Pszichológiai közötti kapcsolatok az ügyfél és a végrehajtó
Közötti kommunikáció alkalmazottak és az ügyfelek, mint általában, van egy az egy.
Tegyek úgy, az ügyfél azt mondja, jobban ragaszkodnak a szempontból, hogy ragaszkodnak? Az ügyfél mindig jobb? Az ilyen kérdések gyakran sújtja a osztályvezetők, projekt- és értékesítési vezetők.
Ahhoz, hogy kommunikálni az ügyféllel hatékonyabbá válnak és biztosítja a kívánt eredményt, a szakértők azt javasolják, hogy tartsák be bizonyos szabályokat.
Szabályzat kommunikáció az ügyfelekkel
1. Beszélj a vásárló a saját nyelvén.
Fő feladat igazgató -, hogy lesz egy kapcsolat az ügyfél elme és a valóság. Például, meg kell világosan megmagyarázni, hogy megjelennek az első helyen nem is olyan könnyű a keresési eredményeket. Ez időt, erőfeszítést, a szakemberek, és természetesen, pénz.
Az elméleti és gyakorlati ismereteket, meg kell magyarázni, hogy az ügyfél számára érthető nyelven neki (legjobb kép), az összes csatlakoztatott, és attól függ, hogy milyen eredményeket lehet számítani. Ellenkező esetben az ügyfél úgy érzi, tudatlan, dühös érte, és megy, hogy egy versenytársat. És talán még úgy dönt, hogy a szolgáltatás jelenleg még nem szükséges.
2. Ne menj le a kliens szinten.
Nem számít, hogyan viselkedik (nem fukarkodik a káromkodás, vagy éppen ellenkezőleg, csendes és szerény egyetért veled egyáltalán), meg kell tartani a stílus a cég.
Szakemberek, a szakemberek a maguk területén, nem helyes, hogy goromba vissza, és bizonyítani ártatlanságát hevesen. Beszéljen az ügyfél a saját nyelvén, de ne veszítse el a méltóságát.
3. Beauty - az eredmény a pénzügyi és munkaerő-költségek.
A legjobb, ha előírják, hogy az irreális szépség megéri a pénzt. A lényeg a valótlanság, hogy a végrehajtás nem, hogy honnan, milyen lehet egy kezdő, nincs anyagi alapja.
Ezért, ha hallja az ügyfél: „Még nem döntöttem el, hogy pontosan mit akarok, de meg kell csinálni mindent szépen” - csak elő az esetleges problémákat. Emberek, akik működnek általánosságban (modern, világos, tömör, fülbemászó, stb) elutasítja az összes lehetőséget, mert nem tökéletes. De lehetetlen elérni az ideális ...
4. banális és rosszul - két különböző dolog.
Gyakran az ügyfelek érdekel, hogy milyen más szolgáltatások mellett szokásos, akkor ajánlani?
A megjelenés dátuma és gyakran a helyes. Azonban kergeti újdonságok, ne feledkezzünk meg az alapvető eszközök. Végtére is, hogy mintegy 60% -a sikeres eredményeket. Különböző nem szabványos megoldásokat, hajlamosak, hogy egy rövid távú megugrása értékesítés. És ez csak az esetek 10% -ában.
5. Hagyja a könyvet, ha akarnak.
Amikor kommunikáció az ügyfelekkel különösen akut kérdés az árverseny. Még ha az ár van elég megfelelő, akkor hallani valami ilyesmit: „Azt hittem, hogy ez kerülne annyira ... És láttam más, olcsóbb ...”.
Ne azonnal becsmérli versenytársak, idegesen hányt, vagy csökkenti az árat. Ha az ügyfél bízik a minőségét és időzítését a szolgáltatások, amelyek ajánlottak kevesebb pénzért, azt mondják, hogy ilyen sikert meg kell menteni az egészségükre.
Ez a megközelítés teszi az ügyfél számára, hogy a holtpontról. Eleinte néhány perc csend, majd próbálja megérteni, hogy miért van több? Fontos, hogy ne visszaélni a versenytársak, és az ügyfél kételkedett megfelelőségének és a szolgáltatások színvonalának. Minden értelmes ember számára nyilvánvaló, hogy a szabad sajtot csak egy egérfogó.
6. Adja meg a kliens érti, amit tett a munka megéri a pénzt kért.
A legtöbb ügyfél úgy vélik, hogy ez nagyon könnyen megvalósítható, és azt szeretné, csak kivonat tőlük egy csomó pénzt.
„Igen, nincs itt semmi! Egy pár óra ...”. Ebben az esetben meg kell, hogy tegye világossá, hogy az ügyfél, hogy a munka komoly, és nem csak húzza a pénzt az ügyfelek. És ez az a benyomást keltheti, egy ügyfél, ha egy gyakori és könnyen cserélhető az együttműködés feltételeit és az árak.
7. Adja meg a vásárló lehetőséget gondolni az ajánlatot.
Ne erőltesse, és ne kérdezd meg, hogy ebben a pillanatban adta meg a választ. Az ügyfél kezd ellenállni és cselekedni „éppen ellenkezőleg”. Adj neki időt, hogy úgy gondolja, és próbálja elhagyni jó benyomást a cég. 1-2 nap múlva, miután az első beszélgetés hívhatja, hogy megtudja, melyik stádiumában figyelembe a javaslatot.
9. Előzetes foglalás minden az együttműködés feltételei.
Célszerű azonnal megvitatják a kérdést az ügyfél, amit kap a pénzéért, és milyen stádiumban az együttműködés megszűnik. Ez egy nagyon kényes pillanatban.
Miközben dolgozik megrendelést kell készülnie arra, hogy változtatásokat és módosításokat, így azok hozzávetőleges mértékét és mennyiségét kell kötni előre. Amint a projekt átadásra került, és az ügyfél áttekintette és elfogadta, művész már nem érinti őt.
Gyakran az ügyfelek érdeklődését támogatásában. Fontos, hogy megtudja, pontosan mit kell érteni: a technikai támogatás, szakmai vagy erkölcsi?
Például, ha egy weboldal megbízó kéri technikai támogatást. Mit jelent ez? Tárhely, domain, helyszíni öltözködés formájában új szakaszok, vagy kiküldetés cikkeket? Vagy talán azt jelentette, újratervezése? Ezeket a pontokat tisztázni kell, mielőtt megkezdődik az együttműködés.
10. Az ügyfél nem mindig helyes.
Finomságok üzleti beszélgetés
Képesség, hogy kommunikálni az ügyfelekkel nem korlátozódik egyetlen kommunikációs készség. A beszélgetés úgy kell kialakítani, oly módon, hogy az eredmény a vásárlás egy termék vagy szolgáltatás érdekében. A tudományos kutatások szerint, az információcsere a kommunikációs folyamatban végezzük három irányba:
- hangnem (38% az üzenetek mennyisége);
- vizuális riasztó (55% tápközeg);
- közvetlenül saját talk (7% az információ).
Gesztusok, arckifejezések, mozdulatok, testtartás, hangszín - összes fontos szerepet játszanak a kommunikáció az ügyféllel. Ha a kezelő a beszélgetés során kissé előre döntve, arca kifejezi bűnrészesség, az ügyfél úgy érzi, egy gondoskodó hozzáállás.
Továbbá, a nyitottság bizonyítani, hogy az ügyfél nem sürgetett gesztusok, lágy és nyugodt testtartás. gyűlölködő elfogadhatatlannak tartjuk. Égő szemek, összeszorított fogakkal, fonta karjait, tolta az álla - mindez kitolja az ügyfél rendelési egy terméket vagy szolgáltatást.
38% -a az információt a során a beszélgetés hordoznak hangon. A szakértők szerint a beszéd technológia, míg a kommunikáció az ügyfelekkel, hanem halkan. Úgy hangzik, szebb és könnyebben észlelhető a fül. Ha a hang mentes intonáció, a beszéd hangzik monoton, és a hallgató nem tudja elfogadni teljesen elhangzottakat. Kifejtsék őszinteség, az elkötelezettség és a bizalom, hogy mondjam, akkor a hangerőt. Fontos, hogy ne vigyük túlzásba, mert túl hangos, túl lassú ez irritációt okozhat. Gyors sebesség beszéd szintén nem releváns a beszélgetés az ügyfél, mint az ügyfél különös figyelmet kell fordítani nem a tartalom a beszélgetés, és a beszéd sebességét. Tiszta kiejtés, gazdag szókincs, jó előadásmód, a szakmai terminológiát - a legjobb asszisztensek magabiztos üzletember. Elkent beszéd, homályos megfogalmazás úgy hangzik meggyőzőnek, és hozzon létre az illúziót gondatlanság.
Ahhoz, hogy vonzzák az ügyfél figyelmét, és befolyásolják az ő véleménye lehet segítségével néhány módszer:
- ügyfelek idős (60 év felett) is kedvezően reagálnak szavakat kapcsolatos költségek: gazdaságos, olcsó, ár és a minőség garantált, stb
- ügyfeleket 40-60 éves jó asszisztensek lesz minden, ami kapcsolatban áll az egészség: környezetbarát, természetes, biztonságos, tiszta, hiteles, megbízható, kipróbált, stb.;
- életkor 25-40 év, az ügyfelek jól reagálnak a „vonzás”, „siker” és minden velük kapcsolatos: a tekintélyes, népszerű, független státusszal.
- fiatalok 25 év alatti különös jelentőséget tulajdonított annak szavakat, mint: szórakoztató, szórakozás, elegáns, progresszív és modern.
Azonban, a hatékony kommunikáció nem csak, hogy képes beszélni. Fontos, hogy képes legyen meghallgatni. Ez egy másik fontos pont, amely előírja, aktív munkát.
Ez a videó arról, hogy mosolyt. És talán az egyik helyzetben felismeri magát, vagy az egyik az ügyfelek.