Hogyan lehet hatékonyan kezelni kifogások blog Vitaly Pronin

Tiltakozom - azt jelzi, hogy az ügyfél nem rendelkezik elegendő információt. Miután megkapta egy kifogás, akkor kap egy esélyt, hogy kezelni!

A fő kifogás feldolgozási lépéseket:

1. Nagyon figyelj ügyfél.
2. Ellenőrizze, hogy helyesen érteni az ügyfél.
3. Kérdezd tisztázása vagy vezető kérdés.
4. Ellenőrizze az igazság.
5. Válasz.
6. Ügyeljen arra, hogy a probléma megoldódott, és kapcsolja be a fókuszt.

Figyelj. Miután meghallgatta az ügyfél, akkor szüneteltesse. Elég 2-3 másodpercig.

Tudja meg, hogy van-e helyesen értelmezte a kliens. Nagyon gyakran előfordul, hogy amit mond, és amit hall, és még inkább, hogy játszhat, tényleg nem szeretik egymást.

Tegyen fel egy kérdést. Figyelj. Ügyeljen arra, hogy a technikák aktív hallgatás minden megnyilvánulása.

Kérdezd tisztázó kérdéseket. Ismételje kliens szavait, ismételje meg a szavak jelentését az ügyfél a saját szavaival, használja értelmezése a szavak. Például a kifogás: „Ez nagyon drága,” kérdést: „És te mit összehasonlítani?”

Ellenőrizze valódiságát. Használja az egyik hat technikák, hogyan lehet megkülönböztetni a valódi és hamis kifogást:

1. „Tegyük fel” - kéri a kliens elképzelni, hogy a probléma megoldódott, hogy elment. Ezután adjuk hozzá a kérdésben, hogy minden jól áll neki egyébként.

2. „naiv ragaszkodás.” Továbbra is ragaszkodik a vonalat, ameddig az ügyfél nem mondja el az igazi kifogás.

3. „Van még valami?” Miután az ügyfél kifejezett tiltakozása, hogy megkérdezze. „És különben is, amit mondott, van-e más oka annak, hogy zavarja?”

4. „félre néhány percig.” Ajánlat az ügyfél, hogy megvitassák az ügyet (kifogás) néhány percen belül. Úgy tűnik, hogy ugrik be a jövőben, ígéretes a visszatérést a jelen. De az ügyfél teszi a jövőben a jelenlegi, és a jelen a múltban.

5. "őszinteség." Nyerd meg a bizalmat az ügyfél. „Nem szeretem a tervet. Tehetünk valamit? „” Hát persze, csinálok neked egy ajánlatot. De kérem, mondja meg, nem akarja? Nem akarom vesztegetni az idejét. Talán van egy másik oka? "

6. „saját feltételezéseket.” A javaslatok az ügyfél azt mondja: „Azt hiszem.” Válaszolni: „Ön összekeveri a kereskedelmi vagy technikai oldalon a kérdés?”

Válasz kifogás. Feldolgozási formák kifogások:

1. A logikai módszer.

Képzeld érvek méltó ügyfél-intelligencia és kapcsolja nézeteit.

Az első fajta. „Bemutatása három okból.”

• „Van néhány ok, hogy fontolja meg a javaslatomat”
• „Három ok, amiért érdemes megfontolni az ajánlatomat.”

„Három oka van annak eldöntésére, hogy a döntést egy héten belül. Az első - a hamarabb elkezdi használni a kedvező ajánlatot, így minél több. A második - ezen a héten rendszert értéknövelt szolgáltatások. A harmadik ok -, akkor alig találni egy érdekes megoldást. "

A második fajta. „Egyetértek,” a kérdés a javaslatot.

Először - Egyetértek. Csatlakozik egy kliens, akkor nem vitatkozni, akkor elfogadja. De meg kell, hogy elfogadja csak azokat, amellyel egyetért.

Második kérdés. Itt van, hogy valamit kétségbe, kérdés, tedd a megjelenés, elgondolkodtató. „A kérdés az, hogyan kell értékelni a hatékonyság” vagy „Felmerül a kérdés, vajon csak rajtunk múlik, hogy a hatása ...” vagy „kétségeim vannak, hogy ...” Ez a lépés simán átkapcsol az ügyfél figyelmét, hogy a javaslatot.

Harmadik - ajánlatot. Adjon az ajánlatát, a döntés működésbe. „Azt javaslom, hogy kihasználják az új lehetőségeket, hogy ...”

2. érzelmi módon.

Megfertőzni pozitív ügyfél vagy játszani érzéseit. Példa. „Ez a számítógép túl drága” Válasz: „Persze, drágám”, vagy „Az ár most fontos?” Vagy „Ön értékes dolgokat!”.

3. metaforák.

Ez az igazi hatalom a javaslatot. Végtére is Jézus használt metaforák. Példa. „Van egy nagyon fiatal közönséget.” Válasz. „A csepp a tenger”, „A kis csíra növekszik a fa alatt.” „Tudod, a kínai szalag a legszebb, de vásárolni a japán.”

A viselkedés befolyásolja a szabványok, amit, akár tudjuk, akár nem, eleget. „A közönség még túl fiatal.” „A szakértők szerint a 50% -át a sport vásárlások által a fiatalok 15-23 év.”

5. közmondások, közmondások, idézetek, mondások.

„Nem mind arany, ami fénylik”, „Kicsi, de drága”.

6. Az eltolódás a múltban.

Nagyítás képet az ügyfél világon. Hosszabbítsa meg időben, hogy ez befolyásolni a döntéshozatalt a jelenben. „Van egy nagyon fiatal közönséget.” Válasz. „Régebben is voltam fiatal ...” vagy „Mi vonz, amikor fiatal voltál?”

7. Shift a jövőben.

8. Boomerang.

Ez egy visszatérő ügyfél kifogást. Azt mondja az ügyfél, hogy szeretne beszélni vele, csak azért, mert van egy ilyen kifogást.

- A termék nagyon drága.

- Éppen azért, mert mi az áruk ezt az árat, szeretném elmondani, amelyből ki van alakítva, és mi garantálja.

9. Fókuszban a pozitív.

- Az légkondicionálók néz ki, mint valami egyszerű, nem eredeti.

- Mi értékelik a légkondicionáló leginkább? A funkcionalitás, a megbízhatóság, nézd, milyen funkciók azt!

10. Csere kifogások.

- Nem érdekel.

- Dolgozom egy hosszú idő, és én tudom, hogy az emberek azt mondják, hogy különböző okok miatt. Valaki már dolgozik egy másik cég. Valaki a tervek szerint az irányba csak hat hónap. Egyesek egyszerűen nem rendelkezik elegendő információval ahhoz, hogy a döntést. Hadd kérdezzem meg, mit jelent?

11. Aktív hallgatás.

Használja a legpontosabb intonáció. Meghallgatását követően értelmezése a kifogást, a kliens képes igazán zárkóznak befolyását.

- Dolgozunk a másik szolgáltatótól.

- Értem van, akkor velünk dolgozni, szükségünk van egy nagyon erős az esetben?

- Van ilyen érvek!

- Mi az az érv?

12. módosítása az ügyfél.

Ez a módszer elsősorban a rezisztencia társított negatív tapasztalat. Szükséges, hogy az ügyfél már elmúlt az oldalára, hogy neki ki a szerepe a sértett. Megnyerni a maguk oldalára.

- Köszönöm, nem kell semmit.

- Egyszer kiállítva a gyógyszertár olyan gyógyszer, X, de nem vásárol ...

- Igen, ez megtörténhet. Mondd, ha volt igazgatója, az óriás gyógyszeripari cég, és már több millió dollárt költött, hogy hozzon létre egy új gyógyszer, és akkor azt mondják, hogy ez nem pop, mit tennél?

- Tudod, ez az, amit tett a csoport vezetői. Ezért szeretnék mondani, hogy mit lépéseket tettek az elmúlt hónapokban, hogy a gyógyszert vonzott végfelhasználók!