A vásárlási folyamat
A diákok, egyetemi hallgatók, fiatal kutatók, a tudásbázis a tanulásban és a munka nagyon hálás lesz.
A tanfolyam „A fogyasztói magatartás”
A téma: „vásárlási folyamat”
A főbb állomásai a kiválasztási folyamat és tárolja vevői. Mikor fogunk beszélni a szakaszában a vásárlási folyamat, tartsd észben, hogy a fogyasztóknak nem kell, hogy áthaladjon az összes lépést a megadott sorrendben. Például az első vásárló úgy dönt, hogy szüksége van egy pár kosárlabda cipő. Aztán megy a boltba, azt látja, hogy hiányzik belőle a sportcipő a megfelelő méret megy, és megpróbálja megtalálni a boltba, ahol ő rendelkezik a szükséges jelet. Ebben az esetben a vevő úgy döntött, hogy megvásárolja, még mielőtt elment, hogy egy adott boltban.
1. A tudatosság szükségleteinek
A vásárlási folyamat akkor kezdődik, amikor egy személy felismeri, hogy ő egy kielégítetlen szükség. Kielégítetlen igény merül fel, ha a kívánt elégedettség szintje eltér a jelenlegi szinten. Például a férfi rájött, hogy van szükség, amikor úgy döntött, hogy megy egy állásinterjúra egy régi, kék színű. Szüksége volt egy ruhát, amelyben azt tette volna jó benyomást egy állásinterjún, és rájött, hogy jól viselhető, divatjamúlt nadrág és dzseki nem elégítette ki vágyát.
A tudatosság az igények gyorsan és egyenesen (ha megnézzük a hűtőben, és úgy találja, hogy a tej is véget ért), és bizonytalan lehet, mint például a vágy, hogy jelölje meg az átadás az utolsó vizsga. Az egyik módja annak, hogy megfeleljen az igényeinek - utazás a boltba, és megvásárolni kívánt terméket.
2. A típusú igények
Szükségletek motiválják az embereket az út a boltba, és az áru-, osztva funkcionális és pszichológiai. A funkcionális követelmények közvetlenül kapcsolódnak a fizikai jellemzői a termék. Például, egy személy kiemelt figyelmet fordít a frizura, talán motivált, hogy megvásárol egy új szárító. A vásárlás az elképzelésen alapul, hogy a hajszárító segít, hogy a haj szép és elegáns.
Pszichológiai kapcsolatos igényeket a személyes elégedettséget, hogy az ügyfelek kap a folyamat, hogy egy vásárlás vagy birtokában a termék. Például egy póló Tommy Hilfiger a ruhák, talán nem jobb, mint egy közönséges ing, vásárolt Kmart, de tökéletesen megfelel a megrendelő kell nézni divatos. Amikor az árut vásárolt, hogy megfeleljen a pszichológiai szükségleteit a funkcionális jellemzőit kiszorul.
Sok termék kielégíti mind funkcionális, mind lelki szükségleteit. Talán a fő oka, amely vásárolt póló Tommy Hilfiger, a fogyasztói célja, hogy javítsák a képet, de ez is megfelel a funkcionális igény ruhát. A jövedelem a legtöbb amerikai több mint elégséges éhség, szomjúság, hogy szükség van a ruha és menedék. A növekedést a nettó jövedelem a lelki igényeit egyre fontosabbá válik. Ezért beállítás az áruház, a szolgáltatás és divatos termékek az amerikai fogyasztók nagyobb jelentőséggel bírnak, mint a vásárlók számára a kevésbé fejlett országokban.
A funkcionális követelmények is gyakran nevezik a racionális és pszichológiai - érzelmi igényeit. A név tűnhet egy látogatás a boltba, és vásárolnak, amelyek megfelelnek pszichológiai szükségletek - valami irracionális. De vajon tényleg annyira motivált vásárolni ruhákat neves divatházak, ha segít egy személy érzékelni magát az egyén, aki elérte tagadhatatlan siker? Mindent csinálnak ügyfeleik elégedettségét, lehet úgy racionális, nem számít, milyen - funkcionális vagy pszichológiai szükségletek teljesülnek.
A lelki szükségleteit, elégedett üzletek és beszerzési tételek a következők.
Egyes vásárlások fogyasztók ösztönző hatással bírnak, képviseli egyfajta üzletet mindennapi eseményeket. Lágy zene, szép ablakok, ízek és előadásai az üzletekben és bevásárlóközpontokban, ami egy ünnepi hangulatot.
Self-kielégülés. A fogyasztók gyakran vásárolnak, hogy jutalmazza meg magát az esetleges elérését, vagy megszabadulni a depresszió.
Állapot és teljesítmény. Egyes felhasználók szükség visszaigazolást és bizonyítani az állapotát és a hatalom. Vásárlás - egy nagyszerű módja, hogy megfeleljen neki. Megkerülve az üzletek, az ügyfelek tudják, hogy várnak, ezek a különböző szolgáltatások, és teljesen ingyenes. És néhány ember egyszerűen üzlet egyike azon kevés helyek, ahol szükség van rájuk, mert minden figyelmet és tiszteletet.
Feltárása új trendeket. Ha valaki meglátogatja a boltban, hogy megtanulja az új trendek a divat, az új ötletek, ami megfelel az ügyfelek igényeinek, a környezeti információkat. Például, az emberek, akik érdeklődnek a zene, néha bemegy zenebolt csak hallani a híreket.
Konfliktus van szüksége. Vásárlások, a fogyasztók többsége igyekszik kielégíteni számos igénynek, amely gyakran a konfliktus, és nem lehet telített az egyik boltban, vagy egy terméket. Például, az kell vásárolni valamit gyorsan és kényelmesen, vagy viselje a legdivatosabb ruhákat ellent annak szükségességét, hogy pénzt takarítson meg. Nem valószínű, hogy hősünk megtagadta volna a ruha a Hugo Boss. A vásárlás emelné az önbecsülését, és minden bizonnyal okozott volna a csodálat barátok. Azonban ez a követelmény ellentétes a pénzügyi kapacitás és annak szükségességét, hogy a munkát. A menedzser, aki irányítja az interjú, azt gondolják, hogy az a személy, aki hozott egy pert, de azt állítja, hogy az alacsonyabb pozíciót a cég, csak felelőtlen. Általános szabály, hogy a vevők közötti kompromisszumok ellentétes igényeit.
Kiskereskedők próbálja ösztönözni a fogyasztókat a figyelmet a szükségleteit, és kezdeményezi a vásárlási folyamat. Az eladó köti annak érdekében, hogy ösztönözze a kereslet a kiegészítők, amelyek kiegészítik a ruhát.
4. Információ keresése
Határozza meg a szükségleteket, az egyéni elkezdi keresni információkat a kiskereskedők és / vagy termékek, amelyek képesek kielégíteni. Információ visszakeresés csökkent, például a három ruhák által benyújtott eladó. De egy ilyen korlátozott mennyiségű információ is elég, mert a vevő már van egy ötlete, milyen termékeket árulják a boltban, hogy milyen áron. Abban az esetben, teljes körű megoldást a problémára az összeget gyűjtött információk sokkal nagyobb lehet, és a vevő, mielőtt a vásárlás látogatás nem egy, hanem több üzlet.
A szükséges mennyiségű információt. Általánosságban elmondható, hogy az információk mennyiségét, hogy a fogyasztók keresik függ, hogy azok részesülnek a kutatás és mennyi időt töltött rajta. Kapcsolatos előnyöket információkeresés, az hatással van a döntéshozatali folyamatban. Majd a „intelligencia” találni egy olcsóbb termék vagy árucikk, amely a legjobb teljesítményt? Keresés költségek közé tartoznak mind idő és pénz. Utazzon a raktárból kell tárolni pénzbe (tömegközlekedéssel vagy benzin és a parkolási díjak). És mégis, a legfontosabb, hogy a vevő elveszti a keresési információk - ebben az időben.
Tanulmányok azt mutatják, hogy az információk mennyisége szükséges a vevő által érintett a következő tényezők: 1) a természete és jellege a használata a megvásárolt termék, 2) az egyes vevő jellemzők 3) a piac jellemzői és a helyzetet, amelyben a vásárlás történt.
Valaki gyűjt nagy mennyiségű információt, a többi elég rövid információkat. Valaki egy jó hosszú idő felkészülni a vásárlás a jutalék, aki nem szereti, hogy látogassa meg a bolt egyáltalán. Ezen felül, a vásárlók, abban a tudásukat, vagy már volt tapasztalata a vásárlás vagy a termék használatát, általában nem kell külön információt azokkal szemben, akik nem bíznak, vagy nincs tapasztalata.
A legfontosabb információforrás - a múltbeli tapasztalatok az ügyfél. Egy ember emlékszik csak egy kis része az információ, hogy látott a nap folyamán, de mindig megvan a maga hatalmas „adatbázis” használt szükség esetén.
Ha a vevő úgy érzi, hogy a saját adatok hiányoznak vagy elavultak, megfordul a külső forrásokból. Tegyük fel, hogy egy nő meg akarja változtatni a televíziós vásárolt öt évvel ezelőtt. Azt szeretnék többet megtudni az új modellek és az új üzletek értékesítési vel. Az ügyfél a lehetőséget, hogy beszéljen barátaival, keresse fel néhány üzlet, hogy nézd meg a tv kínált ott, és beszélni eladó. Egyéb fontos információforrások barátok és rokonok.
Hogyan lehet csökkenteni az információkeresés. Kiskereskedő korlátozná információk keresése a fogyasztók a saját üzlet. Segíts e cél elérésében tud bármilyen kereskedelmi áru.
Először is, a kiskereskedő képes biztosítani ügyfeleinek a termékek széles skáláját, úgy, hogy azok mindig megtalálható a boltban, amely kielégíti az igényeket. Hagyjuk, hogy szűkíti a keresést, és a fogyasztói szolgáltatásokat. A hitelhez való hozzáférés és a szállítási vonzza az embereket, akik mennek, hogy egy nagy vásárlás, mint például a bútorok vagy a beszerzés készülékek. Az ügyfelek részletes információkat az áruk mentesíti őket a szükséges információk gyűjtésére más boltokban. A cég L. L. Bean, adja sportruházat és felszerelés katalógusok, kötelezi az egyes alkalmazottak az első ülés előtt a vásárlók, hogy átmenjen egy 40 órás speciális képzést. Ezért a szereplők meglehetősen illetékes a választás sportruházat síelés a hétvégén, és a megszerzése egy sor szükséges eszközök sarki utazás. Ha a munkavállaló nem tud válaszolni egy kérdésre, akkor kapcsoljuk ki a vásárló a társaság szakértő. Híres a tapasztalat a cég hírnevét a kereskedelem sportszerek, hogy vonzzák a vásárlók, akik biztosak abban, hogy megkapják az L. L. Bean átfogó tájékoztatást.
A cég hozott létre a Blockbuster videó terminálok, amelyen keresztül az ügyfelek könnyen felvenni alternatív filmek kívánt szalag nem volt elérhető, ami növeli annak valószínűségét, hogy a látogató megteszi a kazetta kölcsönzés. Megválaszolásával egy sor kérdéseire a számítógépet, a vevő megkapja a filmek listája főszereplésével kedvenc színész vagy megfelel egy bizonyos műfaj.
Egy másik módja, hogy erőt a vevő számára a vásárlást az üzletben, hanem keres egy jobb üzlet, az úgynevezett „Minden nap - alacsony áron.” És a Wal-Mart és Toys'R'Us alkalmazni stratégia a „mindennapi alacsony árak”, az ügyfelek bizalmát a stabilitási, hogy holnap ugyanez a termék nem esik az ár 5% -kal. A legtöbb bolt működik ezen az elven, az ügyfelek számára a lehetőséget, hogy visszatérjen a terméket, és kap visszatérítést, ha bármely versenytárs cég kínál ez alacsonyabb áron.
5. Értékelési alternatívák
Vevők összegyűjti és tanulmányozza információkat az alternatív termékek és üzletek, értékelje lehetőségeket, és válassza ki azt, amelyik a legjobban megfelel az igényeinek.
Amikor kiválasztunk egy boltban, az ügyfelek szinte mindig megy valamilyen kompromisszumot. Például ez sokkal kényelmesebb, hogy a vásárlások a kis üzletek, de az árak magasabbak, mint a szupermarketekben. A választás attól függ, mire van szüksége a személy egy adott időpontban. Amikor késő este szeretnék venni egy fagylaltot, a vevő hajlandó magasabb árat fizetni a boltban. Megjegyzendő azonban, hogy az emberek nagy családok készek legyőzni bizonyos távolságot, hogy az olcsóbb boltban.
Ahhoz, hogy növeli az esélyét a vásárlás a boltban, kiskereskedők használja az alábbi módszerek egyikét.
2. az ügyfél-átvételi kulcstárának jellemzőit. Supermarket, például növelik ügyfél felülvizsgálat termékskálája azáltal finomabb ételek és ételek a különböző nemzeti konyhák. Javítani kell a megítélése áruház teljesítmény egyszerre - ez elég drága, így a kereskedők összpontosítani a jellemzőket, amelyek a leginkább relevánsak a célközönség. Például, a cég 7-Eleven végzett piaci tanulmány, amely kimutatta, hogy a nők elkerülje a kis üzletek, mert úgy vélik, hogy nem biztonságos, és hogy van egy rossz híre. Ahhoz, hogy vonzzák a vásárlókat, hogy a 7-Eleven javított a belső helyzet a számos üzlet. Ahhoz, hogy hozzon létre egy érzés több teret és jobb világítás folyosókon kiterjesztették. Cigaretta tálcákat eltávolítjuk távol a pénztárgépek, meg színes mutatók.
3. Hozzászólások a versenytársakkal szemben. E módszer arra, hogy az ügyfelek a negatív információt egy konkurens bolt. Meg kell jegyezni, hogy ezek a tevékenységek is illegális jellegűek, és nem túl hatékony, mivel a fogyasztók általában szkeptikus negatív megjegyzéseket egyes cégek másokkal kapcsolatban.
6. Árubeszerzés
Vevők nem mindig megvásárol egy terméket vagy a márka az áruk, megkapta a legmagasabb „értékelés”, mert nem lehet a boltban idején a látogatás vagy nem a kívánt méretet vagy színt. Még ha az ügyfél megtalálja, amit keres, a boltban lehet zárt vagy nem fogadja el az adott hitelkártya. Így a kereskedőknek meg kell tennie, hogy egy pozitív értékelést a termék valódi vásárlás.
A vásárolt árukat a vásárlási folyamat nem ér véget. A vevő fogyaszt vagy használja a készüléket, majd értékeli azt kielégítő vagy sem. Elégedettség - egy értékelést, hogy a boltban vagy a termék eléri vagy meghaladja a vevői elvárásoknak.
Az eredmények, ami egy férfi vásárlás után a termék használata, részévé válik a belső információs és befolyásolják a jövőbeli döntéseket a választott áruház és a termék. Rossz tapasztalat vezet az a tény, hogy a vevő, vagy be kárigényt a kiskereskedő vagy előnyben részesítik a más boltokban.