Állhatatlanság szolgáltatás minőségének
Állhatatlanság minőségi szolgáltatások - szolgáltatások egyik tulajdonságot, ami tág határok között változhat attól függően, hogy számos tulajdonság (segítő helyek elkövetni időt, és milyen típusú szállító).
Állhatatlanság minőségi szolgáltatások: a természet és jellemzői között
A közelmúltban egyre több vállalat dolgozik a szolgáltatási szektorban. Ebben az esetben, függetlenül attól, hogy milyen típusú, egyes szolgáltatások megvannak a maga sajátosságai. Többen közülük:
1. Megfoghatatlanság. A szolgáltatás - egy árucikk, nem lehet hallani, érintse érzékek vegye fel, vagy ízlés szerint a vásárlás pillanatában. A probléma a felfoghatatlan - az egyik legfontosabb a vásárlók számára. Átadás pénzt. az emberek azt akarják, hogy biztosítani kell, mint egy „áru”, hanem azért, mert annak jellemzői megnehezítik. Például, a szeretője a színházban nem lesz képes, hogy értékelje a minőségi prezentáció, amíg nem látja meg a saját szemével.
Ennek következtében az a következtetés, számos tényező alapján - az alkalmazottak, a szolgáltatások költségének és az eszközöket, hogy minőségi berendezések, az érdemi (a képen) az eladó, és így tovább. Egy cég, amely szeretné elérni a piacon. Meg kell szerezni a bizalmat az ügyfelek által előnyeit mutatják be a terméket, hangsúlyozva annak fontosságát és így tovább.
2. elválaszthatatlanok. Itt beszélünk a folytonosság a két fő paramétert - a szolgáltatások használatát, és a termelés is. Fontos az a tény, hogy a folyamatok a fogyasztás és a „áru” fordulnak elő ugyanabban az időben. Ezért a szolgáltatás csak akkor érhető el, amikor belépnek a megfelelő sorrendben.
Ellentétben az anyagi javak, amelyek a raktárban tárolt és végrehajtani, megfelelő, a szolgáltatás első értékesítik. Ezután jön a „termelés” és a fogyasztás. A lényege az egymástól elválaszthatatlan, hogy a szolgáltatás nem válik el a forrás, azaz a személy, aki azt. Ennek egyik példája a történet a vezető a múzeumban. Ha az elbeszélő nem a közönség, és a szolgáltatás nem fog megvalósulni.
Ezért marketing az egyik legfontosabb szerepe a kölcsönhatás a felek - az eladó és ügyfélszolgálat. A minőség függhet két résztvevő. Például az ellenőrzés során eredményét a könyvvizsgáló függ az információk teljességét vezetője. De vannak olyan szolgáltatások, amelyek nélkül biztosított az ügyfél jelenlétét. Például tisztitó, cipő javítás, vagy egy autó. Gyakran szolgáltatásokat nem lehet elválasztani a személy, aki ellátja őket.
3. változékonyság a minőségi szolgáltatások, a változékonyság. Itt kell, hogy vegye figyelembe, hogy a szolgáltatás minősége különböző, és befolyásolhatják a feltételeket, amelyek úgy tűnt. A változékonyság a szolgáltatások minősége, mint általában, úgy tűnik, élesebb, mint abban az esetben, kézzelfogható anyagi javak. Ezek lehetnek jó vagy rossz minőségű, de a jelenlegi megközelítés és a modern technológiák alkalmazása összhang megteremtése ebben a kérdésben - nem probléma.
Állandótlanság szolgáltatások egyértelműen látható a példa a sport. Így kiváló minőségű csapat egy jó edző és képzett játékosok a különböző évszakokban lehet mutatni a különböző szinteken a játék. Például, egy év, a csapat válhat bajnok, bemutatva egy hűvös interakció és így az eredmény, és a másik (ugyanolyan összetételű) teljesen képtelenek voltak a szezonban.
Variabilitás (múlandóság) minősége nagymértékben jelenléte miatt az emberi tényező. Beszélünk közvetlen függés a szolgáltatás a munkavállaló vonásait jellegű, a képesítések, a rendelkezésre álló összes szükséges kommunikációs adatok, a verseny szintjét, a rendelkezésre álló egy teljes képzést. A hatás a szolgáltatások minőségének a helyzetét a vevő lehet és az ügyfél.
A gyakorlatban minden egyes vállalkozás (cég) rendelkezik bizonyos szolgáltatások, igyekszik csökkenteni a volatilitás tényező személyzetének továbbképzésére, csökkentve a komplexitás, a költségek és így tovább.
4. elmulasztása tárolás törékenységét. A gyakorlatban, a szolgáltatás nem lehet menteni későbbi használatra. Ha erős a kereslet törékenység tény nem okoz problémát. Ha a kereslet szintje változik big band, a gyártók meg kell oldani számos problémát. Tehát, van néhány lehetséges összehangolása kereslet és kínálat, valamint a teljes ellentmondások megszüntetése.
Hogy oldja meg a fenti problémákat a cég használhatja számos stratégiát:
- megállapított eltérés az árak, hogy kedvezmények extra szolgáltatásokat. Ez a módszer lehetővé teszi, hogy növeljék a kereslet a „csendes” időszak;
- szolgáltatások minőségének javításához, a javítások a szobában (például megváltoztatja a belső, meg a puha szék, minőségi szellőzés, és így tovább). Mindez segít az ügyfeleknek felgyorsítani a folyamatot a várakozás szolgáltatások;
- adja meg a pre-order rendszer. Így lehetséges, hogy ellenőrizzék a kereslet szintje és megfelelően vezesse őt;
- munkatársak ösztönzésére, hogy összekapcsolják a funkciók és javítja a sebességet a szolgáltatást.
5. A hiánya az a tény tulajdon. Aki vásárol egy szolgáltatást általában használja csak korlátozott ideig. Ellentétben az áruk, amelyek az anyag típusa, szolgáltatások nem tulajdona senkinek. Bizonyos esetekben a szolgáltatás használata időben korlátozott. Végső soron a fogyasztó vagy továbbra is teljesülnek, vagy a szolgáltatás maga is elveszíti relevanciáját. Például egy jégkorong vagy a futball játék, egy játék vagy egy cirkuszi előadás mindig véget ér.
Erre válaszul a tényező, a vállalkozás, a szolgáltatók, arra törekszik, hogy megerősítse a képre, és vonzerejét a márka révén társulás, tagsági klubok és más szervezetek. Különös figyelmet kell fordítani ahhoz, hogy a márka folyamatosan magas szinten.
6. Felcserélhetőség. Szolgáltatás tulajdonsága, hogy képesek helyettesíteni termékeket, amelyek lényeges fajta. Ez tényleg olyan eset, amikor az áru egy részét fedi le, illetve más emberi szükségletek. Ez a funkció működik, a másik irányban, azaz a szolgáltatások megváltoztathatja termékeket.
Ennek eredményeként, a szolgáltatások és az anyagi javak jelennek versenyhelyzetben, azaz a törzsek közötti versenyt. Vannak versengő termékeket kapcsolatos különböző típusú szolgáltatásokat és hatékony anyagi formában.
Állhatatlanság minőségi szolgáltatások: jellemzők és módon megoldani a problémákat
A gyakorlatban azonban, a szolgáltatások minősége lehet becsülni, figyelembe véve négy tényező, nevezetesen:
- megítélése szolgáltatást, akkor van értelme a minőség jön egy szakaszában a szállítás;
- minőségének értékelését szolgáltatások igénybe vehető a vásárlástól (mellesleg ez nem mindig);
- minőség felfogása lehet tekinteni, mint az összehasonlítás eredménye, hogy szeretnénk, ha a fogyasztó és az a tény, hogy ő volt a valóságban. Ebben az esetben a különböző egyének eltérő véleményét és elvárásait;
- az a tény, szolgáltatás mindig „úszik” az emberi tényező, ami jelentősen megnehezíti a folyamatot a minőség fenntartása folyamatosan magas szinten. Általában a különböző emberek azok, vagy más szolgáltatásokat különböző minőségi szinteket. Sőt, az eredmények a szolgáltatások eltérőek lehetnek, ha a teljesítményét egy beszállító (de eltérő időben).
Mivel a folyamat a fogyasztás és termelés magában foglalja sok ember van, nagy a kockázata a volatilitás a szolgáltatások minőségét. Az utóbbi tényező közvetlenül kapcsolódik a hol, milyen körülmények között, és ki nyújtja a szolgáltatást. Például néhány hotel kell tekinteni, sokkal népszerűbb, mint a többi (hasonló állapot). Egy alkalmazott egy cég lehet, udvarias, hogy az ügyfél, mint a versenytárs alkalmazottja, és így tovább.
Ahhoz, hogy megszüntesse a volatilitás a szolgáltatások minőségének, sok cég elvégzi számos intézkedést a termékek minőségének javítását. Különös figyelmet kell fordítani a kiválasztás és a képzés, a saját személyi. Például, szállodák, bankok, légitársaságok és egyéb szerkezeteket kiadások hatalmas mennyiségű pénzt, hogy további készségek, hogy az alkalmazottak. A fő cél -, hogy javítsa a szolgáltatások minőségét, és hogy minimálisra csökkentsék a volatilitás tényező.
Egy másik módja - növekvő alkalmazotti motiváció bevezetése révén a pénzügyi ösztönzők, például bónuszokat. Egyes esetekben, akkor intézkedik a közvetlen érintkezést a fogyasztó és a munkavállaló, és így fokozzák a felelősséget a jelenlegi termék minőségét.
Küzdelem a volatilitás tényező a minőségi szolgáltatások révén lehetséges panaszokat és javaslatokat az ügyfél felmérések, figyelemmel kíséri az értékesítés szintjén, és így tovább. Ha a kezelő érzékel rossz minőségű szolgáltatás, meg kell venni minden olyan intézkedést, hogy megszüntesse a negatív tényezők. Ezen kívül, a szervezet javíthatja a szolgáltatások minőségének helyett dolgozók berendezések (ATM, automaták és így tovább). Egy másik lehetőség - a szabványosítás és a bevezetése egy részletes leírást a munkafolyamatokat.