Hogyan kell viselkedni egy kliens-manipulátor
Az én „kedvenc” manipuláció az úgynevezett „Te szakemberek.” Úgy hívják így, mert ez az a készítmény, akkor a leggyakrabban használt ügyfelek. Manipuláció e visszatartja bármely tapasztalatlan ügyfélkezelő, és a harcot ellene fog vezetni, hogy a konfliktus.
A szántóföldi munka az ügyféllel - inkább a partnerség egészében. Amikor részt veszünk a fejlesztés az ügyfél üzleti, fontos, hogy a két fél mindig a győztes. A lényeg az, hogy a fejlődés az üzleti igényel folyamatos részvétel az ügyfél, meg kell kommunikálni.
Amikor szerződést köt az ügyfél, akkor obgovarivayem hogy tőle, és meg kell felírni, hogy a szerződésben. De sok ügyfél azt mondják, hogy megértsék a fontosságát részvételét és hozzájárulását, és a rajt után a munkából a folyamat esik. Előfordul, hogy azt kérjük, hogy nem több egyszerű lépést két vagy három hónapig, minden munkát csak lelassul miatt ilyen késedelem következtében nincs kézzelfogható eredménye, de mindig marad bűnös.
Így volt ez Jegor. Jegor jött hozzánk abban a pillanatban, amikor elkezd egy új üzleti magamnak javítás drága ruhát és cipőt. A munkát kezdtük a készítmény a helyén, mint Jegor nagyon korlátozott költségvetéssel, de mivel a legtöbb induló Oroszországban. Jegor kellett lennie olcsó, de jó minőségű megoldás. Mi felajánlott neki egy sablont oldalon ingyen, a vásárlás egy éves csomag a promóció. Jegor egyetértett, és elkezdtünk dolgozni. Ó, milyen nehéz volt. Az ügyfél folyamatosan kér valamit változtatni, nem mintha többet akart egyedi, de a minta oldat erősen korlátozott vágyait. Dühös volt.
Elindítása után a helyszínen, elkezdtük támogatása érdekében. Volt egy hónapon nyugodt és nagyon produktív munka, amíg eljött az ideje, hogy emlékeztesse az ügyfelet, hogy itt az ideje, hogy fizetni a szolgáltatást. Hívtam Jegor róla. Azt mondta, hogy ez reagál később ment: megállt válaszol a hívások és e-mailek. És három nappal később, a vezérigazgató Paul kapott Jegor kiáltványt szentelt az dolgozunk rosszul.
Jegor felsorolt mindent a helyszínen történik helytelenül szerint tiszteletreméltó szakértők, ami megmutatta neki. Meglepő volt az a tény, hogy szinte az összes pontot sorolták dolgok kértük azonos Jegor magát, és ahonnan én személyesen próbálta lebeszélni. Még meglepőbb volt az a tény, hogy ez a teljes lista végét a mondatot: „Igen, értem, hogy én magam kértem, hogy csinálni online, de én ezt nem értem, és ha - a szakemberek!”.
Függönyt. Azaz, amikor elmagyaráztam Jegor, így nem kell, a szakszerűség, nem kell hallgatni a szakemberek nem volt szükség két órán keresztül, és most - a szakemberek.
Ezt a készítményt használják sok vásárló. Az ügyfél kérte, hogy csináld Red álmennyezet, és már kész is. Nem tetszik neki, de ő kérte, de csodálom, mert - a szakemberek, és ő nem ért semmit. Még ha azt minden eszközzel meggyőzni, és azt mondta, hogy egy szobában zöld tapéta és kék szőnyeg, piros mennyezeti válhat oka a korai skizofrénia, hogy bűnös, mert - a szakemberek, és ez az, ami? Vele nincs kereslet.
„Te - a szakemberek” - ez egyszerűen manipuláció. Ezt használják az ügyfelek, akik nem akarják vállalni a felelősséget, ami nem beismerni a hibáit, akik megértik, hogy ez nem helyes, de szeretné, hogy „présel ki” többet tőled. Próbáltam kezelni a manipuláció a legkülönfélébb módokon: figyelmen kívül hagyja, tökéletesítsük védelmet magyarázatot, hogy a mi együttműködés részvételével történik mindkét oldalon, kérem a lelkiismeret, a józan ész, egyszer még a Buddha kiáltani akart, de nem tette. Semmi sem segít. Manipuláció olyan erős, hogy minden kísérlet működik vezet konfliktus. Nem kétséges, akkor vitatkozni egy ügyfél, hogy - a szakemberek, nem igaz? Ha regisztrál, akkor az ügyfél lesz még több ok, hogy hibás akkor is kérheti a pénzt vissza. Ne annyira maguknál szakmai segítségével.
Azért választottam a második utat. Kinek nehéz ütközni? Az ügyfelekkel. Mert, ha egy személy az ügyfél, és a verseny nagy, próbál kedvében, és nem befut konfliktus. Ezen úgy döntöttem, hogy játsszon.
Felhívtam a boltot Egor. Said Jegor magát, mert ő személyesen vett megrendelések, vagy azért, mert nincs rá pénz, hogy bérelt alkalmazottak, vagy azért, mert nem bízik senkiben. Szerintem az utóbbi. „Hello, Jegor, eltörtem a sarok a boot, akkor megjavítani?” „Olga, te?” Ismételt Jegor. „Igen, én vagyok. Nagyon jól tudom, a szintet, amit szolgálatokat, és ezért hajlandóak bízni az Ön számára. Tehát tudja javítani a csizma nekem? „Jegor természetesen beleegyezett. A hangja nagyon különböző, beszélt velem, mint egy ügyfél, udvariasan, előzékenyen és udvariasan. Menj a stúdió nem akartam, nem fogok elbújni, éreztem némi kellemetlenséget, amikor az ügyfél vált Jegor, úgyhogy rendeltem egy futár, aki kellett volna jönni vegye fel a csizmát, hogy a stúdióban, majd hozza felújított.
Tettem ezt azért, mert azt akartam, hogy ellenőrizze, valóban olyan tökéletes, hogy hogyan pozicionálja Jegor?
Boots jött, hogy vegye fel a fiú tizennyolc, nem túl udvarias, nem nagyon tiszta. Mondhatjuk, hogy ha ez volt a futár, aki hozott nekem egy pizza, akkor kritizálni azt nem váltak olyan futárok általában jön, de Jegor olyan magas „emelte” a bár a szolgáltatás, hogy ezen a háttérben, hogy a futár tudott ponty. A srác vette a csizma, ami adta a papírt és balra. A következő napon, ő is hozott nekem csizmám. Boots javított is, időben és az árat, amelyet a nevezett előre.
Jegor maga hívott egy nap, és megkérdezte, minden rendben van a rendelésem. Hívta az összes ügyfél visszajelzést kap Én többek között. Kifogásolják, hogy a hírvivő, én nem, bár bevallom, a nyelvet karcolás. Tettem a műhely Jegor jó minőségű, és próbálja, hogy objektív.
Így kezdtem Jegor nem csak a vezetője a projekt, hanem az ügyfél. Feszültség enyhült. Nem, persze, Jegor nem szűnt meg, hogy egy nehéz kliens, de a munka vált lényegesen könnyebb.
Ha lehetősége van arra, hogy az ügyfelek számára a kliens. Azt próbálja meg rendszeresen. Megyek éttermek ügyfél, az autóm velük, fodrász és manikűr én ügyfelek.
Először is, ha az ügyfél, sokkal nehezebb vitatkozni veled. Összeférhetetlenség lesz persze, de könnyebb lesz „kifizetődő”, és nem is fognak fellángolnak rosszul. Ne tévesszük össze a személyes és az üzleti hatalom egységét. Mindannyian otthon megvitatása a munkát, és a házat. Az ügyfelek ugyanazok az emberek, ha kap őket az azonos ügyfél, tetszik, hogy kiegyenlítse erők. Ez azért fontos, mert nehéz váltani a kapcsolót kliens / menedzser és kéznél. Egyenlő az ügyfél nagyon fontos jogokat.
Másodszor, akkor jobban megértsék az ügyfél üzleti, különösen akkor, ha a reformok támogatása érdekében. Magától értetődik, hogy az ügyfél számára fontos, és mi nem, ha gyenge, és ahol erősségeit. Mit kell összpontosítani az első helyen, és mit lehet várni.
Harmadszor, akkor több a közös, és ez hozza.
Csak nem a kísértés, hogy bosszút álljon az ügyfél, reagál rosszul a dolgát. Azt javasoljuk, hogy tegye meg, remélem érted, hogy miért.
Elnézést a tapintatlan kérdést: Jegor fizetik? Vagy javítás sarok állandó?
És ha az nagyon a cikk tartalmát, véleményem szerint a fő probléma az, hogy nem körülhatárolt területeken felelősséget.
A szerződésben meg kell felírni, hogy nem kívánságlista ügyfél és a számos ingyenes változások az eredeti verziót, és a költség a későbbi változásokat.
És a kívánságlista, akkor kell adnia akkor az előírásoknak. Meg kell figyelmeztetni, hogy ez a TK lesz a fő tényező a kölcsönhatásokat. Ez a megértés mozgósítani az emberi és ez még gondosan és felelősségteljesen reagálnak a kívánságaikat.
És itt, a figyelem, és meg kell mutatni magukat a szakemberek, ha ők valójában.
Ha látja, hogy a funkcionális hely sablon nem felel meg az igényeinek az ügyfél, szükség van rá, így egyértelműen azt mondják, és megpróbálja meggyőzni, hogy más lehetőséget.
Ha továbbra is kitart, majd emlékezteti őt a megállapodás pontot: Number szabad utómunka és írjuk aláírta az ő felelőssége mellett.
Ügyeljen arra, hogy mentse az összes e-mail otthon. Ez lesz a ütőkártyája a jövőben.
Oleg, az ügyfél végül fizetett változat :) interakció, amit leírtam, én személyesen próbálta az ő gyakorlatban többször, sajnos ez a megközelítés az ügyfél negatív. Az ügyfelek nem szeretik, ha a „piszkálni a TOR, vagy a szerződést.” Ebben a megközelítésben egy sor elkerülhetetlen kifogás: „Nos, te szakember, nem tudom, hogy” stb Ez a kifogás működik, de ez megköveteli a nedyuzhy tapasztalat, hogy a menedzser, aki dolgozik, az ügyfél számára. Ha az ilyen tapasztalat nem az én módszer segít finom :)
Olga Moshina írja:
Az ügyfelek nem szeretik, ha a „piszkálni a TOR, vagy a szerződést.” Ebben a megközelítésben egy sor elkerülhetetlen kifogás: „Nos, te szakember, nem tudom, hogy”
helyesen a kliens oldalon, és ez nem kifogás, kifejezett kérelem szakmaiság.
mi valóban igaz, Oleg Shurin írja:
És meg kell mutatni magukat a szakemberek, ha ők valójában. Ha látja, hogy a funkcionális hely sablon nem felel meg az igényeinek az ügyfél, szükség van rá, így egyértelműen azt mondják, és megpróbálja meggyőzni, hogy más lehetőséget.
Oleg Shurin írja:
Ha látja, hogy a funkcionális hely sablon nem felel meg az igényeinek az ügyfél, szükség van rá, így egyértelműen azt mondják, és megpróbálja meggyőzni, hogy más lehetőséget.
Ha továbbra is kitart, majd emlékezteti őt a megállapodás pontot: Number szabad utómunka és írjuk aláírta az ő felelőssége mellett.
Ügyeljen arra, hogy mentse az összes e-mail otthon. Ez lesz a ütőkártyája a jövőben.
Olga Moshina írja:
Oleg, az ügyfél végül fizetett változat :) interakció, amit leírtam, én személyesen próbálta az ő gyakorlatban többször, sajnos ez a megközelítés az ügyfél negatív. Az ügyfelek nem szeretik, ha a „piszkálni a TOR, vagy a szerződést.” Ebben a megközelítésben egy sor elkerülhetetlen kifogás: „Nos, te szakember, nem tudom, hogy” stb Ez a kifogás működik, de ez megköveteli a nedyuzhy tapasztalat, hogy a menedzser, aki dolgozik, az ügyfél számára. Ha az ilyen tapasztalat nem az én módszer segít finom :)
A módszer működik, és hála az égnek.
De próbál pozícionálja magát a szemében az ügyfelek, mint „szakmai”, de akkor meg kell maguknál, mint egy profi.
Tett kísérletek manipulálni, akkor kell, hogy megfeleljen. Igen, mi vagyunk a szakemberek, ezért úgy vélik, hogy jobb, ha nem így és így.
Az Ön konkrét példában, azt személyesen beszélgetés Jegor volna hangsúlyt fektettünk a szakmai és megkérdezte, hogy ő személyesen válaszolni az ügyfél kívánságait, először a ragasztó sarok visszafelé előtt, akkor fejjel lefelé?
Azt hiszem, a probléma hamar megoldódik.
Victor Shkurin írja:
helyesen a kliens oldalon, és ez nem kifogás, kifejezett kérelem szakmaiság.
mi valóban igaz, Oleg Shurin írja:
És meg kell mutatni magukat a szakemberek, ha ők valójában. Ha látja, hogy a funkcionális hely sablon nem felel meg az igényeinek az ügyfél, szükség van rá, így egyértelműen azt mondják, és megpróbálja meggyőzni, hogy más lehetőséget.
Oleg Shurin írja:
A módszer működik, és hála az égnek.
De próbál pozícionálja magát a szemében az ügyfelek, mint „szakmai”, de akkor meg kell maguknál, mint egy profi.
Tett kísérletek manipulálni, akkor kell, hogy megfeleljen. Igen, mi vagyunk a szakemberek, ezért úgy vélik, hogy jobb, ha nem így és így.
Az Ön konkrét példában, azt személyesen beszélgetés Jegor volna hangsúlyt fektettünk a szakmai és megkérdezte, hogy ő személyesen válaszolni az ügyfél kívánságait, először a ragasztó sarok visszafelé előtt, akkor fejjel lefelé?
Azt hiszem, a probléma hamar megoldódik.
És a módszer a hely. Remélem van valós eseteket, ahol alkalmazzák, és ez működött. Ha igen, azt csak akkor lehet boldog az Ön számára! Biztos vagyok benne, hogy ha írsz egy cikket róla felhasználó köszönöm ezt a hasznos tanács.
„” Te - a szakemberek „- ez egyszerűen manipuláció Alkalmazását az ügyfelek, akik nem akarnak felelősséget vállalni, ami nem beismerni a hibáit, akik megértik, hogy ez nem helyes, de szeretné, hogy” présel ki „többet tőled.”.
Most minden alkalommal, hogy ha egy szakember 50 évesnél fiatalabb, ez egy ésszerű reményt, hogy ő fogja megjavítani a készüléket, megjavítja a vezetékeket, tanácsot ad a helyes dolgot, és ami a legfontosabb, ne szaladjon el a bokrok kiabálva - te magad egyet, nos, hogy érti ez nem nagyon.
De ha a szakember 30 év -, hogy egy csomó érdekes dolog történik, nem rossz szándékú, és hozta fel a megközelítés bizonyította a cikket.
„Ő (a vevő), úgy tűnt, hogy meg tudod csinálni jobb, és minden nap kaptam egy listát a harminc pontot, ahol azt mondták, hogy ki kell javítani. List ellentmondanak egymásnak, néhány változás már a harmadik kör. Az oldalt egyre rosszabb és rosszabb . "
A kulcs itt van - az eredmény a „szakemberek” egyre rosszabb és rosszabb.
Ez lehet hülye, hogy a helyes dolgot, de nem CLEVERLY a helyes dolog.
És igen, az ügyfél felelős azért, hogy elvesztette sok időt és forrásokat, hogy a szakember.
Andrew Panahov mondja:
A valóság az, hogy nem minden a munka agilis, de élni és dolgozni, ahogy kell.