Titkok és finomságok a művészet marketing szolgáltatások és hatékony kereskedési technológiák filozófia a siker

Titkok és finomságok marketing szolgáltatások

A tévhit marketing szolgáltatások

Sajnos, a koncentráció a figyelem a külső hírnév zavaró a cég, ami belül van, és az első szabályai marketing szolgáltatások: „A fő marketing szolgáltatások a szolgáltatás maga.”
Nem akartam, hogy ez elegendő ahhoz, hogy javítsa a szolgáltatások minősége és a világ maga fogja verni az utat az ajtót. Sok vállalat a „legjobb szolgáltatást” vergődő miatt undorító marketing. Hasonlóképpen, nem jelenti azt, hogy ahhoz, hogy híres lesz. Hírnév és vonzza a fogyasztókat, hogy tudatosan nem kielégítő szolgáltatás - a legbiztosabb módja annak, hogy elpusztítsa a vállalati szolgáltatási szektorban.
És most, hogy amit mondani akartam: az első elv marketing szolgáltatások egybeesik az első elv által javasolt Guy Kawasaki marketing számítógépek.

Javítani pealnost. „Best valóság” a szolgáltatásokat vezet be, hogy a marketing lesz egyszerűbb, olcsóbb és járna több hasznot. Tény, hogy sok vállalat javította a „valóság” a szolgáltatások, akkor szinte teljesen kitörölni a line marketing vonatkozó tervek „elérjék a hírnevet.”

Az első lépés a marketing szolgáltatások a szolgáltatás is.

Ahogy hallani sok éve, hogy a körülöttünk lévő világ kegyetlen és barátságtalan.

Mi tesz minket úgy gondolja, hogy? Ez nem az én családom, nem a barátaim és a szomszédok. Azért jöttünk, hogy ez a gondolat, hogy beszélt a különböző szolgáltatásokat.

Azért jöttünk, hogy ez akkor, amikor felszólította az állami televízió-stúdió New Yorkban, és kénytelenek voltunk várni hat perc múlva, hogy tájékoztasson bennünket az üzenetrögzítő: „Hívj fel újra, minden vonal foglalt.” Mi jön rá, amikor a cég küld nekünk egy új hitelkártya helyett elveszett mindössze három hónap. Azért jöttünk, hogy ez után a kommunikáció a nyomda Minnesota, a munkavállaló, aki megígérte, hogy kiszámítja az előzetes költség csütörtökön délelőtt, és hívják vissza csak jövő hétfőn (esetek, hogy történt velem magát az elmúlt három hónap), Will Bskviz, tíz év, OTO volt képes kifejezni egy rövid és precíz: „Túl gyakran beteg ezeket a szolgáltatásokat.”

A szolgáltatás minősége esett olyan alacsony, hogy ha senki nem panaszkodik a szolgáltatást, ez nem ok az elégedettségre. A legtöbb ügyfél kétségbeesetten panaszkodik.

Miért szolgáltatás annyira rossz? Ez részben annak a ténynek köszönhető, hogy a vállalat nem tudja bizonyítani, hogy pontosan, hogy a nagy beruházások a szolgáltatások javítása - képzés, magasabb fizetést, több személyzet - fog több bevételt a profit növelésére, a vállalatok a költségek csökkentése, ezzel párhuzamosan a határ csökkentésének szolgáltatásaik ( Általános szabály, hogy ez a határ a kliens-ter pekiya).
Emlékezz az idők, amikor meg kellett küzdenie egy magas színvonalú szolgáltatást. Mennyivel több szoktál tölteni egy cég? Hány ember akkor majd azt mondta a lenyűgöző szolgáltatásai minőségét? Hányan töltött a vállalat vannak?

Nem, persze, hogy nem adnak pontos számot, de ez óriási. És az összes pénzt most a cég bank.

Lake hatás Uobegon: nagy önbecsülés
Valaki egyszer azt mondta: „Az átlag amerikai nem tartja magát”. Pszichológusok bebizonyították, hogy. Tartjuk magunkat jobban, mint amik valójában vagyunk. Amikor a kutatók kérték a diákokat, hogy értékeljék, hogy képesek kijönni az emberekkel, válaszadók 60% -a állította magát egy fokozat alatti 9 pont a 10 lehetséges, 94% az egyetemi tanárok azt tanítják jobb, mint az átlagos társaik, a legtöbb ember tartja magát vonzónak.

A illúzióját fölénye annyira elterjedt, hogy pszichiáterek jön ez egy különleges nevet. Úgy hívják, hogy „a hatása Lake Uobegon” - a címe egy népszerű kitalált város meghallgatásokon, de a forgatókönyv Harrison Keller, The Lake Uobego-ns „erős nők, férfiak vonzónak, és minden gyermek képességeit meghaladja az átlagot.”
Minden tagja a cég - egy ember, és ezért szenved a hatása tó Uobegon. Azt gondolnánk, hogy magát és a szolgáltatás jobb, mint amilyen valójában.

A szolgáltatások minősége hazánkban annyira, hogy tudja szolgáltatást nyújt átlag feletti, és még mindig nem lenne utálatos. De általában az esélye, hogy csak átlagos.

Tegyük fel, hogy szolgálja rossz. A legrosszabb az, hogy nem, és ez fog neked javítani.

Ezek a plakátok nem vicces
Minden láttátok a felirat: „minőség, a szolgáltatás, az ár. Válassza ki, mit akarsz!” és humoros poszterek „Mikor mész legközelebb?”. (Nem csoda, hogy. Gyakran írt, hogy hol a szolgáltatás a legrosszabb.)

Amikor látom ezeket a plakátokat azonnal utal arra a tényre, hogy a vevő akar túl sokat, mindig azt mondom, hogy az eladó számára: „Szeretném látni egy-két vállalat még mielőtt a végső döntést.”

De én már döntöttem. Itt jövök vissza.

Ha úgy dönt, magadnak, hogy nem tud a minőség, a gyorsaság és az ár, csak nem akarja, hogy bármilyen erőfeszítést, hogy jobb.

Hogyan McDonald „s lehetséges, hogy biztosítsa kifogástalan tisztaság wc és értékesítése hasábburgonya legmagasabb minőséget 50 másodpercig és 79 cent?

Felejtsd el a kifogásokat, és emlékszik a McDonald „s.

Ügyvédi ugyanúgy gondolkodnak. Azt fogják mondani, „Ez egy jól felkészült helyzet.” Nem érdekel, hogy egy ügyfél szemszögéből, az ügyet már jól felkészült, mielőtt - ötezer dollárt. És egyáltalán nem érdekel, hogy az ügy olyan kérdés, hogy elkerülhető lett volna teljesen, ha az ügyvédek csatolták e időben erőfeszítést.

Sok építészek szeretik az épület, ami rettenetesen kényelmetlen azok számára, akik dolgoznak velük. És mégis, az építészek hívja őket nagy. Ők készült nagyon jó minőségű.
Kérdezd meg magadtól, ki határozza meg a minőségi előírásoknak az Ön számára - a otrasl, az ego, vagy az ügyfelek?

Rossz hír: van, hogy a versenyt a Walt Disney
Egy reggel megyek a kávézó, a legoptimistább várakozásokat. Vannak már négy számláló, de úgy, hogy szenvedek. Sajnos, a pult mögött, a dolgok még rosszabb. A csapos ad az ügyfél számot 1 nagy csésze koffeinmentes kávé. Vevő elrendelte egy kis - egyszerű. Tovább csapos flörtöl a vásárlók számának 2. Ebben van valami megható és nosztalgikus, de ez még mindig izgalmas ahhoz, hogy igazolja hosszabb késleltetést. Újabb négy perc, végül kap az én nagy csésze kávét tejjel.

Húsz évvel ezelőtt, tudtam venni a késedelem biztosított. Húsz visszament azt is biztosra vett WC tarkított nedves törölközőt, rágógumi pincérek kötények festettük ketchup, és egy tíz elvárás áruszállítás megrendelt termék.

Aztán jött egy McDonald „s. hogy megváltozott a felfogás arról a WC-k, jó éttermek növeltük igényeket a pincérek, és a Federal Express szállítási szolgáltatás színvonalát emelte katalógusban. Ezek a cégek mind örökre megváltozott a követelményeknek.

Ma azt várjuk, hogy a WC kellene tiszta, a szolgáltatás - gyors és pincérek - figyelmeztetés. Napról-napra egyre többen szembesülnek a high-end szolgáltatásokat. Sokan utaztak a Disney World és most már tudom, hogyan pontos, udvarias és kreatív lehet egy szolgáltatást.

Ezek az emberek látták a világszínvonalú cégek, és ez lesz, hogy elfogadja mindenki, aki dolgozik a szolgáltatási szektorban.

Tipográfia (fájdalmas példa) nem remélhetjük, hogy ügyfelei beletörődik a szolgáltatás által diktált a nyomdaiparban szabványnak, amennyiben ezek a szabványok (mint ahogy általában ez a helyzet) nem felelnek meg az ügyfelek elvárásainak. nyomtatás ügyfelek már járt Disney World. és elvárások nőttek visszafordíthatatlanul.

A cég, amely nem próbálja, hogy eljussanak a növekvő előírások szerint kell előkészíteni egy kis újra visszafejlődését és a tömeges kivándorlása a vásárlók.

Figyelmen kívül hagyja az előítéleteket, hogy létezik ebben az iparágban, hogy egy példát a Disney World.

A pillangó hatás
1963-ban a meteorológus Edward Lorenz rázta meg a világot, nyilatkozatot. Évtizedeken ember elképzelni az univerzum, mint egy nagy gép, ami konzisztens következményeit. Az emberek úgy vélték, hogy a nagy okok termelnek nagy hatásait és következményeit kis okból is kicsik. Lorenz kételkedett.

A kérdés azt kérdezte magától, furcsán hangzott, és ugyanakkor rendkívül egyszerű: „Ha egy pillangó Szingapúrban hullám szárnyait, ha ez befolyásolja a hurrikán Észak-Karolina?” Miután egy hosszú tanulmányt Lorenz azt mondta: „Igen.”

Nyitvatartási Lorenz, amit ma az úgynevezett „pillangó effektus”, ez egyike volt azoknak a tökéletes az elmúlt 20 évben a felfedezések azt jelzik, hogy a kiszámíthatatlanság a világ: az időjárás, mi lehet az eredménye a marketing programok és a távoli, de gyakran súlyos következmények miatt apró okok miatt.

Mindazonáltal volt egy csoport ember, nem lep felfedezése Lorentz. Ezek az emberek minden nap nézi a pillangó hatás akcióban. Ezek az emberek szorosan nyomon követése ma munka szolgáltatási ágazatban - a világon, ahol nagyon kevés erőfeszítést gyakran hozza hatalmas, de időben távoli eredményeket.

Emlékezz ba6ochki hatása. Malenkaya ok vezethet súlyos következményekkel járt.

„Azért jöttem át a kabátot,” - mondta a látogató. Három perccel később Azzam vissza egy szerelvény workshop a rossz hírrel: „Sajnálom, még nem áll készen.” De amint egy lakos Minneapolis kezdett panaszkodni, hangsúlyozva, hogy azt remélte, egy öltöny, Roger azt mondta: „Mindjárt jövök!” - és rohant vissza a belső térbe.

Ő nem jött vissza nagyon gyorsan. „Ők lesznek elfoglalva, hogy most, és öt percen belül meg fogja kapni a kabátot, ígérem,” - mondta.

Az ügyfél válaszolt az ő pozícióját reagált volna a legtöbb ember. Ő volt hatva. Sőt, még jobban, mint megérintette: a munkavállaló próbál olyan nehéz, hogy kedvében, hogy az ügyfél már érezhető a tartozását.
Várakozás a megbízás végrehajtásával, elkezdett járni a háromfordulós sport zakó. És a szeme esett egy gyönyörű barna kabátot „halszálkás” Hugo Boss egy megfelelő árcédula: 575 dollár.

Természetesen a történet végén az a tény, hogy ő vásárolt egy kabát 575 dollárt, de nem csak. Azt is meg kellett vásárolni fekete nadrág $ 110 és $ 55 - helyénvaló az öltöny nyakkendő, barna, fekete és fehér csíkokkal.

Másnap reggel, a fejét a beszerzési osztály vizsgálta az eladási számok a képernyőn a számítógép. „Eladtam egy másik kabátot Hugo Boss” - örült gondolta, tulajdonítják, hogy a számla az ő bölcs beszerzési politika és megértése az ügyfelek igényeit. De a kabát nem árult. Roger Azzam eladta a cselekmény elkövetése szinte jelentéktelen, mint a lebegés a pillangó szárnya,

Hiba új lehetőségeket nyit meg
History Roger Azzam van egy másik erkölcsi, amelyet gyakran figyelmen kívül hagyott szolgáltatók.
Annak ellenére, hogy a hatékony marketing szolgáltatások kezdődik a legmagasabb színvonalú a szolgáltatás, a minőségi szolgáltatás nem jelenti a teljes hiánya okoz. Abban az esetben, Roger szervizzel Dayton óriási hibája: ha nem teljesítik kötelezettségeiket időben. De végül Dayton húzta át (legalább $ 740) javára a hibákból, mint eltávolítani eredményeként egy hibátlan és hibátlan szolgáltatás, Dayton nyert annak a ténynek köszönhető, hogy a kiszolgáló Roger vevő tudta, hogy az emberek néha hibáznak, és megítélni az osztály, és a relatív gyakorisága Roger azért, amit tett, miután észrevették a hibát. Mi a teendő akkor, ha hibázott? Ön megpróbálta ódiumát, hogy valaki, vagy hogy igazolja magát (sem egyik, sem a másik nem lehet megtéveszteni, és csak ront a helyzeten)? Vagy vegyük a hit és megoldani a problémát oly módon, hogy azt mutatják, hogy az ügyfél: „Te nagyon fontos volt számunkra, és most az Ön számára, hogy javítani?”

Kérjen tanácsot Roger.

Nagy hiba kínál remek lehetőséget.