Dmitry Khizhinsky beszédfelismerés felrobbantani a piacon a call-centerekben

Közvetlen értékesítés, „forró vonal”, telemarketing, frissítése az adatbázisban - a hazai call-centerekben dönt ma sok feladat és alkalmazott technológia színvonala nem marad el a nyugat-ATC. Nem tartott sokáig, mivel csak beszédfelismerő technológia, de hamarosan üzembe helyezik. Ehhez csupán néhány bátor játékosok, mondta Dmitrij Khizhinsky, üzletfejlesztési igazgatója Forte-IT. A szerepe az üzleti call centerek, a vállalatok, a piaci trendek, a szint a technológiai fejlődés és megoldások a mai call-centerekben, mondta CNews tudósítója egy interjúban.

CNews: Mit gondol a szerepe ma már a call-centerekben az üzleti vállalkozások?

Dmitry Khizhinsky: Call-center ma nagy jelentősége van a vállalkozások számára. Minden drágább lesz vonzani és megtartani az ügyfelek és a call center ezen a területen lehet egy jó eszköz.

Általában azonban, hogy válaszoljak a kérdésedre, szeretnék felidézni egy kis történelem. Korábban, call-centerek társaság által alkalmazott egyetlen hívásfogadás és terjesztése a munkavállalók körében. Gyakran előfordul, hogy ezek a call-centerekben nem is használja IVR technológia, hogy van, sőt, szolgált miniszter a szokásos, de emellett a kezelő számára könnyen használható felületen váltani. Általában call-center volt egyfajta technológiai „kütyü”. És csak két vagy három évvel ezelőtt, call-centerek elszigetelten használt bármely más növényi rendszerekben, hogy a CRM vagy ERP.

Ma, call-centerekben Oroszország messze megelőzve. És lehet osztani két fajta. Az első típus - egy vállalati call-center. Részt vesznek szervizelése vállalati hívások, hívja a back-office, front-office, az ügyfelek műszaki támogatása, stb Megjegyzem, hogy a távközlési piacon az első konvertálni a call-centerekben, akkor történt a bankrendszer, majd az érintett nagyvállalatok. Ennek eredményeként ma már egy integrációs call-centerek, a különféle CRM-rendszer és a személyre szabott ügyfélszolgálat magas szintet ért el. Tehát most a call-center - nem csak egy „kapcsoló”, egy üzleti eszköz megtalálása és nyomkövető vevői elégedettséget szolgáltatásai vagy termékei a cég.

A második típusú call-centerekben - outsourcing. Ezek gyakran a call-center egy nagy hálózat-üzemeltetők, mivel az első outsourcing Czóbeusok meg csak őket. A távközlési szolgáltatók call-center - egy hatékony eszköz, hogy a pénz és megtartani az ügyfelek.

CNews: Van egy drága eszköz?

Dmitry Khizhinsky: figyeli össze. Ma, az ügyfélszerzés, például a hálózat üzemeltetője nagyon drága, mivel a jelenlegi telítettsége a mobil piacon egyes becslések szerint több mint 100%. Ezért, a pénz, hogy a cég fektet a saját vagy kiszervezett call-center minden bizonnyal kifizetődő, sőt, a szükséges beruházásokat. Ellenkező esetben az operátor lesz lebomlását az előfizetői bázis. Ugyanez a helyzet és az ügyfelek megtartását. ARPU esik, szolgáltatók kevesebbet keresnek, hogy jobban megéri tartani az ügyfelek a lehető legtovább. Tehát, ha az üzemeltető előfizetői bázis miatt, hogy megosszák a költségek call-center, akkor kap igazán alacsony költségek mellett.

Outsourcing call-center keres kötetek

CNews: kiszervezése call-centerekben: hogyan alakul ki Oroszországban? Milyen trendek lehet megkülönböztetni?

Dmitry Khizhinsky: Korábban, az összes outsourcing call-center munka, anélkül, hogy tudnánk egymást. Szolgáltatások árának call centerek nagyon változó, kezdve a 10 cent $ 5 percenként. Ma, a piaci árak állandó, elérve a minimum. Szintén fontos megjegyezni, hogy van konszolidáció a vállalatok és azok társulásai, hogy növelje jövedelmezőségét. Keress egy kis outsourcing call-center elég nehéz.

CNews: Mi jelenti a nehézséget?

Dmitry Khizhinsky: kiszervezett call-center teszi a munkát. 10 üzemeltetők, kiszolgáló három ügyfelek nem lesz képes keresni elég takarmány egy könyvelő, menedzser, stb Ha a 100-üzemeltetők foglalkozik 30-40 ügyfelek, call-center lesz már jó közlekedés és néhány lesz egy kis nyereséget, hogy az alapítók.

CNews: Mi az Ön véleménye, a szint a hazai piacon a call-center a technológia?

Dmitry Khizhinsky: Oroszországban szinte soha nem használt hangfelismerő. A cégünk van, akkor hívja irodánkat, hívja nevét, és akkor automatikusan tegye át a megfelelő személyt. Sőt, még ha ez otthon nem az irodában - call center automatikusan észleli, ha a munkavállaló, és kap rajta, például a mobil. A vállalati ügyfelek, amíg egy kicsit félt a beszédfelismerés.

Azt hiszem, meg kell látni néhány bátor játékosok, majd lesz érdekelt más technológiák. Most, sok vállalat használja belső számok az alkalmazottak, de ez a szám nem mindig emlékezni, amikor hívja, és a nevét az ember állandóan a fejedben.

Sok ügyfél attól tartanak, hogy a minőségi elismerés alacsony. Ma azonban már elérte a megfelelő szintet, nem 100 százalékos igaz, de mégis.

Nem célunk, hogy túlélje

CNews: Hogyan, az Ön véleménye szerint az orosz piacon a call-centerekben tovább fogják fejleszteni?

Dmitry Khizhinsky: Ha beszélünk a használt megoldás call-centerekben, feltételezzük, hogy minden is elfoglalják a rést beszédfelismerő technológia. Emellett továbbra is integrálni megoldások különböző CRM- és ERP-rendszer.

Szemszögéből a call-center outsourcing, mint üzleti - Azt hiszem, a trend továbbra is javítja a munka minőségét.

CNews: Hogy van a cég elhelyezni magát a piacon a call-centerekben?

Dmitry Khizhinsky: Forte IT vállalat, szoftverfejlesztés, a termék call-center hívás-o-hívás. Az általunk forgalmazott hardver és szoftver rendszerek - a Dialogic táblák és a szoftvert.

CNews: Általában a call-centerek, a nagy forgalom - mi a helyzet veled?

Mi megoldotta a problémát a rossz hangfelismerés

CNews: Most van egy tendencia, hogy nyissa ki a call-centerekben a régiókban. Mi a hozzáállás? Van-e a meglévő szoftver?

Dmitry Khizhinsky: technikai problémák ezt mutatja. Az egyetlen dolog, ami megakadályozhatja egy technológiai szempontból - egyes területeken nehéz megtalálni a kapcsolatot. De a probléma megoldódott.

Ami a szoftver és kezelése call-center régióban található Moszkva - ugyanaz itt feltett kérdésekre. Vannak call-centerekben, hogy működnek over IP, valamint a hagyományos rendszer.

De a fő probléma - ez személyzetet. Például, van egy iroda Lipetsk, ahol a programozók munkáját. És megtalálni a jó programozók odakint, mint lehetséges. De! Annak érdekében, hogy számunkra, hogy megszervezi az azonos Lipetsk call-center, akkor meg kell küldeni a szakembernek legalább hat hónapig folyamatot, ő szervezett, képzett vezetők, akik viszont elérték személyek végzik. Továbbá ne felejtsük el azt a tényt, hogy a különböző régiók eltérő stílusban a beszélgetés. És minden komoly vevő hallani a hangsúlyt, különböző Moszkva, úgy dönt, hogy nem szükséges, hogy kommunikálni a cég. Voltak ilyen precedens.

Visszatérve a személyzet -, hogy megtalálja az illetékes üzemeltető a régióban nehéz, sőt az üzemeltető, elvileg a teljes megrendelést függ. Ha az üzemben felkészülve, akkor egyszerűen nem felel meg a küldetést. Tehát úgy gondolom, hogy a 100-150 km. Moszkvából, hogy megnyitja a call-centerekben lehet, sőt mi több, persze, előnyös a havi költség és a fizetések. De túl a 200 km. Moszkva találni okos emberek nehéz - az emberek szeretnének dolgozni, de sokan nem tudják a számítógépet, akkor a minimális felhasználói szinten.

CNews: Említetted call-centerekben dolgozó IP, - hogy érzi magát az ilyen call center?

Általában használni, vagy nem használja az IP függ a specializáció call-center. Ha például a call-center szükséges „elviselni”, hogy az ügyfél - meg tudjuk csinálni az IP technológia nincsenek problémák itt. És valószínűleg ez lesz olcsóbb, mint csinál egy elvihető hagyományos E1 csatorna. Például az ügyfél akar bérelni 5 munkahelyet tech support és 50 - a telemarketing.

Majd rendezni, ezek 5 munkahelyek irodájában után is normális nyilvános internet. És jól működik.

CNews: Mi a döntéseket egy fogadást most? Mik az előnyei a megoldást, mielőtt a versenytársak?

Ha beszélünk a megoldás, akkor először is támaszkodunk IVR - többnyire eladni a távközlési szolgáltatók és tartalomszolgáltatók. Ebben a tekintetben, mi vagyunk talán a vezető pozíciót a „VimpelCom” - mi IVR működik nekik több mint 80 régiókban.

És a második kulcsfontosságú döntés - ez minden bizonnyal, Call-o-Call megoldás call-centerek, amit el a vállalati ügyfeleknek.

Az előnye, hogy a megoldás, hogy elég olcsó. Vannak, persze, olcsóbb lehetőségek alapján előállított lemezek Oroszország, de van egy kérdés az ár és a minőség minden kell döntenie magának. Dolgozunk a berendezés Dialogic 10 éves és meglehetősen jól működik. Ha beszélünk a szoftvert -, hogy van egy jó csapat, hogy megpróbálja, hogy a legjobb ötleteiket. Szintén fontos megjegyezni, hogy a megoldás részét képezi a hangfelismerő rendszer, és már jelentősen javult az ezt a technológiát. Végtére is, a fő probléma a hangfelismerés - társul a zaj. Ha hívja, és hívja a nevét a kívánt munkavállaló, míg egy csendes szobában, a rendszer működik szinte tökéletesen. Annak a valószínűsége, elismerés lesz közel 100% -os. Ha a hívást az utcán, ez a valószínűség sokkal kisebb lesz.

Mi ezt a problémát megoldotta - írta egy speciális zajcsökkentő algoritmus, munkatársaink még védte meg értekezését a témáról. Ez az aktív algoritmus, amely csökkenti a zajt. Segítségével meg, akkor beszédfelismerés minőségének javításához még a nagyon zajos környezetben akár 90%.

És egy másik, plusz - az integráció a szoftver a különböző vevői CRM-rendszer. Ismét sok nyugati termékek nem integrálható hogy olyan adatbázisokat korlátozódik a vállalati ügyfelek számára, és kiszervezett call-center. Mi készek felajánlani az ügyfél nem csak kész megoldás, de a termék módosítására alatt további igényeket. Van egy csapat, amely foglalkozik a testreszabási outsourcing call-center közvetlenül a vevőnek.

Mobile call-center - a közeljövőben

CNews: Mik a terveid a jövőre nézve, milyen fejlődési irány láttalak ígéretes?

Dmitry Khizhinsky: Természetesen, mi továbbfejlesszük megoldás a Call-o-hívás, reméljük, hogy az ügyfél ismeri beszédfelismerő rendszer.

Egy évvel ezelőtt, építettünk egy call-center 100 munkahelyet, és most tervezi, hogy kiterjeszti kétszer, mint már letölthető a call-center nagyon magas. Tovább a tervek kapcsolatos saját call-center - fejleszteni az együttműködést a főbb tartalomszolgáltatók.

CNews: Egyetért azzal, hogy a közeljövőben a call-center lesz minden vállalat?

Dmitry Khizhinsky: Nem, minden cég, természetesen nem. Ha én vagyok a tulajdonos a cég értékesítési fa fűrészárut és egy raktár a moszkvai, I call-center nincs szükség.

Általában, ha a vállalat kevesebb, mint 50 fő, a titkár és így megbirkózni a felelősséget. Kivéve persze, nincs szükség, hogy vegyenek részt az értékesítési és támogatja a tömeges felhasználók - más kérdés. Azoknak struktúrák, ahol az adatvédelem fontos, ahol lehetséges visszavonását az ügyfélnek egy versenytárs, call-center válhat rendszer hívás felvétel, monitoring munkatársak teljesítményét. És természetesen továbbra is a probléma, ami könnyebb és könnyebb megoldani a kiszervezett call-centerekben. Azt hiszem, sok vállalat vesz részt a tömeges ügyfélszolgálat, bezárja a saját call-centerek, át ezeket a feladatokat kiszervezik. Ez nem befolyásolja csak a szolgáltatások foglalkozó meglehetősen kiterjedt és összetett kérdések, mint például az előfizetési szolgáltatás „Beeline”, például. Ezek a munkák, hogy kiszervezik szinte lehetetlen.