A modellek marketing szolgáltatások
Az első és legfontosabb szakértők ezekben az iskolákban több vezető marketing koncepciókat dolgoztak ki, le számos koncepcionális modellek. Ezek a modellek közé tartozik, emellett „4He” (nem szeparabilitási a forrás nem tapintható, nem visszatartó nem állandóság minőség) modell D.Ratmela, SERVUCTION funkcionális eszköz modell K.Grenroosa Típus „7R” szolgáltatás háromszög F .Kotlera modell folytonossági 5 [29].
D.Ratmela modell.
Ábra. 2.1. A koncepció a marketing szolgáltatások D. ratmela
Modell D. ratmela azt mutatja, hogy a feldolgozóiparban lehet különböztetni legalább három, még ha össze, teljesen független a folyamat:
1) a termelési folyamat áruk;
2) a folyamat az ilyen termékek forgalmazására;
3) a folyamat e termékek fogyasztását.
SERVUCTION-modell eygliye P. és E. langeard (Lanzhara) ( "szolgáltatás akció").
Ábra. 2.2. SERVUCTION-modellje marketing szolgáltatások és E. P. eygliye langeard
Logikája szerint ez a modell, marketing menedzser mellett a hagyományos marketing stratégiákat használnak a feldolgozóiparban (termék, ár, kommunikációs, értékesítési csatornák), kell gondolni és tervezni három további stratégiákat. A vezető kell vigyázni a látható részei a szervezet, és hozzon létre egy adott fizikai környezetben, amelyben a fogyasztó megpróbálja minőségének értékelésére közelgő karbantartás. A gyakorlatban ez a stratégia általában felismeri a létrejött egy egyedi belső vagy design a szobában, ahol a szolgáltatást zajlik. Ezután a menedzser kell adnia bizonyos magatartási szabályok személyi érintkezik a felhasználó közben. A gyakorlatban ez a stratégia általában végrehajtják a képzés és a személyzet motiválása. Végül az igazgató figyelembe kell vennie, hogyan kell megszervezni a fogyasztók, hogy mindegyikre volt „körében” fogyasztói csoportok. Ilyen stratégiák költség-hatékony és az üzleti osztályok a légitársaságok.
NB. A francia modell marketing szolgáltatások kaptak kellő nemzetközi elismerést. Például vitatták a skandináv (északi) iskola marketing szolgáltatások. Az utolsó amerikai tankönyvek ezt a modellt, mint egy konceptuális alapját amerikai marketing szolgáltatások. Nemrégiben lefordították magyar tankönyv Kotler Marketing Vendéglátóipari és Idegenforgalmi Szolgálat is használja ezt a modellt, mint elméleti alapokat. Ennek oka az a népszerűsége ez a modell, nyilván, az a gyakorlatiasság, mivel ez a modell azt jelzi azokat szabályozott tényezők, amelyek felhasználhatók a tervezés marketing szolgáltatások (kapcsolattartó személyi, tárgyi környezet és egyéb felhasználók számára).
Funkcionális instrumentális modell K.Grenroosa (grenros).
Ábra. 2.3. Funkcionális instrumentális modell K. Grenroosa
Az a tény, hogy a D. ratmel jelent a „kiegészítő funkció a marketing”, kapcsolatban K. Grenroos kiszállás „interaktív marketing”. Az interaktív marketing célja a folyamat közötti kölcsönhatás a fogyasztó és a vállalat személyzeti szolgáltatások. Szerint K. Grenroosa, a szolgáltatás minősége jön létre a folyamat interaktív marketing, és az interaktív marketing fő feladat -, hogy megteremtse és fenntartsa szolgáltatásminőségi szabványokat. A fő tényezők ebben a folyamatban a szolgáltatás minősége és viselkedése a személyzet nyújt szolgáltatásokat. Ezért azt a lehetőséget, stratégiai cselekvés ezen tényezők K. Grenroos bevezet két további fogalmak: funkcionális modell a műszeres szolgáltatás minősége és a belső marketing.
Ez a modell feltételezi, hogy a fogyasztó a folyamat a szolgáltatás nem csak az a fontos, hogy a fogyasztó a szolgáltatási folyamat (műszer minőség), de azt is, hogy ez a folyamat (funkcionális minőség). Az orosz irodalomban, de ez a modell részletesen tárgyalja az egyik mûveit F. Kotler. Szerint K. Grenroosa, hogy funkcionális szolgáltatás minősége, a menedzser kell alakítania egy stratégiát a belső (internalizálása) marketing.
A belső marketing célja, hogy lépjen kapcsolatba a személyzet a cég, és célja, hogy hozzanak létre ilyen motivációs és szervezeti munkakörülmények, amelyek aktívan hozzájárult a munkahelyek funkcionális szolgáltatás minősége. K. Grenroos bevezeti kifejezéseket, mint „hazai termék” (munka) és a „belső ügyfél” (cég munkatársai). Szerint továbbá a tudós modellek értékesítése előtt magas színvonalú szolgáltatást a külső felhasználó, akkor először meg kell „eladta” belső ügyfél, azaz személyzet, amely a „marketinges kombinációja”. Más szóval, a személyzet kell tudatosan motivált a minőségi szabványokat irányításához külső felhasználók számára.
„7P” modell, vagy M. Bitner.Amerikanskie School of Marketing igaz, hogy a megközelítés „négy R”, fejlett vissza az 1960-as. Dzheromom Makkarti. Work tanulmány kutatója marketing szolgáltatások Center a University of Arizona M. Bitner terjeszteni ezt a képletet „hét P” szolgáltatások vonatkozásában. Hagyományos recept szerint „négy R” négy kontrollált a szervezet marketing tényezők: termék, ár, értékesítési csatornák és a kommunikációs elemek (termék, ár, hely, promóció). Küldetése - „vegyes” ezeket a tényezőket, hogy azok jobbak, mint a verseny tényezők befolyásolták a célpiac. A szolgáltatások M. Bitner javasolta kiegészíteni ezt a modellt további három R: folyamat, tárgyi bizonyítékait emberek (folyamat, fizikai bizonyíték, ember). Ez a két modell alkalmazható a szolgáltatások és áruk ábrán mutatjuk be. 2.4.
Ábra. 2.4. "4RS" -modell McCarthy és "7R" -modell M. Bitner
"3M" Modell (szolgáltatás háromszög) Kotler.
NB. Amerikai marketingesek vicc, hogy a marketing nincs régió, amely nem tette a kezét Kotler.
Az elmélet a marketing szolgáltatások nem lenne olyan izgalmas terület feltárására, ha nem a „háromszög” fogalma marketing szolgáltatások Kotler. Tanulmányok alapján belüli kommunikációs folyamatok és marketing fogalma kapcsolatok, Kotler javasolt megkülönböztetni három összekapcsolt egységek marketing szolgáltatások: 1) a cég vezetése; 2) érintkező személyzet; és 3) a fogyasztók számára.
Ábra. 2.5. Háromszög modellje marketing F. Kotler szolgáltatások
A koncepció szerint ábrán látható. 2.5, három fő egység egy három-szintű vezérelt: 1) a vállalkozás-fogyasztó; 2) vállalati alkalmazottak; és 3) a személyzet és a fogyasztó. Annak érdekében, hogy hatékonyan kezelje a marketing, a nem megszakítható szolgáltatások kifejlesztéséhez szükséges három célzó stratégiákat három linkeket. hagyományos marketing stratégia célja összekapcsolni „cég-fogyasztó„és az árképzéssel kapcsolatos kérdéseket, kommunikációs és értékesítési csatornák. belső marketing stratégia felé irányul komponens „cég- személyzet”, és együtt jár a személyzet motiválása a minőségi ügyfélszolgálat. Végül az interaktív marketing stratégia összekapcsolása „ügyfél-személyzet”, és együtt jár a kontroll a szolgáltatások minősége, során fellépő kölcsönhatás a személyzet és az ügyfelek.
Modell 5 rések (GAP-modell) L.Berri, és P.Parasuramana V.Zeythaml.
A központi eleme GAP-modell a „fogyasztói ellentmondás”, amely az ellentmondás a fogyasztói elvárások és felfogás a szolgáltatások - a legfontosabb fogalmakat a marketing szolgáltatások. Ennek megfelelően a fő feladata a cég a csökkentés a különbségeket annak érdekében, hogy megfeleljen az ügyfelek igényeinek és az épület hosszú távú kapcsolatot velük. Ehhez a vállalatok, hogy csökkenteni kell a másik „különbségek” hazudik a vállalatirányítás területén:
A különbség 1 - ismeretének hiánya fogyasztói elvárások;
ellentmondás 2 - elégtelen kliens-szolgáltatási szabványok;
divergencia 3 - nem szolgáltatási szabványok;
divergencia 4 - mismatch ígéri lépéseket.
Ábra. 2.6. Modell 5 üdülés (eltérés)
Alapján ez a modell alapján egy nagy kutatási anyag becslési módszere a szolgáltatások minőségének került kialakításra. szinkronizált SERVQUAL, amelyek a különböző módosításokkal. Ebben az eljárásban, a változás az ügyfél-elégedettség érhető tesztelésével az öt csoport a szolgáltatás minőségi paraméterek (anyag, a bizalom, az empátia, érzékenység és megbízhatóság) A kéttényezős léptékű „elvárás-teljesítmény”. Minél közelebb a nulla legyen a különbség, annál nagyobb a végrehajtás.
marketing szolgáltatások
