Durvaság utánvéttel
„A kemény belföldi szolgáltatás” vált gúny. De távolodik a szovjet múlt, ahol az eladó - a király, ha vesztünk, és a bennük rejlő szakmai?
A legutóbbi botrány a kávézó Avtozavodsky kerületben, amikor egy lány a fogyatékos, modell Natalia Vodianova testvér kizárták az intézmény vezetésével sok beszélni nemcsak a fogyatékos személyek jogairól, hanem az örök probléma a durvaság a szolgáltatási szektorban. Elég gyakran vásárlók és az ügyfelek a különböző intézmények irritált, nem annyira a termék maga, mint Eladó nem hajlandó találkozni a probléma megoldásában.
Az ügyfél nem kell?
„Hogyan válhat egy anya, egyszer megjegyezte, a gyermek egy kerekesszékes akkor is lesz egy személy” fogyatékos”- panaszkodik Nizhegorodka Larisa Matveeva, anya öt hónapos fiát. - Gyakran a babakocsi a boltba egyszerűen nem engedélyezett - azt mondják, hogy nem alkalmazkodott, és minden áru I lapítsák kerekeket. Az egyik boltba, hogy egy kérelem panasz könyvet szó szerint szorult az utcán! "
„Én dolgozni a számítógépek, gyakran speciális üzletekben, - mondja Andrej Potapov, tervező. - Néha csodálkoztak értés „tanácsadók” - Megértem a termékek jobbak, mint ők! Kínálnak valamit az elvet „és így jött le.” És akkor próbálja meg visszahozni az áruk vagy csere - az egész eposz. Úgy tűnik, az ügyfelek nem kell pénzt az eladónak. "
„Ma láttam egy képet az egyik élelmiszerbolt: a nagymama megpróbálta megszámolni pénzeteket beszerzési, zavaros őket, így az eladó azt állítja a legdurvább hangja - mondta Anna Nizhegorodka Svetloyarova. - És az öreg hölgy ettől csak ideges lesz, a keze remegett, még Isten ments rossz szív lesz! "
Serve vagy szolgálni?
„A mai szolgáltatások területén hasonló a helyzet, hogy az egyik, hogy jön a gyakorlati szakemberek - csökkent presztízs és a jó emberek számára ez a munka nem megy, - panaszkodott a” ABA-NN „Nyizsnyij Novgorod egyik vendéglátósok (névtelenséget). - Például, hogy megtalálják a szakmai pincér - egy valós probléma. Mert ebben a helyzetben a diákok keres részmunkaidős, a presztízs az intézmény ő nem fontos. A szovjet időkben volt egy iskola pincérek és főpincér helyzetben egy jó étteremben egyáltalán tartották szinte egy elit. Sajnos, ez a múltban gyökerezik. "
Helyett a régi normák jönnek az új - és versenyképes hálózatot. Külleme nem különböztethető meg a lányok ugyanolyan formában, ugyanolyan mosollyal hálózatok vendéglátó vagy szupermarketekben nem okoznak a viccet robotok, néhány évvel ezelőtt. Vevők gyorsan átlátta a varázsa mindig udvarias és gyors szolgáltatás, amely megpróbál, hogy a nagy hálózatok. Ez csak nem ezen előírásokban illik.
„Mi vezérli a nemzetközi színvonalú vendéglátást, - mondja Victoria, tiszt személyzet a szálloda lánc. - És gyakran szembesülnek azzal a ténnyel, hogy az emberek egy csomó tapasztalat, hogy megy e szabályok nagyon komolyan. Udvariasság, mosoly, segítőkészség, udvariasság - sajnos, sokan „régi iskola” ez okozza a kilökődés és még harag, mintha megalázták, hogy kell, hogy szolgálja. Ezért könnyebb toborozni fiatal, tapasztalat nélkül, és a tanítás szerint a szabványoknak. "
Külön alkalma hangsúlyozni - az ügyfelek maguk. Dolgozó emberek, mint tudjuk, nem könnyű, és ez megköveteli egy bizonyos fajta karaktert. Csak menjen minden nagyobb call center, hogy megkapja a polgárok panaszai, és zord képet: több tucat alkalmazottak arcú, nem reagálnak, hogy mi történik.
„A stressz ellenállás - az egyik legfontosabb készségek munkavállalók részére, így az összes olyan speciális képzés, - mondja Vladimir Zykov vezetője, a Nyizsnyij Novgorod városközpont területén közüzemi szolgáltatásokat. - A munkavállalók call center napközben hallgatni egy hatalmas negativitás, hívják elégedetlen polgárok, gyakran káromkodott, és kiabálva, és az üzemeltető kell maradnia udvarias. Van egy szoba a pszichológiai megkönnyebbülés, a személyzet találkozik egy pszichológus, de ez nem mindig segít. A forgalom óriási, nagyon kevés ember tud ellenállni ennek. Gyakran előfordul, hogy amikor az interjú is, hogy megtagadja egy jelölt, mert látható - az emberek túl érzelmi és sérülékeny, nem akart élni. "
„Mielőtt a könnyek munka után néha jön - elismert Anna Golovlevs alkalmazottja, a call center cég NCC. - Ez az egyik dolog, ha igazán kezelni a panaszt, de gyakran nevezik a nem megfelelő embereket, részegen trágár javaslatok ... Néha szeretnénk válaszolni az ilyen durva ügyfél, de lehetetlen - az összes beszélgetést rögzít, a legkisebb durvaság rám megbírságolták. Ki más ügyfeleink tanított udvariasság! "
Udvariasság standard
„Az egyik követelmények - a szakképzés, a személyes képességek - kedvesség, az udvariasság, a stressz, az etika. A külön tételként - a képesség, hogy elkerüljék a konfliktust - magyarázza Natalia Alexandrova helyettes vezetője a Tervezési és Gazdasági Minisztérium a minőségi ügyfélszolgálat a Nyizsnyij Novgorod Center for Standardization és Mérésügyi (Rosstandart). - betartása GOST - önkéntes döntés a cég, de ez előnyt jelent a piacon, azt mutatja, a fejlettségi szint. Tanúsítja, akár nem - a kérdés az üzleti önbecsülését. "
Nina Cvetkovot vezetője Fogyasztóvédelmi osztály Hivatal Rospotrebnadzorba a Nyizsnyij Novgorod régióban:
- Határozza meg az etikus magatartás az alkalmazottak - a jobb fej. Ebben a korban a verseny az ügyfelek elvesztése miatt az önérzetes vállalkozó tapintható, ezért ellentétes az eladóval gyakran elég ahhoz, hogy a boltba rendező. Válaszolni a panaszokra gyakran vonzzák bűnöző alkalmazottak fegyelmi, megfosztva bónuszokat, és így tovább. Ezért az eladók elrejteni a könyvet a panaszok, és nem adnak ügyfeleiknek igény - félnek a büntetéstől, mert ez lesz majd. Gyakran előfordul, hogy az eladók és a vevők maguk büntetni.
Ma van a „fogyasztó szélsőségesség” - az eredmény a helyzet, amikor a tudásszintet a fogyasztók körében a jogi normák magasabb, mint az eladók, és használja azt. Tudva, hogy hamarosan, és hogyan történik, mi a büntetés, amiért nem hivatkozhat bizonyos normák, a vevő megy a bíróságra, és előírja, nem csak egy pozícióban, hanem mindenféle szankciókat. Például nem vagyoni kár fontos festékkel festeni, milyen elviselhetetlen érzelmi és mentális szenvedést ő hozta a hatását az eladó, és a bíróság dönt mindent. Azt mondhatjuk, hogy bizonyos vásárlók beváltja a hozzá nem értés az eladók és így lesz mindaddig, amíg azok nem hajlamosak szintjének emelésére. Tehát szakszerűtlen - ez a büntetés is.
Foglalkozás, nem véletlen
Alla Slushkova, adjunktusa „Kereskedelmi Business Institute of Economics and Entrepreneurship NNSU őket. Lobachevsky:
- Eladó a romlott élelmiszer, különösen elengedni tömeg megsértése egészségügyi normák - amelyek komoly károkat okoz az emberi egészségre. Például, saláták tömeg cserélni kell kétóránként, de nem minden eladó tudja róla. Amint az a tény, hogy nem szabhat különböző termékek egy kanalat. Az eladó, főleg foglalkozik a termék legyen egy fizikus és kémikus, aki nem csóválja a kezét a különbség a csokoládé és a csokoládét - tudja, hogy ezek a különböző termékeket, ezek tárolják a különböző módon és végrehajtani. Ezért a szolgáltatás minősége nem korlátozódik a kultúra, a kommunikáció és a szükséges ismereteket a termékekről.
De érdemes megjegyezni, hogy a szakmai képzés terén a szolgáltatások, van egy másik oldala. Miután a szakképzés, az ismeretek és készségek, a tegnapi diákok már nem akar menni dolgozni rendes eladók, és a jelölt közvetlenül a feje üzletek, vezetők és igazgatók.
Panaszok, véleményem szerint, ami a leggyakrabban ez a nem-professzionális eladók és a szolgáltatási dolgozók, a legtöbb ilyen random embereket az utcán. Képzett személy képes ellenőrizni és az érzelmeiket, és megoldani még a konfliktushelyzeteket. Nem is olyan régen volt egy eset az egyik bevásárlóközpont Nyizsnyij Novgorod. Nő foglalkozó rendszeres lopás, szinte naponta kabátja alatt elviselt a legközelebbi szupermarket egy pár csomag vajat. Ő „látta” kamera, biztonsági kérték, hogy maradjon, és várja meg a rendőrséget. A nő sikoltozni kezdett, hogy ő volt az epilepszia, és most meg van elégedve a fit itt. Store hivatalnokok tartotta az utolsó erőfeszítés, akkor is, ha egy nő nem talált jobbat, mint hogy vegye le a nadrágját, és megy a WC közvetlenül a pénztárgép, ami indokolja, hogy minden ugyanaz, „epilepszia”. A végén, azt a rendőrség és küldött egy pszichiátriai vizsgálat. De mivel a személyzet senki megengedte magának, hogy durvaság, de el lehet képzelni, hogy nem érzem. Tudom, hogy ki ez a helyzet előkészítés nélkül? Természetesen nem.
durvaság eladók a szemében a törvény nem különbözik a megnyilvánulásait durvaság bármely más személy. Ez cikkének hatálya alá tartozik 5.61 Törvénytárra „sértés”:
A becsület és a méltóság egy másik személy illetlen módon (obszcén szavak, mozdulatok, és így tovább) - a bírság 1000 és 3000 rubel. polgárokkal 10 000-30 000 rubelt. a hivatalos 50 000 -100 000 rubelt. a jogi személy;
ugyanezen intézkedések termelt nyilvánosság (beleértve a in-store), a bírság már komoly - a polgárok 3000-5000 rubelt. Tisztviselők - 30 000-50 000 rubelt. jogi személyek - 100 000 - 500 000 rubelt.
Olyan esetek megsérteni tekintve utaljanak. Fontos, hogy a keze visszaélés bizonyítható - az tanúvallomások, hívás felvétel, stb