A szolgáltatás minőségirányítási rendszerének ellenőrzése - hiányosságok feltárása, terv készítése, képzések és
Ellenőrizze a szolgáltatás minőségirányítási rendszerét - találja meg a hiányosságokat és tervezze meg!
A vállalati ügyfélszolgálat-kezelés legfontosabb problémáit egyetlen találkozón ismerheti meg, megértheti, hogy a szabványok miért nem működnek, az alkalmazottak hibáztak és az ügyfelek szolgáltatásként alulteljesítettek.
"Elmentem a tréningre, és eljöttem az állomásra, mint mindig, előre. Mielőtt a vonat másfél óra múlva megmaradt, amit úgy döntöttem, hogy a Sbarro kávézóban, a három vasútállomás területén van.
Saláták felszedése a büfében, és fizetésük a pénztárnál, kellemesen meglepődtem a nemdohányzó szobában elhelyezett helyek számától. És ez annak ellenére, hogy a dohányzószoba, amelyet korábban láttam, mert közelebb volt a bejárathoz, zsúfolt volt!
Ez figyelmeztetett volna rám, de a jó előkészítő hangulat nyilvánvalóan elakadt az éberségtől.
A tálcára az asztalon levő asztalra raktam, és megnyomtam a kabátom felső gombját. Aztán hallottam egy olyan kifejezést, ami nem volt ilyen jellegzetes.
"Itt a nasopharynxben egy pamut törlőt helyezünk, hogy a vér, amikor folyik, nem tölti be a légutakat."
Az Sbarroban van egy TV a falon, amelyen általában az egyik zenei csatorna látható. De ezúttal a munkatársak valahogy úgy döntöttek, hogy átveszik a műtétet.
Ezért látogatók költöztek a dohányosok területére, vagy azok, akik erősebbek voltak, nagyon gyorsan evettek és elmentek.
Miért keletkezett ez a helyzet?
Egy másik ok - a munkavállalók egyszerűen nem ismerik a szabványokat, a képzés nem volt elég.
És a szolgáltatási szabványok figyelembe veszik az összes részletet? És működnek?
Ha olyan vállalat képviselője vagy, aki érdeklődik a szolgáltatás minőségének javításában, akkor segíthetek ennek meghatározásában.
A szolgáltatáskezelő rendszert velem ellenőrizheti, és megtalálhatja azokat a "gyengeségeket", amelyek még mindig megakadályozzák Önt abban, hogy tökéletes legyen vendégeinek és ügyfeleinek a szolgáltatása.
Remélem, ez a példa meggyőzte önt arról, hogy mindent elgondolhat és minden erőfeszítés eredményét elveszítheti egy nem rögzített részlet miatt.
Az ilyen "kicsinyes" lehet sokat
Talán most az ügyfelek szenvednek a szabványok egy rossz megfogalmazása miatt, mert valaki félreértette a viselkedést, mivel valahol az információ nem ment végbe, és így tovább.
Értékelheti a szolgáltatáskezelő rendszert, és megtudhatja, hogy ilyen "kis dolgokról" van-e utalva.
Ha együttműködni szeretnél a szolgáltatás minőségének javításában - most a legjobb lehetőség az, hogy elkezdjük az alapvető auditálással.
Fontos pont - a szolgáltatáskezelő rendszer ellenőrzése - NEM "titkos vendég".