Hogyan kell kezelni a negatív megjegyzéseket titkok illetékes közösségi gazdálkodás - Factory
Beszéljünk arról, hogyan kell kezelni a negatív társadalmi hálózatok és hogy elkerüljék az esetleges kellemetlen következményeinek konfliktushelyzet.
természetes, negatív
Ez a leggyakoribb terek az internet (és nem csak) az a fajta negativitás.
A lényeg egyszerű - egy személy vásárolt valamit, vagy volt egy szívességet, hogy a vállalat, de nem volt elégedetlen, és az erről szóló jelentést írásban keresztül a szociális hálózatokon.
Az Ön részéről eljárást kell az alábbiak szerint:
- győződjön meg arról, hogy a probléma valóban létezik;
- meghatározzák az összes árnyalatok mindkét oldalán;
- oldja meg a problémát;
- bocsánatot elégedetlen ügyfelek és információkat tesz közzé a döntést a kérdést.
Természetes negatív két típusa van:
- konstruktív;
- impulzív (érzelmi).
Jelentése, típustól függetlenül, mindig ugyanaz - a valós fogyasztói elégedetlenség. De más feedformátum.
konstruktív negatív
Jelentés. emberek elégedetlenek a terméket vagy szolgáltatást, és helyesen írja le a követelések.
Példa konstruktív negativitás IKEA csoport VKontakte:
- Negatív - információ, hogy az ügyfél elégedetlen a minőségi áruk, és készen áll, hogy megszünteti a vásárlást;
- Kell dolgozni a hibákat - a szállító 10 éves partnerség IKEA némileg megváltozott a design áruinak, mint rontja annak minőségét.
- Változások a termék negatív hatással a hírnevét a társaság, ezért felülvizsgálja a kapcsolatuk a szállító (talán csak meg kell, hogy hagyjon fel a vásárlás egy adott termék).
Néhány egyszerű szabályok „semlegesítés” konstruktív negatív:
impulzív negatív
Jelentés. a vevő negatív módon dob érzelmek, elhelyezése a frusztráció a saját rossz hangulat. Nem az a tény, hogy a hibás a cég - talán az emberek felállt a rossz láb, vagy nem jön ki a munkatársak.
Látjuk a helyes válasz menedzser válasza.
Hogyan reagál az érzelmi negativitás?
Jelentés. szándékos provokáció spam, ami nem hoz valós információkat minden problémát. Pergetett feladat -, hogy az ember kilép önmagából, hogy provokálni konfliktus.
A túlnyomó többsége pergetett trágár tartalmat, és a legtöbb állások vannak írva dacos „fekete” humor.
Hogyan ismerjük fel a troll?
Hogyan reagál a pergetett?
- Válaszolj humorral.
- Ha bármilyen kétség merül pergetett vagy sem - írja a felhasználó a LAN-on.
fekete PR
Jelentés. elégedetlen felülvizsgálatát nagyon hasonlít a valódi, de nem sajátosságait.
Hogyan „kiszámítása” fekete PR?
Megtalálni őket éhomi marad az oldalon (ugyanabból a felhasználó) - nyugodtan törölheti.
A legtöbb vélemény írta „a tervezet” (ugyanabban a semleges stílust, annak megjelölésével, ugyanazok a problémák).
Mi a teendő, ha úgy gondolja, hogy egy lejárató kampány:
- Ügyeljen arra, hogy válaszoljon az ilyen jelentéseket.
- Ellenőrizze a tényeket - kéri a felhasználót, hogy adja meg a rendelési számot, vagy hagyja a kapcsolatok kommunikációs (általában ezen a ponton a „kommunikáció” véget ér).
- Ha a probléma valódi - nem ez a helyzet az egyedi PR és konstruktív kritikát.
