Ahogy lebonyolításában a szolgáltató központ
Sok külföldi cégek jön az orosz piacon azzal a szándékkal, értékesítési high-tech berendezések ipari vagy háztartási használatra, a kérdés, hogy a szervezet a szolgáltató központok válik egy akadályt.
Az elv a „eladni, és felejtsd el” Oroszországban már nem érvényes. Ma a hazai fogyasztói rendkívül fontos, hogy képes legyen gyorsan és egyszerűen a javítási és karbantartási a megvásárolt tétel, legyen az egy háztartási készülék, kifinomult berendezés vagy egy autó. Azaz, a fejében az orosz ügyfél fejlett szolgáltatásokat szoros összefüggésben van a „megbízhatóság”.
Ebben az esetben a sajátos hazánk teszi építése és üzemeltetése a szolgáltató központok nagyon bonyolult és költséges feladat a gyártók számára. Hatalmas távolságok viszonylag fejletlen kommunikációs és közlekedési kapcsolatok nem teszik lehetővé, hogy korlátozza egy szolgáltató központ, mint szokás Európában. Ezen túlmenően, a szintű műszaki szakértelem az ügyfelek és a partnerek gyakran hagy maga után kívánnivalót. A statisztikák azt mutatják, hogy kevesebb, mint 20% -át a meghibásodások és üzemzavarok hiba okozta a berendezés maga, a nagyobb része - szerelési hiba vagy működését.
Ilyen körülmények között a gazdag tapasztalattal szolgáltató szervezet Európában alkalmazandó hazánkban csak nagyon korlátozott mértékben. A vállalatok, hogy új rendszereket szolgáltatási hálózatok igazított oroszországi sajátosságokat. Nézzük meg néhány általános elveit szolgáltatást és sikeres példák a hazai gyakorlatban.
Hálózat az ország egész területén
Kezdve tevékenységét Oroszországban, a nyugati cégek hamar rájön, hogy sok a felsorolt okok itt nem fog működni Európában vagy az Egyesült Államokban. Az egyik első kérdés, amellyel foglalkozni kell: hogyan kell kinéznie a legoptimálisabb szolgáltatási struktúrát, hogy megfeleljen a vásárlók igényeinek? Háromféle módon, amelyek mindegyike pozitív és negatív oldala.
Először is, a cég támaszkodhat saját szolgáltatási osztály, amely foglalkozik minden olyan üggyel kapcsolatos értékesítés utáni szolgáltatás termékeit. De ahhoz, hogy egy ilyen egységet igényel jelentős összegű beruházást. Meg kell tartalmaznia a személyzet képzett szakemberek a különböző szakterületek és raktározási szükséges, hogy folyamatosan pótolja az alkatrészellátás. A legtöbb vállalkozás ma már megfizethetetlen költségeket.
Az ellenkező irányba fejlődés - használata outsourcing. Szervezése ügyfélszolgálati hálózat teljes mértékben a felelősség a szakosodott cég - a szolgáltató, amely létrehozza és fejleszti hálózatát a regionális szolgáltató központok. Ez módon szervezi a szolgáltatás kényelmes, mert a gyártó egyszer megszabadult minden gond létrehozására az anyagi bázist, alkatrész raktár, a személyzet toborzása, stb Sajnos, Oroszországban így fejletlen, mivel a vállalatok számára, amelyek a szolgáltatás a fő tevékenység, egy kicsit.
Kiválasztása a szerviz általában hajtja ajánlásait a regionális képviselők. Mivel ezek az állandó kapcsolatot a helyi kereskedők, mérnöki és szerelési cég, nagyon is tisztában van az előnye és a hátránya. Mindenesetre, szolgáltató partnerek szabhat a legszigorúbb követelményeket a szakmai szintű szervezettség és interakció az ügyfelekkel. Az egyik kötelező feltételek - a rendelkezésre álló készlet a legnépszerűbb részei. Továbbá, szolgáltató partnerek szükség van egy sor különleges diagnosztikai berendezések. partner munka minőségét folyamatosan ellenőrzi a fejét a szolgáltató központ mérnökök. A szerződés szerint a szolgáltató központ szakemberei kötelesek 24 órán belül válaszolni az ügyfél kérésére, de legkésőbb 5 napon küldeni előrehaladási jelentést a központi irodában. Az összes alkalmazás működését, megjelenik egy orosz szolgáltató esetben nyilvántartási rendszer. Ezen túlmenően, az ügyfelek közvetlenül a központi iroda egy panaszt a munkát a szolgáltató partnere.
Ami a megközelítés megválasztja a társaság nagymértékben függ annak fejlesztési stratégia az orosz piacon, és a sajátosságait az eladott termék. Saját karbantartásával jellemző értékesítő cégek egy korlátozott számú ügyfél drága egyedi termékek - nagyméretű ipari berendezések, exkluzív építőipari gépek, repülőgépek, stb
Ha az értékesítés több tíz vagy több száz ezer egység (háztartás vagy a számítástechnikai eszközöket), hatékonyabb felhasználása outsourcing bevonásával szolgáltatók. Például a cég ARISTON. az egyik európai gyártók a fűtő- és vízmelegítő berendezések Oroszországban mintegy 200 ASC.
A honfoglalás a piac és bővíteni a földrajz értékesítési képviselet vagy új cégek jelennek meg a Volga mentén (Samara, Szaratov, Kazan), a Kuban és a Kaukázusban (Rostov-on-Don, Krasnodar). Ezután mozognak túl az Urál (Jekatyerinburg, Tyumen), Szibériában (Novoszibirszk, Omszk, Krasznojarszk), és végül eljut a Távol-Keleten (Habarovszk, Vlagyivosztok). Ez a „út a keleti” ismétlés a legtöbb ilyen jelen a hazai piacon a külföldi cégek. Promotion a legfejlettebb piacokon mindkét orosz főváros az ígéretes feltörekvő piaci régiók.
Gyakran szolgáltatási szerződések megkötésére a forgalmazók, illetve a helyi kereskedőket. Ez nagyon kényelmes vásárlók számára: nem fut körbe a keresést egy szolgáltató központ szerepel a garancia kártyára. Ez elég ahhoz, hogy a hibás terméket a boltba, ahol vásárolta, és az eladó fog vigyázni a küldő eszköz a megfelelő műhelyben.
Ugyanakkor az érintett termelők számára a pozitív kép, van, hogy nagyon szelektív a választás szolgáltató partnerek. Sokan hallottak már, vagy akár személyes tapasztalat szembe gátlástalan eladók az esetleges meghibásodás automatikusan tekinthető „nem garanciális ügy”, hogy felmerült az a fogyasztó hibájából. Még egy ilyen eset árnyékot vet a hírnevét nem csak az eladó, hanem a gyártó az árut. Ezért a gyártó rendkívül fontos, hogy hozzanak létre egy állandó ellenőrzése a szolgáltató partnerek. Western aggályok szabhat nagyon szigorú követelmények formájában a munka, a személyzet, a minőség és a gyorsaság a megrendelések, rendszeres képzési szakértői szolgáltató központok.
Teljes körű szolgáltatást
A gyakorlat azt mutatja, hogy az oroszlánrészét a high-tech termékek károsodás miatt előfordul, hogy a nem megfelelő telepítés vagy használat. Ezért a munka az ügyfélszolgálati központok kell kezdeni régen a pillanat, amikor az eladott gépek javításra van szükség, hogy van, mielőtt a garanciális eset.
Például, egyes gyártók a kazánok és vízmelegítők garanciát csak akkor, ha a berendezés felállítását teszi az ASC és az első indítás zajlik felügyelete mellett a szakember. Továbbá az ügyfelek számára a előfizetéses szolgáltatás (rendszeres takarítás, diagnosztika, stb), ami nagyon fontos a megfelelő működéséhez fűtőberendezések.
Ma lehetetlen sikeresen működnek a piacon anélkül, hogy az a különböző kiegészítő szolgáltatások, beleértve a kiterjedt információs és technikai támogatást. ez gyakran nem könnyű szolgáltatás, hanem a tanácsadás. Természetesen egy ilyen hatáskörének kiterjesztése azt ígéri, hogy szolgáltató központok jelentős kiadásokat alkalmazottak képzése, a létesítmény felszereltsége dolgozni az ügyfelekkel, információs támogatás, stb Ugyanakkor a szakértők szerint, ezek a beruházások nem csak a sokszorosan megtérül Oroszország, hanem egy rendkívül pozitív hatást gyakorol a kép a gyártó.
Ma, az orosz vevő előnyben részesíti azokat a termelőket, akik nem korlátozott garancia, és biztosítja a termékek a legteljesebb szolgáltatást és támogatást. Már a tervezés során a vásárlás egy fogyasztó egy természetes kérdés: ha a készülék elromlik, hol és hogyan fogjuk megjavítani? Mennyibe fog kerülni a garancia?
Így gyakran a szolgáltató központok kínálnak egy másik fajta nagyon keresett ügyfélszolgálat - előfizetéses szolgáltatások vásárolt berendezés. Például hőmennyiségméréssel egységek igényelnek rendszeres kalibrálás speciális teszt áll, és fűtő egységek szükség van a rendszeres diagnózis zárja ki annak lehetőségét, hogy kudarc.
Szintén a szolgáltató partnere van rendelve felügyelet. szerviztechnikus utazik a helyszínre, ellenőrizze a projekt minősége telepítés, a megfelelő elektromos és hidraulikus csatlakozások, az összetevők elérhetősége alállomás. Ezáltal jelentősen csökkentette a kockázatot a berendezés meghibásodása működés közben.
példa szolgáltatás
Például, az egyik a fent említett cég értékesíti termékeit 156 országban. Ezért Oroszországban használt rengeteg tapasztalat nem csak az értékesítés, hanem szolgálat. De az orosz gyakorlatot saját sajátosságai: egy ilyen nagy hálózat szolgáltató partnerek más országokban nincs probléma.
A szolgáltató központ az orosz képviselete a cég, amely rendelkezik az ISO 9000, magasan képzett mérnök dolgozik. Minden rögzített egy bizonyos irányba típusától függően a kiszolgált berendezések. A fő funkciója a központi irodában - igazgatási, koordinációs és ellenőrzési szolgáltató partnerek. Kölcsönhatás velük célja a maximális sebességet és minőségi ügyfélszolgálat.
Fontos része a dolgozó szolgáltatási partnereit is képzett. Kezdetben, a képzési központ Moszkvában tanított az alapokat a kommunikáció az ügyfelekkel, a munkaszervezés, stb De a legfontosabb része a tanulás zajlik feltételek közeli „harc”.
A cég fokozatosan halad a rendszer úgynevezett „fokális” tanulás. Néha, amikor dolgozik szolgáltató partnerek a problémás területeket a technikai hozzáértés, vagy kifejezik a vágy, hogy fejlesszék képességeiket. Ezután a csoport partnere a valós objektumok - például volt egy érdekes eset: Samara, amely meghívott vendégek Novoszibirszk. Ez a gyakorlati képzés egy kis csoportja ad sokkal több jó, mint órás elméleti előadások.
Átgondolt rendszer szolgáltatás jelentős előnyöket kínál a vállalatok célja, hogy támogassák a saját gépek a hazai piacon. Annak ellenére, hogy a különböző megközelítések ezt a problémát, a gyártók a komplex berendezések, figyelembe véve az üzleti stratégia számos előremutató lépésnek, általában megtalálják a legjobb magad és nyereséges az ügyfél megoldást. Így ők nem csak javítsák az értékesítés, hanem hozzon létre magas szintű minőséget minden piaci résztvevő számára. Ennek eredménye, hogy hozzájárul a hazánkban civilizált közötti kapcsolatok a termelők és a fogyasztók számára.