Három elvei az ideális ügyfélszolgálat, blog yagla

Blog Yagla »Marketing” Három alapelvei a tökéletes ügyfélszolgálat

Mintegy 70% -a beszerzési döntések az emberek, támaszkodva érzelmek. Ezek nagyon fontos benyomások maradnak kommunikál képviselői a cég. Ugyanakkor a 81% pozitív ügyfélszolgálati tapasztalat valószínűleg ismét kihasználják a cég szolgáltatásait.

Elégedett vásárlók egyre többet költenek. Csaknem 85% -a hajlandó költeni 25% -kal több pénzt, ha kap szolgáltatást a legmagasabb szinten.

Valami gondolni, nem? Ügyfélszolgálat közvetlen hatással van a nyereségre. És ebben a cikkben megtudhatja, hogyan lehet az ügyfelek akar visszatérni, hogy újra és újra.

Ne feledje, az utolsó alkalommal, amikor szembesülnek egy példa egy első osztályú szolgáltatást. Pontosan mit mondott a cég képviselője? Ritkán marad a memóriában. De akkor biztosan lehet mondani, hogy hogyan érzi magát abban a pillanatban, az érzelmek tapasztalt.

Úgy éreztem, mintha beszélt, hogy egy ember, és nem egy vállalati robot. "
Úgy éreztem, hogy igazán törődött velem, mint egy személy, hanem kezelni, mint egy törzsvásárlói ".
Úgy éreztem, hogy a munkatárs elvonta a munkát, hogy segítsen nekem. "

, Akkor minden rendben van, ha az emberek reagálnak, mint hogy van a szolgáltatással. És ez nem túl nehéz. Elég, ha betartják a három alapvető elveit.

Alapelv One: empátia

„Köszönjük, hogy kapcsolatba! Az üzenet érkezett. A cég képviselője, válaszolunk 24 órán belül. "

Három elvei az ideális ügyfélszolgálat, blog yagla

Sajnos az igazság? Hasonlítsuk össze ezt a híres üzenet az üzenetrögzítőn Virgin Airlines diszpécserszolgálat:

A második alapelv: hasznos

Úgy tűnik, hogy annyira egyértelmű, hogy technikai támogatást kell segíteni.

De vessük össze a két példa.

példa Egy

Ügyfél: „Meg kell, hogy hozzáférést biztosít a rendszer az új munkavállaló - Oleg”.

Munkavállaló: „OK, Oleg regisztrált a rendszerben, hogy az ő felhasználónevét és jelszavát.”

A probléma megoldódott? Igen. De mi van, ha megyünk egy kicsit tovább?

példa két

Ügyfél: „Meg kell, hogy hozzáférést biztosít a rendszer az új munkavállaló - Victor.”

Legyen nemcsak hasznos - proaktív módon segítőkész, egy lépéssel megelőzve a vevőnek. Természetesen ez egy nagyon kényes pont, és fontos, hogy egy arányérzék. Csak kérdezd meg magadtól, mi mást lehet cégem segít az ügyfél ebben a helyzetben?

„Mi mást segíthetek?” - arctalan adó kifejezésre. De ha hez egy speciális megvalósítási segítséget - az ügyfél emlékezni fog.

A harmadik alapelv: örömet

Az alapötlet ennek a megközelítésnek, hogy ha valaki csinál valamit, jó neked, akkor eldönthetjük, hogy viszonozni. Nevetségesen egyszerű koncepció visszamegy a bibliai kánon. De ez működik!

Például azt vették észre, hogy az éttermekben, ahol a pincérek kezelték, hogy a látogatók szabad édességet, és az átlagos csekket mérete a csúcs biztosan növekszik.

„Secret Agent Markidanu (a név a vendég)”

„Welcome! Az Ön feladata -, hogy érezzék magukat a szállodában. Hadd tudja rögtön, amikor segítségre van szüksége. Sok szerencsét! Agent Mata Hari "

De a történelem az orosz Internet:

Kis kellemes meglepetés - ez nem csak érzelem, hanem egy közvetlen kapcsolat a vállalat nyereségét.

Miért fontos ez? És mi van a ROI jó ügyfélszolgálat?

Akkor egy középszerű szolgáltatás, normál fejleszteni az üzletet. Sőt, azt is rosszul szolgálja az ügyfelek, és még mindig marad felszínen. Ilyen cégek adható.

Tehát miért mindez erőfeszítés?

Először is mi kell érteni, hogy mi a gyenge rendes cégek?

Az első forgatókönyv - az általuk kínált a legjobb termék a piacon a legjobb áron. És bármi a szolgáltatást, az ügyfelek továbbra is megy neki. És mi van, ha a versenytárs jelenik meg, amely termék a jobb? Vagy olcsóbb? Vagy ugyanaz, de egy hideg szolgáltatást?

A második forgatókönyv - ha az ügyfélnek nincs választása. Ezért az állami szolgáltatások, vagy a tömegközlekedés területén hagyományosan tenger panaszok. Ezek monopolhelyzetben, és nincs alternatívája. De meg kell megjelenni alternatív javaslatokat, mint az arány a szolgáltatás drámaian megváltozik.

Jó szolgálatot hozott versenykörnyezetben. Veszel a termék a boltban, ahol a durva rendszeresen? Nem valószínű, mivel az üzletek már minden sarkon.

Csak meg kell érteni, kinek az oldalán állsz.