A szolgáltatás minősége a bank
Jellegzetessége a minőségi ügyfélszolgálat
Azt nem mondhatjuk, hogy minden bank ideális, mert mindegyikük vagy olyan mértékben nyilvánulnak meg egyszerre jó és rossz tulajdonságait a szolgáltatást. A válasz a kérdésre, hogy melyik bank a legjobb, akkor kell legalább egy ötlet, hogyan működik a valóságban a pénzügyi intézmény és hogyan kell ideális.
Így a minőség értékelése az ügyfélszolgálat, és a munka a bank maga kell értékelni kritériumok szerint:
- Először is, a szolgáltatás által eltöltött idő specialista egy ügyfél;
- másrészt a nagyon légkört, amely elválaszthatatlan a pénzügyi intézmény;
- harmadszor, a feldolgozási sebesség művelet;
- Negyedszer, a munka hivatalok és ATM-ek;
- Ötödször, a kapcsolat vezetője az ügyfélnek.
szolgálati idő. Mi legyen az optimális időt szervizszakembere egy ügyfél, egyértelműen senki nem tud válaszolni. A Nyugat azt feltételezzük, hogy a menedzser, hogy megoldja a problémákat, az ügyfélnek meg kell tölteni egy maximum tizenöt perc munkaidejüket. De MirSovetov olvasók kell nyilvánvaló, hogy néha ez idő alatt meg tud oldani egy csomó problémát, és néha meg kell tölteni egy órát, hogy magyarázatot tetteit, hogy az ügyfél egy adott helyzetben. Mikor jön a például a tervezés egy banki termék, akkor a probléma nem siet, mert az ügyfél szüksége van egy részletesen bemutatni az összes részletet és használatára vonatkozó szabályokat a terméket, vagy az a személy is bajba magukat a helyzetet, és továbbra is elégedetlen a bank szolgáltatást. Ezért minden alkalmazottja magának rostán, mivel ő hajlandó időt, hogy szolgálja egy személy. A másik dolog, ha a pénzügyi intézmény vezetése meghatározott norma a mennyiségi ügyfélszolgálat egy nap vagy egy óra, akkor nem kell beszélni a minőség, mert a munkavállaló nem lesz alaposan végrehajtani az ügyfél problémáját, de csak felületesen szolgálja az egészet.
A hangulat a bankban. Amikor egy személy bemegy egy vagy más pénzügyi intézmény, azonnal érzi a légkört, amelyben jelen van. Fontos szerepet játszik itt, és a külső belsőépítészet, és az elhelyezés zóna „Ügyfél” a „semleges” zóna, az ültetett személyzet osztály, mint csúnya néz ki, ha egy munkavállalót ül háttal a főbejárat, a bevezetése az ügyfél csak akkor megfigyelhetjük, elnézést a kifejezésért, „szamár”, és nem az arc.
A hangulat uralkodott a csapatban, az is nagyon fontos, akkor azonnal érzi, minden személy, mint a negatív érzelmek, mind pozitív, mind elektronikus úton gyorsan az emberek között.
A feldolgozási sebesség műveleteket. Elfogadom, hogy ez kellemetlen, amikor ülsz sokáig vár, amikor a pénzt kap a számla vagy a bank vezetője túl hosszú, hogy ellenőrizze az egyensúlyt a térképen. Egyrészt az ügyfél elkezd kételkedni a szakmaiság a személyzet, a másik - a munka és a kommunikáció a legtöbb bankközi rendszer jelezheti, hogy a szolgáltatás minősége túl alacsony itt. Vagy fordítva, ha minden kész, néhány perc alatt, akkor az ügyfél nem érzi semmilyen kényelmetlenséget, a legfontosabb, hogy a szükségletek kielégítése a lehető legjobb módon.
Munkaügyi hivatalok és ATM-ek. Nos, ha nincs sorban a pénztárgép közelében vagy ATM. Ez arra utal, hogy a munka ebben a bank létesül és nagyon jó minőségű, senki nem akar állni órákig hosszú sorban, például, hogy kap nyugdíjat vagy fizetést. És azok okainak nagy koncentrációban ügyfelek is több. Ez szakszerűtlen és személyzet irodák, amelyek állandóan zavaros munkájukban, amely lehetővé teszi az elemi, de ugyanakkor fontos hibákat. Például annak a ténynek köszönhető, hogy a pénztáros hibázott egy számjegyet, amikor belépnek a számla, a pénz nem ment a szervezés és irányítás egy nagy cég kellett fizetni egy nehéz bírság korai teljesítése szerződéses kötelezettségeiket. Persze, a pénz visszakerül vissza az ember, de a végrehajtás egy ilyen művelet valamilyen okból megy hét.
A harmadik ok lehet elegendő mennyiségű munka állapotát az üzemeltető személyzet. Ha az ügyfél áramlását a részleg elég nagy, amely elválaszthatatlan a bankok, amelyek székhelye a nagyvárosok, szükséges felvenni néhány alkalmazottal, mivel ez a szám a vezetők egyszerűen nem végzik a munkájukat.
Az arány az igazgató az ügyfélnek. A legsikeresebb az egyik bank, amelynek sikerült csepegtetni munkatársaink a szokást megfelelő és udvarias bánásmód az ügyfélnek. Végtére is, senki nem szeretem, ha a munkavállaló fogja kifejezni a „durva nyelvezet” állandóan sikoltozni és megalázni az ügyfél, vagy csak a közepén a beszélgetés, csak kap fel, és hagyja a munkahelyen, így a férfi a saját gondolat. Éppen ezért az ügyfél, aki beszélt az igazgató, könnyen veszi a megfelelő döntést magának, hogy azt akarja, hogy működjön együtt a pénzügyi intézmény, vagy sem.
Kiértékelési módszereit bankok
Másodszor, hogy megbízható információt a munkájában az adott ágazat vagy ATM-hálózat, az ügyfelek felkérik, hogy küldjön egy szöveges üzenetet, amelyben a védjegy pénzintézet, munkáját értékelni a személyzet és irodák. Az ügyfél egy ilyen kampány a jele, hogy a bank vezetése vesz minden lehetséges intézkedést dolgozni a hibáinkból, és azok megszüntetésére.
Harmadszor, egy másik módja, hogy értékelje a munkát a bank saját hatáskörét a megfigyelés és az intuíció. Az összes fenti paraméterek személy képes arra, hogy a helyes döntést arról, hogy ő azt akarja, hogy működjenek együtt az osztály, vagy sem.
Negyedszer, az egyik legérdekesebb módja, hogy értékelje a szolgáltatás minőségét használatát javasolja a „titokzatos vásárló”, amely leple alatt egy közönséges ügyfél jön az osztály néhány kérdésre a kapcsolódó szolgáltatás. Az ilyen ember mindig van magnó, mellyel rögzítette az egész beszélgetést. Ez a gyakorlat már régóta használják a nyugati, így ellenőrzése és üzletek, éttermek és általában azokon a helyeken, ahol van egy nagy koncentrációja az emberek. A kapott információ lehetővé teszi a bank vezetése, hogy megfelelően és gyorsan reagál a vett jelek, valamint a határozatok kezelése eltérések, fejleszteni saját stratégiáját viselkedését.
Hogyan ideális esetben a banki
Először is, a vizuális kell osztani a teret több munkaterületek, ahol az ügyfelek, akik szeretnék, hogy a hitel, például küldött csak egy ember, de azok számára, akiknek szükségük van, csak hogy megtudja az egyensúlyt a kártya vagy más feltörekvő kapcsolatos kérdések bankkártya szolgáltatások, meg kell menj egy másik szakember. Azonban minden bankigazgató is tudomásuk van a szomszédos munkája profil, azaz mindegyik legyen egy úgynevezett „univerzális szakember”, aki egyszerre végrehajtani és a hitel, és a betét, és a banki átutalással, illetve fizetni a közművek például.
Másodszor, nem szabad bármiféle kellemetlenséget, kommunikál a menedzser. Manager - egy független anyag, úgy működik, mint egy közvetítő az ember és a bank. Magában hordozza a legösszetettebb kommunikációs feladatokat az emberekkel. Ez a kemény munka nem teszi zavarossá a napi problémákat személyes életében a munkavállaló. És a legfontosabb feladat számára mindig tartják arra, hogy ne csak a design a terméket a vásárló, aki először lépett a falak pénzügyi intézmények, mint például az a tény, hogy a beszélgetés után a menedzser meg van elégedve, és jött egy sugárzó mosollyal, és a vágy, hogy jöjjön vissza ide, mert itt Ön nem csak hallottam, hanem érteni (bár a probléma a megoldást, akkor nem olyan fontos érv). Minden sikeres bank fontos figyelembe venni az aranyszabályt: „A elégedett ügyfél - a boldog ügyfél és boldog ügyfél egy másik ügyfél és a elégedetlen ügyfél - nem vehet el velük még tíz tetszik, az emberek.” Ezért a pénzügyi intézmény vezetősége helyesen összpontosít dolgozó emberek.
Harmadszor, ideális esetben, ha jön a bank, akkor tapasztalni csak a pozitív érzelmek mások felé. Ezt csak úgy lehet elérni, annak a ténynek köszönhető, hogy a kollektív munka zajlik a megállapított „típusú csővezetékek”, amikor minden munkavállaló kérésre reagál a többi segítséget. Hiszen nem lehet csak nézni, ahogy a vezetők kommunikálni egymással, ez az, amit alkot van egy éles és egy nem felejtő kapcsolatban egyik vagy másik bank. „Csapatszellem” jelen kell lennie mindenben, a munkahelyen, szabadidős tevékenységek során. Ezért a feladat a tanszékvezető a legnehezebb -, hogy hozzon létre egy csapatot, és próbáljuk meg a legismertebb az emberi kapcsolatok, ugyanakkor „a szellem egészséges verseny” jelen kell lennie, különben a munkát gyorsan haladni, és egy ilyen bank a veszély fenyeget, hogy versenyképes helyzetben van az adott piaci szegmensben.
Negyedszer, az ideális banki szakmai munkatársainak nem okoz kétségeket. Mindegyikük betartja az alapvető szabályok és a szabályozás a pénzügyi intézmény. Ha az utasítások azt mondják, hogy a pénz lesz, hogy a számla csak a reggeli, például itt volt, hogy ő nem tudja befolyásolni, és az ő választ a kérdésre, hogy miért olyan hosszú, hogy egyértelműen meg kell határozni, és lenyűgöző. Igen, és a megjelenése a bankigazgató kell a bizalmat. Elfogadhatatlan megjelenése a munkahelyeken alkalmazott, farmert vagy melegítőben, mert jött ide dolgozni, nem szórakoztató. Tiszta ruha semleges színek néz ki, sokkal szebb a bank falak. És az asztalon kell lennie ahhoz. Nem felesleges dolgokat, hogy elvonja a figyelmet a munkát, vagy segít, hogy megtudja, információkat, amelyek a banktitokra, nem kell.
Ötödször, az ideális bank soha nem olyan dolog, mint egy hely. Ez nem látható sehol sem bármely banki alkalmazott, sem a pénztár, vagy közel az ATM. Itt minden működik létre, mint a nappal. És ha vannak váratlan helyzetek, gyorsan megoldható, hogy az ügyfelek nem is veszik észre, hogy valami történt.
A valóság a hazai bankok
Irina, hidd el, néha van egy visszatérő hetekig. Volt legalább egy esetben a legnagyobb magyarországi bank elveszett egy havi fizetés.
Azonnal látható, hogy Irina nem működött a bankban, és általában delitantom. A kifizetés megy a kedvezményezett legfeljebb 3 munkanapon belül, ha a részletek nem megfelelő, akkor további 5 napig a számlán „megmagyarázhatatlan” összeget, akkor a pénz nem küldenek vissza, még mindig 3 napig vissza a bank, hogy a számla a feladó, már van ez kapott 11 nap. Tudod, hogy egy pontosítás, ez az, ahol a pénz a bankszámlán a címzett a „megmagyarázhatatlan” összegeket. De cserébe csak akkor lehetséges a távozás napján.