és nem meglepő, hogy a definíciók a személyes és az ügyfelek tapasztalatait nagyon különböző. Valaki megadta a választ, mint egy marketinges, mások válaszol szemszögéből ügyfelek, és néhány tekinthető mind a két helyzetben.
személyes tapasztalat
Személyes tapasztalat - ez az emberek reakciója a helyzeteket, tárgyakat, forgatókönyveket és eseményeket. Ez a „tudatfolyam”, amely akciók, reakciók, gondolatok, érzések és érzelmek, lehet egyéni vagy közös.
Általában ez az, ami meghatároz az életünkben. Mindennapi élet - epizódok sorozata a személyes tapasztalat, mivel a forgalmi dugók a munkába menet és befejező műhelyek. Személyes tapasztalat is nagyon hosszú, mint a képzések, illetve az oktatás a gyermek.
Személyes tapasztalat - ez az epizód, amikor van valami jó vagy rossz, a szokásos nyilvánvaló és emlékezetes. Ez nem jár egy vagy több okból is. Valami, ami olyan benyomást egy személy. Ez a tapasztalat marad egy személy határozatlan időre mértékétől függően annak egyediségét és tapasztalatunkat.
A legtöbb ilyen események feledésbe merült, mint az öregedő embereket. Memories életkor eltérő mértékben. Néhány látens marad csak addig, amíg az ember nem kap egy hasonló élmény. Mások nem emlékszem, de része lesz egy integrált nézetek, vélemények és nézetek alapján, amelyben egy személy felhívja a jövőben. Úgy tűnik, hogy kiegészítse az integrált megjelenés, hogy az ember hozza az új élményt.
felhasználói élményt
Az ügyfél-tapasztalat - szerveződik, és a valódi értéket jelent a szervezet kivetett pillanatok közötti kölcsönhatás az ügyfél és a márka. A minőség a tapasztalatok határozzák meg a cég, de a becslések szerint az ügyfél.
Az ügyfél-tapasztalat - egy részhalmaza az egész emberi tapasztalat. Ez egy epizód, amely akkor jelentkezik, amikor egy személy jár, mint ügyfél. Ügyfél élmény már rokon szakmában, ez függ sok feltétel. Ha a személyes tapasztalat spontán vagy véletlen, hogy a felhasználói élmény javítására van egy csapat marketingesek.
Ők küzdenek, hogy megértsék, mit tehet az eladó a felhasználói élményt hatékonyabbá vált a megnövekedett értékesítési épület hűség, vagy más célok elérésében. Azt mondhatjuk, hogy a felhasználói élményt - ez mesterségesen létrehozott egy személyes élmény.
Természetesen van egy másik oldala az éremnek: olyanok, akik figyelmen kívül hagyják az ügyfél tapasztalat. Például hiányában a webhely vagy baklövések ez nem vezet a növekvő eladások, a hűség és ennyi.
Meghatározása és a személyes felhasználói élményt adott nem csak ügyfeleink, hanem a jól ismert kutatók felhasználói élményt. Például Brian Solis könyvében az élményt, amikor Business dizájn találkozása vezet hibrid meghatározás - „építészet élményt.”
Középpontjában az ember tapasztalata architektúra meghatározza a felhasználói élményt, mint az összeg az összes ügyfél részt vesz minden egyes kapcsolattartó pont „az igazság pillanata” a teljes ügyfél-életciklus.
Tapasztalat építészet művészet -, hogy a kívánt érzelmeket, lépcsők és lehetőségei az ügyfél útvonalon. Ez a stratégiai folyamat létrehozása és fejlesztése a teljes spektrumát ügyfél interakció a termék vagy cég.
A jó meghatározás - a dolog, persze, hasznos, de ritkán felfedi a valódi jelentését a szó. Mert, hogy szükségünk van példa, amiket társítani a saját tapasztalataikat. Olvassuk el történeteket, amelyekben az ügyfelek leírják tapasztalataikat.
Leírása a magán és az ügyfelek tapasztalatait
Emlékek események nagyban meghatározza a sajátosságait a gondolkodásunk. Amikor elkezdtem dolgozni a kérdőívet, már a saját elmélete arról, hogy az emberek különbséget tenni a személyes és a felhasználói élményt. Rájöttem, hogy ezek határozzák meg a személyes tapasztalat, mint egyfajta lelkiállapot, és az ügyfelek tapasztalatait - mint fizikai interakció a márka. De a válaszadók túlnyomó többsége meghatározása a személyes, és az ügyfelek tapasztalatait, mint egy lelkiállapot.
- 71,15% azonosították a személyes tapasztalat, mint egy lelkiállapot.
- 28,85% azonosított személyes tapasztalat, mint a fizikai interakció valamit.
- 63,23% megadtuk a felhasználói élményt, mint egy lelkiállapot.
- 30.77% megadtuk a felhasználói élményt, mint a fizikai interakció valamit.
Csak a hipotézist nem sikerült, elkezdtem keresni más különbség a leírások és a személyes felhasználói élményt. És ez az, amit láttam:
- Ha egy személy kérte felidézni a személyes tapasztalat, beszél róla formájában történetek: ad részleteket és telek csavarják, és még jön a csúcspont, és levonja a következtetéseket. Ha egy személy kérte, hogy írják le egy friss felhasználói élményt - kiderül egy sor mondatot, hogy kezdődik a „majd”.
- Amikor egy személy beszél a legutóbbi személyes tapasztalat, az események szinte mindig részt vett egy csomó karaktert, akkor olyan, mint egy teljes élményt. Ügyfél élményt gyakran le elszigetelten a többi közül: ez magában foglalja csak a személy és az adott cég.
- Személyes tapasztalat emlékeznek sokáig, míg felhasználói élményt könnyen terjed az új élmény.
Lássuk, hogyan kerültek ezek a nézetek tükröződnek a válaszokat az ügyfelek.
Az ötlet №1. Személyes tapasztalat retold, mint egy történetet, az ügyfél tapasztalat - Krónika
Amikor megkérdeztük, hogy meséljen a legjobb és a legrosszabb a személyes és az ügyfél tapasztalat, azt várhatjuk, hogy mindkét esetben a rekord lesz nagyon érzelmes. Azonban a leírás a felhasználói élményt jelentősen szárazabb. Hadd mondjak két példát kapok egy nagyon rossz magán és felhasználói élményt.
Személyes tapasztalat. A kéz a lányom
Az egyik legrosszabb emlékei - a nap, amikor kaptam egy hívást egy egyetemre, ahol egy lány tanul. Azt mondták, hogy a mentőszolgálat már a helyén van, és egy mentő gyorsan felhajtani. Ez.
A jobb oldali lányom beragadt egy csiszológép ékszerek, és néhány órával, akkor nem tudom, hogy lehet menteni az ujjait. A végén minden jól alakult: a mentők kihúzta a lánya kezét ki a kocsiból, és egy plasztikai sebész eltávolítjuk oplavivshiysya fém obvivshy ő gyűrűs ujját. Nem volt komoly károkat. Semmi sem hasonlítható az aggodalom a saját gyermekei.
Felhasználói élményt. Saját növekvő számlát az interneten
Cable Company. Megpróbáltam, hogy csökkenti saját költségén: azt megnőtt az elmúlt években. Miután sok telefonálás és beszélgetések különböző emberek, én valahogy nem akarnak többet fizetni kevesebb, és a szolgáltatások igénybevételének, hogy nem volt szüksége.
Következtetés: a személyes tapasztalat sokáig befolyásolja a személy, és ez a tapasztalat gyakran kérődzik tárolják formájában történeteket. Felhasználói élményt, ezzel szemben a memóriában tárolt formájában felsorolja azon tényeket, és elkerülhetetlenül elhalványul, és rontja a mértékben, hogy egy személy részt vesz a kölcsönhatás más márkák.
Az ötlet №2. Személyes tapasztalat - történet sok karakter, az ügyfél tapasztalat - a személyes tapasztalat
Egy másik tendencia vonatkozik, hogy hány karakter szerepel minden történet. Ha a válaszadó leírta a személyes tapasztalat, gyakran említett emberek kedves neki. Ügyfél tapasztalat van leírva, mint a személyes tapasztalat, és ha bárki részt a történelemben, ez csak egy márka vagy technológia.
Személyes tapasztalat. Víz harc Olaszországban
Szörnyű volt szórakoztató és eredeti. Saját 12 éves lánya még megkérdezi jön vissza minden évben lehetetlen. Egy ilyen mágikus emlékezetes nap.
Felhasználói élményt. Amazon egyszerűség
Következtetés: Mi különbözteti meg a személyes és az ügyfél tapasztalat, mert ezek az emberek részt vesznek a folyamat vagy esemény. Még a legtöbb gondolkodó felhasználói élményt elhalványul a személyes tapasztalat, amit ossza meg barátaival, szeretteivel vagy munkatársaival. Még ha kiad egy csomó időt és pénzt a világ legjobb felhasználói élményt, akkor nem lesz „egy világos, friss és emlékezetes,” ha nincs közös emlékek. És igen, végül is törlődik a memóriából.
№3 ötlet. Személyes tapasztalat egy életre, az ügyfél tapasztalat eltűnik
Amikor az emberek leírják a kedvenc emlékeit, hallja a hangot változások -, és kiderül, hogy az események még tovább érzelmileg befolyásolni őket. Az ügyfél-tapasztalat mentes az erős érzelmek. Természetesen kellemetlen kölcsönhatás a márka lehet bosszantó, de nem valószínű, hogy hatással lesz az egész nap, és még inkább az élet az ügyfél.
Reading a választ a kérdőívre, vettem észre, hogy az emberek elmesélni a pozitív személyes tapasztalat, amit már volt egy erős befolyása az életüket, és a felhasználói élményt - ahogy a változás becslés jó a rossz, és fordítva.
Személyes tapasztalat. Hold színe a tej a parkolóban
A múlt héten töltötte az éjszakát egy RV park és a szokásos módon, három reggel elmentem a mosdóba. Nem különösebben akar menni ez a kis séta: hideg, szél, széles r. De kiderült, csak finom.
Kiszálltam a van, és megállt, hogy nézd meg a csillagok és a hold egy tejfehér színű. Úgy tűnik, hogy feloldja a fejében a több tucat ember, akik aludtak körülöttem. Úgy éreztem, áldott. Még most is könnyen felidézni az érzést.
Felhasználói élményt. kényelmes üdülőhely
Az üdülőhely „all inclusive”. Akkor még ülni egész nap a bárban, és inni italokat. És a személyzet és a környezet - minden nagyon nyugodt, úgy érzi, része egy nagy család.
Következtetés: A „all inclusive” jól hangzik, de kétlem, hogy miután visszatért az utazás, az lenne, hogy mutassa be a barátainak a bár és italok. Inkább megosztott hogyan nézi a csillagok után tűz a parton. Az üdülőhely, természetesen, szintén tetszett, de a memória a tapasztalatok személyes tapasztalat marad örökre.
Van-e különbség
Írtam ezt a cikket nem mond ellent annak fontosságát, hogy a felhasználói élményt. Csak most, a marketing egy csomó beszélnek létrehozására felhasználói élményt okozó „meglepetés és öröm”. A konferencián az Adobe Summit, ez volt a fő tendencia. Azonban egy bonyolult sor intézkedést célja, hogy megfeleljen a vevő elvárásait - ez nem személyes tapasztalat.
Személyes tapasztalat - fényes emlékezetes esemény, amely befolyásolja más emberek, és mély hatást gyakorolnak életünkre. A vállalatok létre egy ilyen élmény, de hogy a marketingesek kell haladnunk jó design. egyszerű navigációt és barátságos technikai támogatást. Mindezek a tulajdonságok - szükséges, de nem elégséges feltétel.
Előzmények - az egyik legősibb formája az emberi kommunikáció, tudnak beszélni, írni, olvasni, vagy hallani. The Corporation képes lesz áthidalni a szakadékot a személyes tapasztalat és a tapasztalat az ügyfél, ha megtanulják, hogy vegye fel az árnyalatok mesemondás, megérteni, hogy az emberek emlékeznek, és felidézni információkat, és alkalmazza ezt a tudást a marketing kommunikáció. Ötvözi átgondolt felhasználói élmény kiváló minőségű történeteket, a vállalatok is létre mélyebb kapcsolatot az ügyfelekkel -, akkor az ügyfél és a személyes tapasztalat átfedés.
Egyes márkák már jól megbirkózni vele. LEGO Company felhasználja történetmesélés a folyóiratok és a digitális tartalom, szórakoztató parkok és filmek. Watson szuperszámítógép az IBM-től lehetővé teszi a mesterséges intelligencia az üzleti (dolgozó tartalom aggregátor), valamint a magánélet (mutat Leopardy és divatos autfity Met Gala).