Esetekben az orosz cégek hogyan kap egy csomó pozitív visszajelzést a helyszínen
Társalapítója a szolgáltatás Mneniya.Pro Anton Kuchta írt egy oszlopot a növekedési Hacks felülvizsgálat módja annak, hogy pozitív visszajelzést a felhasználók az oldalon - offline és online.
Csináltam véleménye az e-kereskedelem több mint 8 éve. A tevékenysége során képes voltam tanácsot válaszok a cégek, mint Ozon, E5, Enter. Az összes főbb szereplők a piacon van egy hasonló vonás - képesek együttműködni ügyfelek visszajelzéseit, és ezáltal a helyszínen nagyszámú véleményeik vannak a termékek és a vállalat egészének.
Ebben a cikkben szeretnék beszélni, hogyan, hogy visszajelzést, online és offline egyaránt, hogy megosszák esettanulmányok különböző rések és tegyen javaslatokat, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a véleményét a termékek vagy szolgáltatások ügyfelek írt nagy számban alkalmazzák, és ami a legfontosabb, hogy többnyire pozitív.
A legtöbb cég nem aktívan visszajelzést ügyfeleiktől és ahelyett, hogy kezdeményezzen ezt a folyamatot, inkább várni, amíg a legjobb az ügyfelek maguk is írom azokat, és a legrosszabb esetben - közzéteszi a véleménye a vállalat külső oldalakra. Gyakran ez vezet a komor képet - sok vélemény a termékek és szolgáltatások élesen negatív. Miért? Mivel az értékelés az emberek többnyire levelet csak akkor, ha valami nem tetszik (egy példa nélküli - „Book of panaszok”), és csak ritkán -, amikor a személy volt elégedett.
Mi a teendő, hogy változik a helyzet? Az emberi természet olyan, hogy az emberek szeretnek tanácsot adni, különösen, amikor a vásárlások. Legyen biztos - a vevő készen arra, hogy véleményt a vásárolt áru vagy szolgáltatás, ha erre kéri. A fő üzenet - kínál oszt nem neked személyesen, mint az eladó, mint más vásárlók, ugyanaz, mint magának. Egy ilyen megközelítés nem számíthat sok visszajelzést a termékeit, és ami a legfontosabb - 80-90% -uk pozitív lesz.
Sergey Tihonovmenedzher Communications GC "The Messenger"
Klasszikus és legegyszerűbb lehetőség, hogy visszajelzést - gyors forma „Szólj hozzá!” Közvetlenül a kártyán a termék.
A harmadik lehetőség a felülvizsgálat - bátorítja azokat, akik már a vásárlás mondani róla. Egy bizonyos idő elteltével, miután megkapta a rend, küldünk az ügyfél írni egy kérelmet, hogy értékelje a modult vagy tartozék. Sok ember használja ezt a lehetőséget, hogy meséljek a készüléket.
A legtöbb ember nem használják tagadni, ha azokat közvetlenül elérhetők, így legalább 2-3 szóból is. Így a kiadások bizonyos ideig, akkor lehet gyűjteni egy tucat vagy két megjegyzést a munkát a cég. A fő hátránya, hogy ez a megközelítés, hogy ez rutinszerű folyamat, amely megköveteli a sok kézi munkát, illetve gyűjtemény visszajelzést nem lehet fektetni a szállítószalag, de ha van egy csomó szabadidőm, és van, hogy a profilokat az ügyfelek a szociális hálózatok - érdemes ezt a mechanizmust jól működik.
Visszajelzést nem elérhető
Sok példa van, ahol a webhely csak egy névjegy, véleményeket rajta rendkívül fontos, de a nagyon folyamat vásárlás zajlik elérhető. Hogyan visszajelzést ebben az esetben? A leghatékonyabb módszer -, hogy egy e-mail kliens, valamit ajánlani neki cserébe, majd kérjen felülvizsgálatot küldött személyes levelet a cég arca. Hogyan lehet ösztönözni a személy elhagyja az e-mail - attól függ, hogy az esze és a rést, amelyen dolgozik.
Gyűjtés visszajelzést e-mailben ravaszt leveleket is
Talán a leginkább kényelmes és olcsó, és ami a legfontosabb a hatékony módja annak, hogy begyűjtse a vevők ravaszt email-hírlevél. A trigger - olyan hatás okozta események bekövetkezte esetén. Esetünkben az „esemény” a sikeres tranzakciót, és az „akció” -, hogy küldjön célzott e-maileket egy adott személy azzal a kéréssel, hogy véleményt a vásárolt áruk vagy szolgáltatások után egy ideig a sorrendben.
Követve alább szerelő biztosíthatja, hogy a vélemények gyakran írt, a szöveg már telepített, és a legfontosabb dolog - a legtöbb vélemény pozitív lesz (ha persze nem eladni árut nagyon alacsony minőségű). Példák véleménye a „pozitív / negatív” az ilyen módon gyűjtött egy hetes időszak az egyik oldalak látható az alábbi táblázatban:
Válassza időszak küldeni nyomon követése levelek
Az egyik legfontosabb befolyásoló paraméterek mennyisége és minősége az összegyűjtött vélemények, az az időszak küldő nyomon követési leveleket. Van olyan vélemény, hogy a felülvizsgálati kérelem kell küldeni követően haladéktalanul érdekében (a szolgáltatás), hanem minden rést kiválasztási időszak egyedileg kell meghatározni attól függően, hogy a pontos részletek az üzletet. Eset: a gyakorlatban:
A rövid ideig tartó szállítás
Online boltja tenger gyümölcsei, a friss hal, használat kiváltó levelezési gyűjtsön és hozzon nyilvánosságra a tétel kártya vélemény, hogy a termékek, így motiváló új ügyfelek vásárolni. Mivel az áru romlandó - ciklus életük a kezében a vevő 1-től három nappal a szülés után. Így az időszak küldő nyomon követése leveleket, hogy három nap alatt, különben a kockázata annak, hogy az emberek csak elfelejti, hogy ő használt enni néhány nappal ezelőtt. Átalakítása vásárolt, hogy véleményt ebben a szegmensben nagyon magas - mintegy 40%.
Azonban az ilyen magas konverziós nem több köze időszak levél kiküldése, valamint a közönség hűség az adott üzletben, és a legtöbb áru sajátosságait - az emberek szeretik megosztani véleményüket az étel, nem semmi, hogy egy és legtöbb publikált fénykép Instagram főznek ételeket.
Egy másik eset, amikor egy rövid időre e-mailek küldésére, hogy összegyűjtse visszacsatolás révén kiváltó levelek egy példát-kuponatora oldalon. „Esemény” ebben az esetben az aktiválási a kupon a felhasználó. Az az időszak küldő nyomon követése leveleket, hogy három napig. A kimenet van az átalakítás 8% vásárolt, hogy véleményt.
Az átlagos időtartama küldő
Mivel a gyakorlat azt mutatja, mielőtt az ember letegye benyomást, hogy a vásárlás, akkor lesz néhány időt. Példaként, úgy az online bútoráruház. Amikor egy személy vásárol egy szekrény, azt feltételezzük, hogy az első akkor is ki kell gyűjteni, majd szokni, majd leteszik a véleményt, hogy milyen jó ebben az esetben akár nem, így idő előtt, hogy küldjön egy ilyen ügyfél felülvizsgálati kérelmet nincs értelme. Ugyanakkor fontos, hogy ne adjon a személy és a „cool” vásárolni, amikor a kabinet, hogy szerves részévé válik a belső. Ebben az esetben mi küldés 14 napos időszakra, és mi van a következő eredményt hozta:
Egy másik eset, amikor egy kérelmet küld a felülvizsgálatra kerül sor, miután két héttel a vásárlás időpontját, gondoljunk csak egy online áruház kozmetikumok és parfümök. Egy nő meg kell értenie, milyen jól áll neki, vagy más módon, mielőtt ajánlja másoknak. Conversion ebben a szegmensben is nagyon magas, különösen az online áruház ez 43%, hatására ismét nagy közönség ragaszkodni ehhez a termékhez:
A hosszú ideig tartó küldő
Vannak még olyan termékek esetében, át kell esniük egy sokkal nagyobb mennyiségű időt, mielőtt a vevő volt véleménye a használata a megvásárolt árut. Esettanulmány: autóipari adalékok gyártó kérést küld a felülvizsgálatot követően 60 napon vásárlást az ügyfél termékeket. Ez azért van, mert a hatása a hatóanyag azonnal nem látható - az autó tulajdonosának kell először elsődleges folyamat motorja ezt az adalékot majd át több ezer kilométerre, majd újra a folyamatot.
Az eredmény az eszközök használata (ebben az esetben a motor zajcsökkentés) lehet azonosítani csak másfél-két hónap, így feltöltött küldő időszakban megfelelő nyomon követése leveleket. Itt érdemes figyelembe venni, hogy az ügyfél nem „kihűlni” vásárolni, mert egész idő alatt ő használja ezt az eszközt, hogy megértsük annak hatékonyságát. Csak a megfelelő időben a megfelelő helyen, és ő lesz egy ajánlatot, hogy véleményt, hogy az alapján a tapasztalat, hogy segítsen a többi autós választani. Conversion ilyen kérelmek az alábbiak szerint:
A választás a cím és a szöveg a levél
Ez annak a ténynek köszönhető, hogy az olvasás a címsor, a személy már megérti a priori mit akar tőle, és kevésbé hajlamos megnyitni ezt a levelet, illetve hagyjon recenziót. Ez a legjobb, ebben az esetben fennáll a headline „Ami a rendelését № ....». Az ügyfél azt mondja, hogy a vásárlás történt, de a fejléc nem érti, mi akar tőle. Az első gondolat, ami eszembe jut: „Lehetséges, hogy valami baj van a megrendelés? Azt túlfizetett vagy alulfizetett?”, Így ő inkább hajlik arra, hogy nyissa meg a levelet.
A maximális nyílt arány ravaszt maileket összegyűjteni visszajelzést ajánlott küldeni reggel. A levél kell köszönteni az a személy, köszönöm, hogy a vásárlás, biztos, hogy emlékeztetve arra, hogy ő már megszerzett, és kérje, hogy osszák meg véleményüket. Mint már említettük, az emberek kevésbé lojálisak a kiskereskedők, mint más vásárlók, így fontos, hogy kérje a felülvizsgálat nem segít nekünk, és hogy segítsenek a fogyasztóknak.
Promóciós kód kedvezmény adható, de nem feltétlenül - a konverzió a vásárolt a felülvizsgálat nem érinti - ha egy személy hajlik arra, hogy véleményt, ő csinálni anélkül, hogy a promóciós kódot. Példa a jó írás benyújtott kérelemre a fenti képen.
Úgy kell kinéznie a mellett a forma visszavonás
Ez ajánlott levélben, közvetlenül annak a személynek, hozzátéve egy űrlapot egy külön oldalon. Először is, a felhasználó azonnal láthatja, hogy pontosan hol hagyta a véleményét, másrészt néha előfordul, hogy az áru, amelyet kérünk, hogy írja meg a véleményét, már nem a helyszínen, illetve a személy kap a hiba „404”, ami nem jó. Egy példa a sikeres válasz felül formák az az alábbi ábrán:
Példák az információ tartalma észrevételek ilyen módon gyűjtött látható az alábbi ábrán látható:
Összefoglalva, azt hogy az Ön figyelmét a menetrend „átlagos hőmérséklet a kórházban.” Az adatok alapján több mint 150 esettanulmány különböző rések és gyűjtött az elmúlt két évben:
Következtetés: visszajelzést, az eladások növelése. Ha lenne érdekelt a következő cikk tárgyalja, hogyan lehet növelni a konverziók értékelések helyek 12-20%.
Küldj saját esetekben, amelynek eredményeként voltál képes jelentősen javítani (vagy fordítva, rontja), a projekt megvalósításához. Érdekes kísérletek szükségszerűen esik az oldalon fejezetek Növekedési Hacks.