Megnyílt a contact center, 1. rész
A megnyitó a contact center a Stage 1 projekt.
Velichko
Irina,
Független tanácsadó az építőipar területén és kezelése központok,
szaktanácsadó
A megnyitó a contact center (Contact Center) - egy nagyon aktuális kérdés sok vállalat számára. Ez a szerkezet egy hatékony eszköz, hogy növelje a vásárlói hűség, piackutatás, dolgozó fogyasztói panaszok, szerkezetének javítása a cég, és megoldani sok más probléma.
Ez a tevékenység a FÁK országok területén aktívan dolgozzon csak a kezdete az elmúlt néhány évben, így a vezetők a cég úgy döntött, hogy megnyitja a contact center, sok kérdés: hol kezdjem, milyen felszerelésre használható, hogyan kell megszervezni a munkafolyamatot, stb
Kezdjük néhány definíciót.
Nyilvánvaló, hogy a call center egy speciális esete a contact center, hanem azért, mert a jövőben fogunk beszélni a központok.
Vállalati vagy kiszervezett?
A leggyakoribb vállalati és kiszervezett központok, de ott is KC kevert típusú (például létre, mint a vállalati, mivel a központ a fejlődés kezdődik, hogy néhány outsourcing munkahely).
Funkcionálisan vállalati outsourcing és KC azonosak. A különbség abban rejlik, hogy a vállalati létrejön részeként létező társaság a bevételek növelése és fokozza a vállalat értékét, és a kiszervezés egy független vállalkozás típusát, hogy végezzen megrendelések cégek, amelyek vagy nem engedhetik meg maguknak, hogy saját KC, vagy csak alkalmanként van szüksége a szolgálataira.
A rengeteg CC, amíg a vállalati. Vezető pozíció ebben az iparágban veszi a bankrendszer, majd a mobil szolgáltatók, a biztosítási szektor, a kereskedelem és a vállalati, stb Úgy kezdődik, hogy érdeklődést ezen a területen, és az állami szektor, a lakhatás és a kommunális vállalatok. Pure outsourcing KC, átlagosan mintegy 10% -át, így ez a cikk szentelem épület vállalati KC.
Ahhoz, hogy tájékozott és kiegyensúlyozott döntés segít kiszámítani a gazdasági megvalósíthatóság. Durva számítás, azt feltételezik, hogy az egyik szolgáltató kap 10 hívás óránként (azaz az átlagos beszéd 4min egy hívás). Ennek megfelelően az üzemeltető 10 válaszolhatnak 100 hívás óránként munkanap - körülbelül 800 hívásokat. Tényleg - alapú megszakítások és egyenetlen hívásfogadás egész nap, a változatosság kedvéért, ezek üzemeltetői 600-650 azonos típusú hívások. Ha egy vállalat vesz (vagy generál) a hívások száma kevesebb, mint napi 600, és nem célja, hogy növelje meg a közeljövőben, akkor könnyebb és olcsóbb használni outsourcing KC. A pontosabb számítások, akkor a képlet Erlang (Erlang B kiszámításához száma fatörzsek és az Erlang C összegének meghatározásához az üzemeltető ülések), ezek megtalálhatók www.erlang.com honlapján. Azonban általában úgy vélik, hogy ha a hívások száma kevesebb, mint 200 nap a saját KC nincs értelme, hogy még beszélni.
Szakaszában a hosszú útra.
Tegyük fel, hogy a cég kapott elég nagy számú (alapján különböző típusú), ezért úgy döntött, hogy megnyitja saját contact center.
Így a döntés. Most van egy összetett folyamat egyidejű végrehajtása több párhuzamos feladat, mint az aktív szakasza egy átlagos projekt megvalósítása három-hat hónap, ami nem is olyan sok. Ezalatt az idő alatt meg kell oldani technikai kérdései, a hely, szolgáltatások és karbantartása, szervezés és toborzás a bútorok, ami IVR és
Kell kezdeni a munkát azzal, hogy egy hívás osztályozót, amely a fejlett alapján „a cég ügyfélszolgálati modellt.” Az információk összegyűjtése és e dokumentumok kidolgozásában több hónapig is eltarthat. Jellemzően a contact center szerveződik cégek létrehozott speciális infrastruktúra, mert kell szervesen illeszkedik bele, megtalálni a helyét egy már kialakult üzleti folyamat szerkezete. Az üzleti folyamatok minősített kapcsolatban a nyitó CC kell nagyon komolyan kell venni. Sajnos, a vezetés nem mindig alkalmas arra, hogy a súlyos kérdés: úgy vélik, lényegtelen, és elvárja, hogy meg lehet oldani a maga „az eljárás során.”
Contact center vezetők javítani lehet a cég menedzsmentje. Jól beállítva az információáramlás hogy ez a munka érthetőbbé és átláthatóbbá a fogyasztó és a vezető is. Hogy milyen gyakran (és mennyire teljes) olyan információ jut KC különböző részlegek, hogy az osztályok válaszolni a panaszokra és milyen gyakran kérjen információt az igényeiknek lehetséges, legalább megítélni a hatékonyságát ezek a részlegek. Ezen túlmenően, contact center célszerű részét átadja az eljárásokat, amelyek hagyományosan egy jobban fizetett alkalmazottak (például telefonhívás az ügyfél).
Az üzleti modell a fő célok és a CC általános a szervezet célkitűzéseit és specificitása világosan meg kell határozni. Például a legtöbb kereskedelmi vállalat KC gyakran pusztán tájékoztató egysége (válaszol a fogyasztók kérdéseire), a bankok elvégzi és az információs funkció, és a kontroll (feltételezve nyomkövető hitelállomány) és a szerencsejáték-ipar CC lehet az egyetlen hely, fogadás.
Az üzleti modell funkcióját ismerteti a CC fő üzletága, a kulcsfontosságú üzleti folyamatok és azok sorrendjét kapcsolatát kölcsönhatásban a CC vagy befolyásolja annak működését egység. Például meg kell megfogalmazni és leírni a folyamatokat szükséges a hatékony működését az információs szolgáltatás vagy aktiválása „nem vásárol” fogyasztók. Tény, hogy az ügy, amelyben az üzleti folyamatok „illik” KC függ a funkcionalitás és a személyzet.
Ezen túlmenően, az üzleti modell, hogy megfelelően szervezi az üzleti eljárások és megosztottság a CC: alkalmazott kutatás és minőségének ellenőrzése munkájuk stb Különösen fontos, hogy dolgozzon ki egy képzési rendszer kellően konkrét személyzetet.
Csak miután megkapta jóváhagyást a cég vezetése üzleti modell, meg lehet kezdeni az aktív fázisban a projekt. Ez átlagosan 3-6 hónapig (nem hiszem, a szlogen: „call center egy nap”, vagy „ha elkezd dolgozni egy hét után a berendezések vásárlására,” ha azt akarjuk, hogy komolyan). Ez nem annyira, mert a szervezők, hogy egyszerre kezelni több különböző feladatok:
- technikai támogatás,
- helyszín kiválasztásában a helyiségek,
- javítási és berendezések szobák,
- Egyedi bútorok
- létrehozása IVR (automatikus informátor)
- személyzet toborzása és képzése.
Természetesen a projekt fut CC - az esemény nagy és változatos, ezért nagyon nehéz elvégezni, vezető nélkül. Ezért most jelent meg a piacon szaktanácsadóinak, aki segíthet mind az egyes szakaszában a projekt, és végezzenek annak teljes ciklust. Munka a szakember maximalizálja fenntartani a projekt határidők és elkerülni a tömeget a hibák és a felesleges költségeket, amely a végén többszöröse, mint a költsége a nyertes munkáját.
A döntés, hogy mit szoftver és hardver használják a contact center kell, hogy az IT-szakemberek a cég, miután megvizsgálta a lehetőségeket. Jelenleg a piacon meglehetősen sokféle, különböző típusú és komplett. A döntés hatással funkcionalitás a berendezés, a költségek, a hírnév, és még sok más kritériumok alapján.
A jelenlegi szinten a technológiai fejlődés teljesen lényegtelen, hogy a ház a CC - az irodában, egy szomszédos utcán vagy egy másik városban. A lényeg, hogy az a hely, a helyszín került be megbízható kommunikációt és az interneten. KC is ellenőrzik a munka az irodában, akkor is, ha vannak elválasztva több száz kilométerre.
Gazdasági szempontból jobban megéri, hogy helyezze a CC saját, nem bérelt helyiségek (azok, persze, sokkal olcsóbb, mint a régióban), átalakítások helyiségek költség meglehetősen nagy pénz, ezért a döntést a bérbeadó a meredeken növekvő bérleti díj, vagy megszerez KC is szembe jelentős veszteségeket a vállalkozások számára.
Persze, ideális esetben figyelembe kell venni minden olyan tényezőt, a gyakorlatban ritkán, de befolyásolhatják a (vagy képtelensége) gyorshívó nagyszámú szereplők.
Általános szabály, hogy befogadására KC (a munkahelyek száma a 15 és a fölött) van több szoba.
A készítmény a munkahelyek a műtőben kell vennie az alábbi követelményeket:
- Összhangban egészségügyi normák egy szükséges kezelőszemélyzet a jelenléte a teljes terület 6m2
- Összhangban a tűzvédelmi előírások minden átjárók szélessége legalább 1 m
- Tervezésekor a munkahelyek és a bútorok elrendezése során figyelembe kell venni az irányt és a fény mennyiségét rendelkezésre, és a helyét az ablakok.
- Előnyösen használható LCD monitorok, mivel kevésbé káros az egészségre, és hogy kevesebb helyet.
- A szellőztető rendszer a helyiségek kell számítani azzal a feltevéssel, hogy a lehető legtöbb ember számára.
- Ahhoz, hogy a zaj csökkentésére a műtőben előnyösen alkalmazott szőnyeg a padlón és a hangelnyelő panelek falak és a mennyezet. Minden anyagot kell tanúsítania, és megfelelnek a tűzoltóság.
- Ennek biztosítani kell egy hely (vagy helyek) monitorhoz, amely megjelenik az aktuális információkat KC.
- Meg kell tervezni előre a helyét a felügyelők, a vezetők és más dolgozók KC.
- Meg kell előre lefoglalni helyet hűvösebb helyen, iratszekrények, tisztító berendezések és egyéb dolgokat, amelyek specifikusak az egyes CC (kiegészítő táblák, szoba fax, fénymásoló, szkenner, stb.)
Néhány bútor cég fejlesztett egyedi bútorok KC. Ez a funkcionális, ergonómiai, de elég drága megoldás, így a saját design bútorokat, ha akarja. Az ilyen kiviteli alak lehetővé teszi, hogy vegye figyelembe a méretét és konfigurálását a helyiségek; Ezen túlmenően, az elhelyezése egy rendelést egy helyi cég lesz sokkal olcsóbb. Itt látható egy példa a mérési szakasz a minimális méret (lásd 1. ábra). Az önálló gyártási bútorok meg kell felelnie az alábbi követelményeknek:
- A táblázat lehet akár egyenes konfigurációban, és a „szögletes”, amelyben a táblázatok elrendezése „halszálka mintázat” vagy egy „százszorszép”. Az első lehetőség gazdaságosabb, a második - sokkal kényelmesebb a munkavállaló számára.
- Méret pultra nem lehet kevesebb, mint 1 m x 0,5 m, a kis tábla szükségszerűen kihúzható billentyűzet alatt polcon.
- Mivel a válaszfalak az asztalok között, és a fa (faforgács) vagy Windows (nem ajánlott), de jobb, ha hangszigetelő táblák, beburkolt anyag (flanel vagy kerékpárral): az anyag jobb „elnyelik” hangot, és könnyebb, hogy rögzítse a szórólapok. Optimális - stretch szövet partíció, amelyek időnként kimossák vagy vákuumozott.
- A színe falakat kell csendes, de nem komor és hideg. A variáns használata partíciók különböző színű a különböző csoportok (pihentetőbb színe - a gyűjtők agresszívebb - telemarketing, például).
- A partíció ne legyen több, mint 10 cm fölé emelkedik a monitort.
- Székek kell venni egy nagyon megbízható (szereplők ülnek szinte egész nap és éjjel), mindig a kerekek, így változtatni a magasságot és a háttámla szögét. Ne feledje - olcsó székek gyors szünetet!
- Az asztalon Javasoljuk, hogy helyezze egy asztali lámpa-ruhacsipesz, állni egy pohár vizet és egy tükröt, így a kezelő láthatja a mosoly és arckifejezéseket.
Meg kell jegyezni, hogy az elmúlt KC vezetése érdeklődést mutatott a bútorokat, amely lehetővé teszi az üzemeltetőt, hogy a munka nem csak ül, hanem állva. Bár lehetőség ilyen bútorok nagyon drága, de lehetséges, hogy előbb-utóbb általánossá válik a mi központok.
1. ábra. A mintát az üzemeltető asztalán.
IVR rendszer lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy választ kapjon kérdéseire, anélkül, hogy érintkezésbe üzemeltető, és a technológia fejlődésével, a tartomány ezeket a kérdéseket minden bővül. Nem tűnt olyan régen, egy beszédfelismerő rendszer, bizonyos esetekben, a munka annyira jó, hogy lehetővé teszik, ugyanakkor az ügyfél nem is gyakorlatilag megszünteti üzemeltetője egyszerű lekérdezések kitalálni, hogy beszél egy gép.
Térjünk vissza az IVR. Ő lehet statikus és dinamikus. A statikus IVR szövegek az összes előre rögzített üzeneteket behelyezzük a merev séma; ha meg kell változtatni a szöveget legalább egy szót, meg kell átírni a teljes fájlt. Hangfájlokat lehet rögzíteni egy stúdióban, bízza ezt a munkát a szakemberek, vagy önálló - közvetlenül KC az üzemeltető által a megfelelő hangot. De ne felejtsük el, hogy az üzemeltető lemondhat bármikor, majd átírni az egész rendszert, ezért az első lehetőség előnyös lehet, bár a második egyértelműen olcsóbb.
Ha dinamikus IVR ő újrateremti az egyes szavakat, sőt mondatokat, összhangban a kérelmet. Például egy hívást, hogy a bank, és kap egy bizonyos kódot, az ügyfél megtudhatja az egyensúlyt a források a kártyáján. De ez az információ nem ad neki az üzemeltető, és IVR rendszer, „hangot” a jelenlegi numerikus adatokat.
Ahhoz, hogy az ügyfél nem zavart, hogy mit gombot, és mikor kell megnyomni, IVR rendszer pontosan meg kell határozni előre gondosan ellenőrizni. IVR elkészítésére vonatkozó szabályokat sokat, csak, hogy a legalapvetőbb:
A legnehezebb része a nyitás folyamata a KC - fontolóra venni, és mindent, amire szüksége van. Részletek elvesztése a jövőben jelentősen rontja a dolgozók munkakörülményei. Ezek közül a „nem-trivia”: a megfelelően kialakított szellőztető rendszer, elégtelen számú elektromos hálózathoz, elfelejtett sietség munka IT-menedzserek közösség hiánya tárhely kültéri ruházat (azért, amit fekvő sehol, így rendetlen megjelenés az egész hely), a rossz helyet a WC (ezért üzemeltetői szabad idejüket ahelyett többi költött a várólistán a WC), és így tovább. Ezért kezdete előtt a projektet meg kell jól átgondolt tervet a helyiségek, adja meg a bútorok elrendezése, bármilyen típusú szállást üzletek és komplett berendezések.
Gyakorlati tanácsok - mielőtt a munka jobb, hogy látogassa meg a már meglévő KC, megismerik a szerkezetük, elvei szervezet, berendezések, és a menedzsment véleménye. Emellett hasznos lenne, hogy nézze speciális fórumok, konferenciák és online források, hogy megismerjék a legújabb fejlesztéseket ezen a területen, beszállítókat, az új technológiák és lehetőségek. Persze, meg kell találni a tanácsadó, aki segít a tervezésben és a projekt megvalósítását. Ez segít létrehozni egy hatékony contact center, hogy elkerüljék a sok hibát, időt és pénzt.