Egyszerű, barát, egyszerű! Hogyan nyugodt garázda gyógyszertár, egészségügyi, társadalmi,
Nagyon gyakran vannak ideges, ingerlékeny vagy akár agresszív emberek látogatók gyógyszertárakban. Mi van, ha a látogató botrány? És hogyan lehet megelőzni a fenyegető konfliktust, ha a vevő kiváltja a gyógyszerész?
Ha szeretné megtudni, hogyan lehet túlélni a konfliktust a vevő azt mondja, klinikai szakpszichológus Moscow City Klinikai Kórház № 67 Svetlana Koroleva.
Kommunikációs készség nehéz ügyfelek segít a gyógyszertári személyzet fenntartása érzelmi stabilitás és a mentális egészség, hogy megvédjék magukat a idegösszeroppanást, botrányos megnyugtatására az ügyfél és a munka maximális hatékonyság érdekében.
Ez mindig megfelelő vevőt
A különlegessége a gyógyszeripar, hogy a gyógyszertár gyakran jönnek beteg emberek vagy hozzátartozóik - mindketten megtapasztalhatják a sok stressz. Mivel a tapasztalatok a betegség vagy az emberek türelmetlenné válik, ingerlékeny és ideges, és néha agresszív. Ezek a bosszantó ügyfelek mindent - a sorban a gyógyszertárban a gyógyszerész nem hajlandó elengedni Rx-gyógyszer nélkül kapható készítményeket is. Ne feledje, hogy a helytelen viselkedés a vevő által okozott kétségbeesés, tehetetlenség vagy zavartság súlyos betegség, és az ilyen betegek esetében legyen az élvezet, gondoskodó és szakmai segítséget.
Annak érdekében, hogy a lélekjelenlétét és nyugalmát, mentálisan emlékeztetni magad, hogy ez az előny az Ön oldalán: Ön egészséges és nincs kísérő, akkor mindent annak érdekében, és nem volt probléma. Ezt akkor ezzel az ügyféllel közös érdekei vannak: neki kell a gyógyszer, és a gyógyszer akkor kell eladni. Ahhoz, hogy megnyugtassák a botrányos vevő és sikeresen megoldja a konfliktushelyzet, a gyógyszerésze, hogy mindössze három lépésből áll.
1. lépés: Adj veszekedő „kitombolja”
Először is, az a személy, meg kell adni a lehetőséget, hogy beszéljen, „kitombolja”. Mindenesetre lehetetlen félbeszakítani: hadd kifejezni mindazt, amit fájdalmas. Általános szabály, akkor megnyugszik egy kicsit, és könnyebb lesz vele dolgozni.
Fontos: ha foglalkozik a veszekedő nem mosolyogni - még a „kötelessége” mosoly lehet érzékelhető, mint a gúny vagy nevetségessé, és ez lehet, hogy neki még az agresszió.
2. lépés: Ahhoz, hogy megértsük, mit akar
Amikor egy ügyfél kifejezni mindazt, amit fájdalmassá válnak, próbálja feltenni neki nyugodtan, hogy pontosan mi volt elégedetlen. Adj neki egy esélyt, hogy törölje a pontokat, hogy megfogalmazzuk igényüket, figyelj majd ismételje meg a pontokat, hogy neki mindent, amit mondott neked - ez lesz meggyőzni, hogy megértette azt. Így, ha teljesen megszünteti a félreértés, ami a pszichológiában az úgynevezett „a dráma a kommunikáció” - ha valaki azt mondja, egy dolog, és társa megérti valami egészen más. Elmondhatjuk, például: „Megértem, hogy elégedetlen azzal a ténnyel, hogy a hatóanyag szabadul csak receptre kapható” vagy „Megértem az oka a elégedetlenség: nem tetszik, hogy én szolgálják az ügyfelek túl sokáig”, stb Ha .. kicker, hogy győződjön meg arról, hogy helyesen értelmezzük, ez növeli a bizalmat a gyógyszerész és lesz az első lépés a konfliktus megoldására.
3. lépés: elfogadja a szempontból garázda
A következő lépés -, hogy azt állítják, garázda és teljesen egyetértek vele. De ez nem jelenti azt, hogy menjen a megrendelő, és tegyen meg mindent, ahogy akarja! Ha azt mutatják én teljes egyetértésben a vevő követelés, amely botrányt okozott ugyanezen okból meg tudja győzni őt, hogy nem ellensége neki, hogy te vagy az ő oldalán, és nem akarják, hogy zavarja őt. Aztán megnyugodott, még inkább képes nyugodtan és racionálisan fogadja minden további érveket.
Ha egyetért azzal az állításával, kifejezze megértés és együttérzés, akkor lehet kezdeni, ez normális, konstruktív párbeszédet nyugodt hangon, és akkor mondja meg neki, mi szempontunkból: „Teljes mértékben egyetértek veled, hogy sok ügyfél elégedetlen az a tény, hogy a hatóanyag szabadul csak receptre kapható. De van egy munkaköri leírás, és nincs jogom, hogy sérti meg. " Vagy: „Elfogadom a megjegyzéssel: minden nagyon lassan mozog, mert van, hogy szolgálja minden ügyfél szakmailag és óvatosan. Kérjük, legyen türelemmel egy kicsit, ha ez a sor megfelelő, akkor is szolgálni fogok, ameddig tart. "
Általános szabály, hogy a teljes felbontású a konfliktus ezen három lépés elég.
Nem szabad elfelejteni, hogy egy agresszív vevő nem mindig bajt ok nélkül: azt állítja, lehet elég ésszerű. Gyógyszerész - egy élő ember, ő is hibázhat, vagy valami baj van. Ebben az esetben meg kell ismernem a hibát, vagy hiba. Ne félj, hogy ez aláásná a hitelességét a gyógyszertárban, vagy lesz vádolják értés. Éppen ellenkezőleg, az elismerést a gyógyszerész bűntudat meggyőzni, hogy a vásárlók tartják a véleményüket. Ha a gyógyszerész elismerte a hibát, és helyes, hogy a jövőben, elméletileg be egy veszekedő válhat állandó és meglehetősen hűséges gyógyszertár ügyfél.
Suttogások és sikolyok
Szociológiai tanulmányok azt mutatják, hogy ha a gyógyszerész nem tudja szakszerűen és azonnal megoldja a konfliktushelyzetek az ügyfelekkel, gyógyszertár elveszíti akár 90% -át az ügyfelek. És fordítva - ha a gyógyszerész képes gyorsan és szakszerűen, hogy megnyugtassa bajkeverők és megoldása konfliktus, akkor 80% -a látogatók növeli hűség a gyógyszertárban.
Így, a gyógyszerészek és a gyógyszerészek számára lehetővé kell tenni, hogy bármilyen vevők, beleértve a botrányos, ingerlékeny és indulatos. Nem szabad elfelejteni, továbbá, hogy a vásárlók - az alapja a gyógyszeripar és az igény, hogy szeretik. Ugyanakkor, a bölcs: vigyázzon a saját idegeit.
